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摘要：如今，在人们的日常生活中，电力资源已经成为了一种非常重要的资源。而在电力市场不断发展的背景下，各大电力企业所面临的竞争压力也越来越大。对于电力企业来说，电力营销工作的有效开展，会直接影响到企业的经济效益。而电力营销工作中的客户关系管理情况，也会直接影响到电力营销工作的有效进行。因此，在现实情况中，电力企业也在积极地采取有效措施来强化客户管理，旨在能够推进电力营销工作的有序开展。
关键词：客户关系管理；电力营销；营销管理
客户关系管理是当前电力营销的工作重点，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，加快全员营销，促进电力企业组织变革。因此，电力企业积极在电力营销中开展客户关系管理。然而现阶段，有些电力企业的客户关系管理仍存在着工作流程不清晰、服务质量不高、系统技术落后等问题，客户关系管理效率较低。针对这种情况，电力企业积极探索电力营销中客户关系管理的科学方法，以促进电力营销的发展。
1关于客户关系管理
1.1概述
在电力营销工作中，客户关系管理是一个十分重要的环节。所谓的客户关系管理，其实就是一种用于改善和拉近企业与客户关系的新型管理机制。这种管理机制可以在很多与客户有关的领域中应用，比方说市场营销、服务等，其主要的目的就是管理和维护企业与客户之间的关系，为客户提供更优质的服务，提高客户的满意度，从而实现企业与客户的“双赢”效应。
1.2加强客户关系管理的重要性
1.2.1有助于提高客户的满意度
在电力营销工作中，客户关系管理是其中非常重要的环节。只有充分地落实客户关系管理，才能够促进电力营销工作的高效开展。而且，积极地落实客户关系管理，也能够促进电力企业与客户之间的有效沟通。只有与客户加强沟通，电力企业才能够及时地了解客户的真实需求，然后再根据客户的需求来为客户提供针对性的服务。这样一来，便可以大大地提高客户的满意度，提高客户的忠诚度。
1.2.2有助于提高企业的竞争力
在社会不断发展的过程中，电力市场中的竞争也越来越激烈。其中，企业之间的竞争，也包括在客户关系的管理方面。在现实情况中，电力企业若是能够充分地做好客户关系管理，那么便可以获得第一手的客户信息，并且针对这些信息进行有效分析，以此来了解到客户多方面的讯息，为相关的工作人员提供一定的信息支持。而且，在电力营销工作中，充分地做好客户关系管理，还可以实现对客户资源的重新配置，从而充分地满足客户的实际需求，进而有效地提高企业在市场中的竞争力。
2电力营销中客户关系管理的问题
2.1工作流程不清晰
很多电力企业在营销过程中的客户关系管理主要依靠员工的自觉性，缺乏客户关系管理的规章制度，没有成立专门机构对客户关系管理工作进行考核和监督，也没有提出明确的客户关系管理工作流程。在这种情况下，电力营销客户关系管理效果较差，电力企业缺乏对客户关系管理的重视，各部门没有积极处理客户关系问题，在出现问题之后相互推诿责任，客户关系管理职责不清。
2.2系统技术落后
电力营销过程中客户关系管理系统技术落后，难以满足信息化发展对客户关系管理技术的要求。具体来讲，大多数电力企业在电力营销过程中都使用了信息技术，设置了信息化营销系统。在这种情况下，电力营销人员必须使用信息技术开展客户关系管理工作。然而，在实际客户关系管理过程中，很多电力企业存在着体制问题，缺乏对信息化电力营销系统的统一规划，导致信息化电力营销存在着重复建设和盲目建设的现象。同时，还有一些电力企业在信息化建设中没有制定信息化建设的规范和标准，信息化系统平台建设缺失，电力营销信息技术落后，难以满足信息化对电力营销客户关系管理的技术要求。
2.3服务质量不高
有些电力企业的服务质量不高，没有积极为客户提供环保、优质、可靠的电力能源。具体来讲，这些电力企业忽视了产品质量和服务质量对客户关系管理的重要性，缺乏对客户关系管理的重视，为了追求经济利益而为客户提供一些不合格的电力能源，严重侵犯客户作为消费者的合法权益。长此以往，客户对电力企业的产品和服务会产生怀疑，客户信任度下降，客户会转向其他电力企业，寻求优质产品和服务，客户关系难以维持。
3电力营销中客户关系管理的应用策略
3.1树立起科学的服务理念
在传统的电力营销工作中，所树立的营销服务理念并不是专门以客户为驱动的。因此，在这样的服务理念之下，相关的工作人员也无法有效地理解到客户的问题，无法及时了解到客户的不满，给客户关系管理工作带来了很大的阻碍。因此，为了能够有效地避免这些问题，电力企业便可以树立起科学的服务理念，从客户的实际利益出发，积极地建立起专业的大客户关系管理部门，为大客户提供更加专业化、个性化的服务，从而有效地落实客户关系管理，促进电力营销工作的有效开展。
3.2积极地规范服务流程
要想有效地落实客户关系管理，那么就必须要规范服务流程。尤其是针对大客户的服务，更是应该根据实际情况来强化服务流程的规范，强化差异性、个性的服务，使得整个服务流程更加高效、更加完美。为了更好地开展大客户服务工作，可以从不同的角度出发，进行有效地改变。比方说，针对大客户的业扩服务，可以积极地引进先进的服务水平协议，使得整个服务工作更加规范。而针对大客户的信息数据处理服务，则可以借助先进的信息技术来建立起智能化的客户关系管理系统，以此来提高数据处理效率，提高客户的满意度。另外，针对大客户的投诉受理服务，也需要派遣专门的人员进行处理，并且积极地引进回访服务、跟踪服务以及改进服务等。
3.3改进管理系统
为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。
3.4优化服务
优化客户服务体验是开展客户关系管理的重要途径，因此，电力企业在电力营销客户关系管理过程中应积极优化客户服务。为此，电力企业应加强对客户信息的搜集，根据客户的消费特征对客户群体进行分类，明确每一类客户群体的服务需求和消费倾向，然后根据客户的服务需求与消费倾向与客户进行沟通，积极向客户介绍电力产品，增强电力营销的针对性。同时，电力企业应确保电力服务和产品的质量，优化客户的服务体验，运用优质服务和产品吸引客户，增强客户对电力企业的忠诚度。
4结语
总而言之，对于电力企业来说，客户关系管理工作是具有着非常重要的意义的。加强客户关系管理和维护，不仅决定着电力营销工作的开展，也决定着电力企业的未来发展。因此，在现实情况中，电力企业必须要采取有效措施来有效地落实客户关系管理和维护工作，尤其是大客户的关系管理和维护。
参考文献
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