李咏嘉广西机电职业技术学院
【摘要】文章简要介绍了图书馆个性化服务的内涵、特征及意义，并对高职院校图书馆如何开展个性化服务展开讨论，以供参考。
【关键词】高职院校图书馆个性化服务
【中图分类号】G258【文献标识码】A【文章编号】1674－4810（2011）13－0069－02
近年来，我国高等职业教育迅猛发展，高职院校图书馆得到的经济投入不断增强，馆藏量和馆舍面积也就随之提升。服务越来越被公认为是真正决定办馆水平高低的因素，服务质量才是各图书馆的区别所在，而个性化服务便是图书馆众多服务项目中最能够体现服务本质的。1999年美国图书馆与信息技术协会指出信息技术应用于图书馆的七大发展趋势中，个性化服务被列为第一大趋势。个性化服务，是当代图书馆服务最显著的特点之一，在网络化、信息化普遍的今天，个性化服务越来越呈现出其强劲的生命力。目前，高等职业院校图书馆在馆藏资源、馆员素质、图书馆服务等方面都与本科院校图书馆存在着一定的差距。因此，高职院校图书馆必须调整传统的服务模式，树立品牌服务意识，开拓以人为本的服务领域，满足读者个性发展需求。
一图书馆个性化服务的基本内涵
个性化服务（PersonalizedService，Ps）也叫个性化定制服务（PersonalizedServiceCustomizedService），是相对于图书馆群体服务而言的，是以信息活动中所涉及的用户信息需求、兴趣爱好、学科背景、工作任务、检索策略等为依据，主动向用户提供所需的、准确的信息服务，从而实现“信息找人，按需服务”，而不是向读者展示大量数字化的馆藏信息。个性化服务的内容包括定题服务、参考咨询、科技查新等工作。个性化服务与传统服务的区别在于对信息的“Push”，而不是“Pull”。传统图书馆是找信息，如果信息量很小则可以很容易实现，但是如果信息量很大就算是有专门的检索工具供读者检索，读者还是不能及时、高效地查询到自己所需的信息，这时就需要情报服务机构专门进行“个性化”信息推送。提供个性化的服务，不仅可以提高用户检索信息的能力，节约查找资料的时间和精力，而且还可以提高图书馆的服务效率，因为图书馆可以通过用户的选择和反馈，及时改进和完善馆藏建设，发挥信息的利用率。
二图书馆个性化服务的特征
1．主动性
即高职院校图书馆以读者为中心，通过用户信息库，主动对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通讯技术和网上信息资源，充分采集用户可能感兴趣的信息，主动推送，不需要用户的请求而是主动推送读者可能需求的信息与服务。
2．针对性
随着网络信息的发展，高职院校图书馆传统信息服务单一的服务模式不能有效地满足读者的个性化信息需求。这就要求图书馆需要对用户的信息需求精确定位，量身定做为用户进行有针对性的服务，提供合适的信息内容和系统服务，最大限度地满足读者的个性化需求。
3．灵活性
个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间的沟通，不仅能为读者提供“量身定制”的个性化信息服务，而且还可以灵活地按照读者指定的方式进行服务，此外，还可以方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。
4．专业性
个性化服务的宗旨是为读者提供优质的服务，粗而广的信息对读者的个性化需求帮助甚小，因此咨询馆员不仅要了解文献信息，更要通过分类组，为读者聚集与专业相关的信息资源，形成新的、增值的信息推送给读者，从而为读者提供高质量的增值信息服务。
5．精品化
随着计算机技术、网络技术的迅猛发展，信息资源的急速增长，读者的需求越来越多，越来越个性化。图书馆需要意识到用户对信息的需求不在于信息的绝对数量，而在于信息的内在含量，要有其信息的内在质量保证。
三图书馆开展个性化服务的重要意义
1．个性化服务是当代图书馆发展的必然趋势
高职院校图书馆信息服务一直以来主要是组织和管理文献信息，以文献为单元，进行文献的收集、整理、保存和传播，只注重为高职院校师生提供同一层面上的同一标准化的信息产品和信息服务。这种服务带有较大的“不确定性”，是一种高成本、低效益、浅层次的服务，可称之为“粗放型”服务。随着科学技术的发展，信息生产、加工存储及传递技术进入数字化、网络化、时空化，整个信息环境发生了根本性的变化。读者所需求的信息开始向着微观化、多样化、实用化和时效化方向发展。需求方式方面，逐步倾向于使用数据库方式和上网方式获取信息，从被动接受信息服务向主动利用信息发生转变。这就需要高职院校图书馆信息服务转变“坐”、“等”观念，主动地向用户提供有针对性的信息，实行个性化服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，个性化服务以其能为不同的读者提供有针对性的服务逐渐受到重视，当然也受到广大信息需求者的青睐。
2．个性化服务能够推动教学和科研发展
网络及信息技术的迅猛发展，使得学科不断细化、深化，知识的膨胀速度已经超出了人们的想象，各学科间的交叉、渗透使得信息的查准、查新变得越来越复杂。使得高职院校教学、科研人员在整个科研方向的选择、课题的确定以及从试验到最后出成果的每一个环节都需要提供大量的信息服务，需要对有关领域的科研发展状况、对有关个人或组织内部的信息进行分析和把握。然而大部分教师除了要完成正常的教学工作之外还担负着重大的科研任务。这种高质量的要求，需要有高质量的学术氛围与研究环境，需要具备高质量的信息资源保障和纵深的图书馆研究性服务。因此，高职院校图书馆从事信息服务的专业人员必须能针对不同用户的需求特点和要求，提供经过专业人员综合分析、含有专业人员的智力劳动的增值信息，需要有针对性地为某个特定的科研课题提供从文献保障、信息收集、动态跟踪到定题文献检索的定期和不定期服务，从提高科研水平的角度提供有针对性的个性化信息服务。
3．开展个性化服务可以提升图书馆地位
高职院校的特征决定了其培养高技能人才职业技术教育的属性。因此，高职院校图书馆应在馆藏建设、功能设置、服务类型上体现高职特色，围绕重实用、重实践、重就业的高职办学特点，根据各学院和各图书馆的具体情况有所创新和改进，为师生教学、科研、学生考工考证、实训竞赛、毕业生就业需求等方面提供个性化服务。开展个性化服务不仅可以为广大读者提供专业的文献情报服务，解决其切实需要解决的问题，而且随着图书馆服务水平的不断提高，图书馆的地位也越来越高，图书馆的科技含量也相应越来越高。
四图书馆开展个性化服务的方法、对策
1．流通工作个性化
高职院校图书馆一定要把图书预约、图书催还、图书续借等基本的服务项目加以细化。如通过邮件、短信、电话等方式通知读者预约图书到馆及通知读者图书即将到期，尽快到馆进行续借。如果读者没有回应，可以让辅导员直接通知读者本人，要求读者尽快取回预约的图书或归还到期图书。
在条件许可的情况下，高职院校可以实行借阅一体化，以方便读者。即在流通库里设置合理的阅览区，放置必要的阅览桌椅，以方便那些不想把图书借出馆外的读者直接在阅览区进行阅览。另外，为了满足特定读者群的需求，还可以设立专门的书架。如可以根据读者不同时期的需求，把一些热门图书、教学参考资料以及使用频率高的图书分门别类的放在专用书架上（如英语考级书架、教学参考资料书架、计算机等级考试书架等），从而大大缩短读者找书时间，满足部分读者的个性化需求。
此外，为了使读者了解数据库结构及各种数据库的特点，让读者更容易进入并找到数据库中自己需要的资料，为用户提供一个查找的起点。图书馆可以针对读者的检索课题及读者使用网络的特点，通过图书馆网站、读者培训学习，印发宣传材料以及电话或口头解答等多种方式，教会读者如何使用网上资源，如何在检索过程中运用检索策略、修改检索提问等。
2．建立个性化的参考咨询
参考咨询是图书馆服务的重要项目，体现了现代图书馆“以人为本”的办馆理念。由于受人员和技术条件的限制，高职院校图书馆在参考咨询方面主要做一些传统的参考咨询，如通过图书馆网站把读者咨询的一些问题分类整理出来做成FAQ（常见问题解答），或者和读者面对面的咨询。但是读者的信息需求千差万别，尤其是专业很强的咨询，而且受时间与空间限制，这就需要图书馆建立个性化的参考咨询平台。因此，高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，以图书馆网站为载体，由专业咨询馆员通过E－mail、QQ、FAQ、BBS、实时咨询、网络语音协议等途径为读者提供方便、快捷的现代知识服务，满足用户在不同时间、地点提出的咨询，能使读者在限定的时间内获得可靠的信息。如可以聘请各专业的老师为兼职咨询馆员，设立专业问题咨询QQ群，对于专业性强、图书馆不能解答的问题，可以通过图书馆员把问题转给兼职咨询馆员解答以后再反馈给用户，从而提高读者满意度。
3．建立“个性化”数据库
随着高职院校图书馆网络环境的完善和优化，缺乏“个性”的图书馆将会失去存在的价值。个性化是高职院校图书馆的核心竞争力。资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆大多都有自己独有的特色资源。所以高职高专图书馆要立足本校实际，加强本校特有、独有资源的挖掘和建设，通过合理的归类、整理、发布来满足用户对资源的个性化需求。特色资源使用频率较高，图书馆网站应把特色资源放到突出位置。如高职院校图书馆可以重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，以弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显、特色突出的数据库网络。此外，读者需求无论在数量上还是内容上都是不断变化的，因此对图书馆读者信息库要实行动态管理，及时维护。
4．开展个性化主题活动
主题活动主要是为了宣传图书馆，增进与读者间的互动。只要可以吸引读者，对他们有所帮助，让其有所收获，对于举办主题活动的内部没有太多限制，形式可灵活多变，甚至可以为他们量身定制。如可以开展专题讲座等学术交流活动，如针对女生举办的女性养生与保健讲座、针对毕业生开办的职场生存类报告等。除此之外，还可以开展一些征文比赛、摄影比赛、图书馆信息资源专题讲座、半湖讲坛、图书展销、经典影视周、读者调查等。
5．提高馆员综合素质，改善个性化服务质量
图书馆读者服务工作质量在很大程度上取决于馆员的专业水准和服务精神。读者服务工作是图书馆工作的窗口，这要求处于窗口服务的工作人员应具备知识管理意识、信息服务意识和创新意识，以及专业能力、外语能力、计算机能力，从而使图书馆达到馆藏的数字化、操作的电脑化、信息传递的网络化。图书馆应有计划、有步骤地定期对馆员的专业知识、外语能力和计算机应用等基本素质进行培训和考核，要求图书馆信息服务人员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来，加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。在服务的理念上，要坚持“读者第一，服务至上”的服务宗旨，对师生读者体现出一种人文关怀，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供应有的文献资源保障系统。
参考文献
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〔责任编辑：王以富〕