许育松[1]2004年在《关系利益、关系质量与顾客行为的影响研究——以餐饮业为例》文中进行了进一步梳理关系营销是90年代以来市场营销分支中最热门的一支，不管是从定义上也好、从其实施的策略上也好，对关系营销的理解都是各执一词。那么假如我们能够撇开这些表面的东西，探究其实质的话会发现，我们实施关系营销，是因为我们需要提升企业的竞争力，而不是为了实施关系营销而关系营销。然而要怎样才能提升企业的竞争力呢?我们不妨从我们最终所要服务的对象——消费者着手。从研究怎样为与公司保持关系的消费者提供关系利益。本文共分为六个部分： 第一章介绍了研究背景，研究主题与框架。 第二章回顾了国内外相关研究成果，对于本次研究涉及的几个相关概念：顾客行为、关系利益、关系质量和关系意愿进行了解释说明，在此基础上提出了研究空白点。 第叁章提出了本次研究的模型及假设。 第四章是研究设计，分别对于研究流程、量表制作和问卷设计进行了详细说明。 第五章对研究的结果进行了分析，本次研究主要采取方差分析、相关分析。因子分析和多元回归分析四种方式对研究的假设进行检验。 第六章对本研究的结果进行了综合分析，提出了研究结论，并在此基础上论述了本研究结论在理论上和实践上的启示，最后指出了研究的局限和未来研究方向。
梁文玲[2]2014年在《感知再续关系价值对服务品牌关系再续意向的影响研究》文中提出以关系导向取代交易导向是近二十年来最具代表性的营销理论突破与营销实践探索。与传统的交易营销不同,关系营销着眼于企业长期利益,通过保持并加强与顾客的长期关系实现企业的营销目标。品牌关系作为顾客关系的重要表现形态,谋求关系的稳定性与持久性是其管理的重要目标。以品牌关系管理的语言表达,就是应该注重品牌关系全生命周期的管理,因为长期关系导向的营销观对企业实现优势竞争地位发挥着关键作用。从完整品牌关系生命周期的角度看,品牌关系管理应包括关系建立、关系维持和关系再续叁个阶段的管理,这叁个阶段的管理对象分别是新顾客、老顾客和关系再续顾客。当前,无论是从企业管理实践还是从学术研究层面,品牌关系管理关注的重点都在关系建立与关系维持上,对于关系再续顾客的关注远不及前两个阶段。事实上,随着顾客资源竞争的加剧与顾客开发和维护成本的提升,对关系断裂顾客的再开发,即再续断裂的品牌关系理应成为品牌关系管理新的重点。买方市场条件下,由于消费者选择性增强,顾客资源竞争更加激烈,企业品牌关系管理的触角不得不延伸至关系断裂顾客的关系再续上。有效的品牌关系再续策略的前提是正确把握哪些因素驱动着顾客再续品牌关系的行为以及这些因素是如何发挥作用的这一基础问题。然而,目前学术界对品牌关系再续问题的研究才刚刚起步,对品牌关系再续驱动因素尤其是作用机制的思索还极为缺乏,有限的研究成果的最大问题在于缺乏明确的理论依据与系统的分析框架。针对品牌关系再续理论研究的不足和管理实践中的困惑,本研究旨在解决叁个问题。其一,究竟是什么因素驱动顾客再续断裂的品牌关系?其二,这些因素是如何作用于顾客再续品牌关系意向的?其叁,品牌关系再续影响因素对关系再续意向的驱动作用受哪些因素的调节?围绕上述叁个问题,本研究提出了顾客感知再续品牌关系价值的概念,并运用关键事件技术和焦点访谈技术等质性研究方法,开发了感知再续关系价值的构成要素；以态度理论和社会交换理论为指导,构建了再续关系价值认知——再续关系情感——再续关系意向的理论框架,并运用856份餐厅顾客的问卷调查数据进行实证检验,揭示了顾客感知再续关系价值通过作用于顾客再续关系情感驱动再续关系意向的作用机制,同时考察了替代品牌竞争力与顾客特性对这一作用机制的调节效应。本研究得到以下主要结论：第一,感知再续关系价值是顾客再续品牌关系的根本驱动因素。感知再续关系价值是顾客从再续品牌关系的交换活动中感知到的利益与付出的成本权衡后对再续关系的总体评价。质性研究结果表明,感知再续关系价值由感知补救公平价值和感知再续关系利益构成。其中,感知补救公平价值反映了再续品牌关系能够给顾客带来的现实价值,包括感知补救分配公平、感知补救程序公平、感知补救互动公平；感知再续关系利益则反映再续品牌关系给顾客带来的核心服务价值之外的由“关系”本身带来的潜在价值,包括感知再续经济利益、感知再续情感利益、感知再续信心利益和感知再续定制利益。第二,感知再续关系价值通过直接和间接双重路径作用于顾客的品牌关系再续意向。研究证实,“再续关系价值认知——再续关系情感——再续关系行为意向”的理论逻辑准确地刻画了基于顾客视角的品牌关系再续机制,服务品牌关系再续行为本质上是顾客感知到再续关系能够给自己带来的现实或潜在利益而做出的行为反应,该反应通过两条路径实现。从直接作用看,感知再续关系价值五个变量对再续关系意向有显着正向影响,作用从大到小依次为：感知再续信心利益、感知再续定制利益、感知补救程序公平、感知再续情感利益、感知补救分配公平。从间接作用看,感知再续关系价值五个变量通过再续关系满意和再续关系信任对再续关系意向产生显着正向影响,作用从大到小依次为：感知补救分配公平、感知再续信心利益、感知再续情感利益、感知再续定制利益、感知补救程序公平。从感知再续关系价值对再续关系满意的总效应看,作用从大到小依次为：感知再续信心利益、感知补救分配公平、感知再续定制利益、感知再续情感利益、感知补救程序公平。可以看到,感知再续关系价值五变量既直接作用于顾客再续关系意向,也通过再续关系满意和再续关系信任间接作用于再续关系意向,实证研究结论证明了本文理论模型的合理性。与此同时,无论是感知再续关系价值对再续关系意向影响的直接效应、间接效应还是总效应,感知再续信心利益、感知补救分配公平都是对再续关系意向影响最显着的两个价值变量。第叁,感知再续关系价值各维度对顾客再续关系情感与再续关系意向具有差异化影响。感知再续关系价值对再续关系满意的实证研究结果表明,感知补救公平价值的叁个维度对再续关系满意均有显着正向影响,其中,感知补救分配公平的作用最为显着。感知再续关系利益四个维度中,感知再续信心利益、感知再续定制利益、感知再续情感利益对再续关系满意有显着影响,其中,感知再续情感利益效应最大,但感知经济利益的作用不显着。感知再续关系价值对再续关系信任的实证研究结果表明,感知补救公平价值的感知补救分配公平和感知补救互动公平显着影响再续关系信任,感知补救程序公平对信任的作用不显着。感知再续关系利益的感知再续信心利益、感知再续情感利益与感知再续定制利益对再续关系信任有显着影响,其中,感知再续信心利益效应最大,感知再续经济利益作用不显着。感知补救公平价值叁维度中,感知补救程序公平对再续关系意向的直接效应最大,其次是感知补救分配公平,而感知补救互动公平对再续意向的作用不显着。感知再续关系利益四维度中感知再续信心利益、感知再续定制利益、感知再续情感利益直接作用于再续关系意向,其中,感知再续信心利益直接效应最大,感知再续经济利益对再续意向的作用不显着。第四,再续关系满意和再续关系信任在感知再续关系价值与再续关系意向间发挥重要的中介作用。研究显示,再续关系满意在感知再续关系价值五个维度与再续关系意向的关系间起中介作用,再续关系信任在感知再续关系价值四个维度与再续关系意向的关系间起中介作用。由于存在两条中介路径,大大提高了感知再续关系价值对再续关系意向的驱动作用,也进一步证明了本研究理论框架的合理性。第五,顾客再续品牌关系行为具有显着的个人特质与关系特质依赖性。顾客的消费决策过程是一个复杂的心理过程,一方面,对同一顾客而言,即使其因补救价值和关系利益对再续关系产生正向情感,替代品牌也可以左右其再续关系的决策,如果替代品牌竞争力更强则明显不利于其再续原来的品牌关系。另一方面,顾客购买行为受到自身特性的影响,本研究表明,自信水平、需求多样性水平、购买涉入度等顾客个人特质在顾客再续关系情感与再续关系行为意向的关系中发挥调节效应。这意味着即使顾客已产生再续关系的正面情感,也不一定能导向再续关系的行为意向。再续断裂的品牌关系是顾客对服务失败的服务商的信任预付,是一种不确定性决策,自信水平低的顾客感知风险水平通常高于一般群体水平,面对风险决策时更易做出风险回避的选择；而需求多样性水平高的顾客更愿意在多品牌间比较决策,消费粘性较一般群体更低,一旦有理想的替代品牌,就很难做出再续关系的决策；与此相似,高购买涉入度的顾客也具有货比叁家的消费特性,购买决策较一般群体更为谨慎,品牌评估更为全面,也不利于品牌关系的再续管理。本研究从顾客感知再续关系价值入手探究驱动品牌关系再续意向的内在机理,并通过实证研究验证了感知再续关系价值、再续关系满意与信任以及再续关系意向之间的内在关系。与现有的相关研究成果相比,本研究明晰了品牌关系再续研究的理论框架,深化了对作用机制的探讨,丰富了该领域的实证研究成果。主要创新点体现在：第一,聚焦于品牌关系生命周期后端的顾客心理与行为特征,丰富了动态视角的品牌关系研究的理论成果。在服务竞争日益激烈、顾客开发成本不断上升的市场环境下,如何再续与断裂关系的顾客的品牌关系,挽回流失的顾客,延长每一现实顾客的关系生命周期长度,提高顾客关系全生命周期对品牌的贡献度,是服务商品牌管理和顾客关系管理新的着眼点。深入剖析该阶段的顾客价值诉求与心理——行为机制,不仅有利于更好地把握品牌关系全生命周期,也丰富了动态视角的品牌关系研究成果。第二,构建了明确的品牌关系再续研究的理论框架,弥补了相关研究理论支撑薄弱的不足。现有关于品牌关系再续的有限研究成果主要遵循服务补救策略直接驱动再续关系意向的分析思路,存在的主要缺陷是缺少一个有明确理论基础支撑的系统研究框架。本研究认为,理性的价值认知直接驱动行为意向并非完整的顾客心理活动轨迹,更何况品牌关系再续不同于良性品牌关系状态下的购买行为决策。遭遇服务失败损失的顾客因感知利失产生明显的负向情感并引发关系断裂,再续关系中若不能修复情感裂痕是很难通过理性价值认知直接促动再续行为的。顾客再续断裂的品牌关系既然是一种消费行为,本质上仍遵循态度理论的一般逻辑。基于此,本研究以态度理论体系为依据,构建了品牌关系再续研究的整体理论架构,即顾客再续品牌关系行为意向受制于顾客再续品牌关系价值认知与再续品牌关系情感倾向,再续品牌关系价值认知既直接驱动顾客的再续品牌关系行为意向,也通过作用于再续关系满意与再续关系信任这两个关系情感变量间接作用于顾客的再续品牌关系行为意向。该理论框架可以为品牌关系再续的相关研究奠定基础,也可以为服务企业品牌关系管理实践提供指导。第叁,开发了顾客感知再续品牌关系价值的概念,探索了其结构维度与测量指标。按照价值驱动行为的社会交换理论,顾客是否做出再续品牌关系的决定,根本上取决于再续关系的行为决策能否为其带来理想的现实价值与潜在价值。为此,本研究以顾客再续品牌关系价值为驱动因素,以此推动顾客生成再续品牌关系的积极情感并进一步驱动其再续关系行为意向。本研究将顾客对再续关系的现实与潜在价值称为感知再续品牌关系价值,运用关键事件技术与焦点小组访谈等质性研究方法,以若干常见服务业的品牌关系断裂与再续行为为对象,通过规范的概念开发步骤,得到了顾客感知再续品牌关系价值的结构维度,包括感知服务补救公平价值与感知再续品牌关系利益。前者着眼于再续品牌关系行为带来的现实价值,后者则关注再续关系所带来的潜在价值。顾客感知再续品牌关系价值是本研究首创的概念,该概念的开发为本研究理论模型的验证奠定了可操作的变量基础。第四,揭示了顾客感知再续关系价值对其再续品牌关系行为意向的双重作用路径,并验证了情境变量对品牌关系再续行为意向的调节效应。以价值驱动行为为核心逻辑,本研究提出了一个基于感知补救公平价值、感知再续关系利益、再续关系满意、再续关系信任与再续关系行为意向的完整的服务品牌关系再续的心理机制。通过文献研究提出变量关系假设,以餐厅顾客为对象获取大样本数据,运用结构方程模型进行实证检验。结果证实,感知补救公平价值与感知再续关系利益既直接作用也通过再续关系满意与再续关系信任间接作用于顾客的再续品牌关系意向,满意和信任这两个关系质量的重要维度在感知再续品牌关系价值与再续品牌关系意向间发挥重要的中介作用。在明确主变量关系的基础上,进一步验证了替代品牌竞争力以及由自信、多样化需求、购买涉入度构成的顾客特性两类情境因素对再续关系情感与再续关系意向之间关系的调节效应。第五,拓展了品牌关系再续研究的产业视域。现有品牌关系断裂与再续研究成果多数以制造业企业为对象,研究前提多为产品危机事件导致的品牌关系断裂。一方面,与实体产品相比,服务产品具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、缺乏所有权等显着特征,这些特征常导致服务失败无法避免,服务领域的关系断裂与再续管理面对很大挑战。另一方面,随着服务经济社会的发展,消费者对服务产品的需求呈现出结构多样化、需求个性化、品质提升化等诸多特点。两个方面的因素交互作用,造成服务消费者选择空间空前增大、服务竞争不断加剧、服务顾客保留难度越来越高的服务营销现实生态,迫切需要对服务领域的品牌关系再续问题进行深入探讨。本研究拓展了品牌关系再续研究的产业视域,丰富了服务品牌关系再续研究的理论成果。
韦家华[3]2016年在《情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究》文中研究说明改革开放以来,我国服务业虽获得了快速发展,但还不能满足经济和社会发展的需要。发展服务业依然是我国今后很长时期内的经济工作重点。当前,国家层面也正在采取系列措施大力推进服务业的改革和发展。而在微观层面,虽然服务企业以“顾客就是上帝”为企业宗旨,但在实际的服务操作中,服务失败是不可避免的。而在服务失败后,进行有效的服务补救是企业重新赢回顾客、挽回和提升企业形象的必然途径。服务补救效果影响研究成为了当前服务管理研究的热门话题。国内外学者从各个角度积极探讨了各种因素对服务补救效果的影响。关于情绪智力、情绪劳动和心理授权的研究也突破了心理学的研究藩篱,备受管理学界关注,结合生动的管理实践,涌现了大量交叉研究成果。但是,当前研究还没有同时将情绪智力、情绪劳动和心理授权叁个变量统一地纳入服务补救效果研究框架中；没有对情绪智力、情绪劳动和心理授权叁个变量之间的内在关系进行分析；也没有系统地探讨服务补救情景下的服务补救质量、服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚叁者之间的关系。本文尝试把服务员工情绪智力、情绪劳动和心理授权作为前因变量引入统一的研究分析框架中,搭建起了一个服务员工情绪智力、情绪劳动、心理授权与服务补救效果之间关系的理论框架。本文在文献回顾和评价的基础上,进行了研究模型构建和研究假设的提出。作者提出了涵盖前因变量之间关系、前因变量与部分结果变量之间关系、结果变量之间关系的12个研究假设,构建3个局部研究模型,在此基础上构建了整体研究模型,提出了中介效应假设。为更好地测量服务员工和顾客的行为与意向,作者开发了服务员工初始量表和顾客初始量表,并进行了修正工作,形成了服务员工正式量表和顾客正式量表。随后,作者进行了正式调查设计、实施,并提出了调查质量保障措施；对正式调查数据进行了描述性分析；对2个正式量表进行了信度效度检验,并对4个研究模型进行了信度效度和拟合度检验；最后进行了研究假设检验和中介效应检验。本文研究结果显示：(1)服务员工情绪智力对服务员工情绪劳动、服务员工心理授权产生显着正向影响,而服务员工心理授权对服务员工情绪劳动的正向影响关系不显着。(2)服务员工情绪智力、服务员工情绪劳动、服务员工心理授权对服务补救质量和服务补救后顾客满意产生显着正向影响关系。(3)服务补救质量、服务补救后顾客满意对服务补救后顾客忠诚产生显着正向影响关系,而服务补救质量对服务补救后顾客满意产生显着正向影响关系。(4)服务员工情绪劳动、服务员工心理授权、服务补救质量、服务补救后顾客满意在最终整体研究模型中起到了中介作用。本文有叁个创新点,一是将服务员工情绪智力、情绪劳动和心理授权引入服务补救效果影响关系研究之中,实现了研究视角的创新。二是在前人的基础上,开发和修订了服务员工情绪智力、情绪劳动和心理授权叁个变量的测量量表,提高了测量的针对性。叁是分析了服务员工情绪智力、情绪劳动、心理授权叁者之间的关系；探讨了服务补救质量、服务补救后顾客满意、服务补救后顾客忠诚叁者之间的关系；并通过对9条中介路径的中介效应检验,确认了各变量之间的传递路径和作用机理,实现了研究内容的创新。本文的研究将对服务企业和服务员工具有重要的管理启示,主要体现在：服务企业应高度重视服务员工的情绪智力、情绪劳动和心理授权；应集中精力提升服务补救质量,大力推广“顾客满意工程”,着力提升服务补救后顾客忠诚；要关注形成服务补救顾客忠诚的系列中介变量,创造条件发挥各中介变量的铺垫和传导作用；而服务员工应有意识的提升情绪智力、情绪劳动和心理授权水平,提高服务补救能力,以获得更好的职业发展机会。
余可发[4]2011年在《顾客心理契约对品牌忠诚作用机理实证研究》文中研究指明今天,品牌已经渗透到我们生活的每个角落,已经成为我们消费的重要导向和组成部分。建立和维系品牌与顾客之间的长期关系,是各企业努力追求的目标,也是企业可持续发展的根本保障。然而品牌本质上是企业价值取向与顾客价值取向的吻合,即双方利益上的合意和文化价值观上的相互认同。因此,品牌的塑造过程就是企业与顾客心理契约的构建过程。相关领域的研究证明,顾客对品牌的真正忠诚是一种心理状态,双方之间实际上存在一份心理契约,这份心理契约的违背将会极大地影响双方的关系质量。因此,在现有的关系营销框架中加入顾客心理契约这一变量,研究顾客心理契约及其对顾客品牌忠诚(品牌关系)作用机理显得非常必要。但目前关于顾客心理契约与品牌忠诚关系的研究呈现出如下特点：(1)在研究对象上,绝大多数研究以服务为研究对象,缺乏对产品品牌情境下的顾客心理契约研究；(2)在研究方法上,定性的理论研究多,定量的实证研究少;(3)在研究结果上,就顾客心理契约与顾客品牌忠诚两者之间关系的研究结论基本一致,但研究中间的传导机制的实证研究及其缺乏,对顾客心理契约维度的认知也存在一定的分歧。因此,本研究希望对顾客心理契约与品牌忠诚(品牌关系的持续)研究的改进做进一步探讨：首先,对产品品牌情境下的顾客心理契约的内容和维度进行深入研究。尽管对营销情境中的心理契约研究已有十几年的历史,但前期研究基本上是针对B2B关系中的顾客心理契约或B2C服务领域中的顾客心理契约,缺乏对产品品牌领域中的顾客心理契约研究。由于服务品牌与产品品牌之间存在巨大的差异,消费者对产品品牌的认知与对服务品牌的认知也存在很大差异,因此,本文着重研究产品(护肤品)品牌关系中的顾客心理契约,以丰富顾客心理契约理论。其次,对顾客心理契约对顾客品牌忠诚的作用机理进行深入研究。早期有关顾客心理契约对品牌忠诚的影响研究,大多是研究两者的直接关系,而其中的中介变量、调节变量等涉及较少。从文献综述看,影响顾客忠诚的中介变量主要有顾客感知价值、顾客满意、顾客信任,而调节变量则包括转换成本,因此,本研究将增加这些变量,较为深入地研究顾客心理契约对顾客品牌忠诚作用机理。本研究全文共分六个部分：第一章绪论。在本章笔者简要地描述本研究背景、研究目的及对顾客心理契约研究的意义,然后提出本研究的技术路线,研究方法和论文的结构安排,并阐明本研究的主要创新点和不足之处。第二章文献综述。本章主要对顾客心理契约、品牌关系、品牌忠诚、顾客感知价值、品牌满意、品牌信任、品牌转换成本及其相关变量进行回顾和评述。第叁章研究设计。本章在文献综述的基础上,确定本研究主要变量的定义、研究变量的相互关系和研究理论框架,然后提出研究假设、测量量表以及资料分析方法,并进行初步调查。第四章顾客心理契约量表的开发和检验。由于顾客心理契约量表和结构维度的探索是本研究的主要创新点之一,也是对心理契约理论的重要贡献之一,因此笔者专门在第四章对消费者心理契约进行全面研究。第五章数据分析与假设检验。本章利用SPSS13.0和AMOS7.0软件对主要研究变量、变量之间的关系采取描述性统计分析、相关分析、方差分析、分层回归分析和结构方程模型,对研究假设进行实证检验。第六章研究结论与展望。本章主要对本研究进行全面归纳与总结,得出研究结论、创新之处和研究局限,并在此基础上提出相应的管理对策以及未来研究展望。通过上述研究,笔者得出以下几个主要结论：1.关于顾客心理契约内容与结构维度研究的结论。本研究通过顾客访谈及数理统计分析,并根据相关理论,研究得出顾客心理契约可分为：规范型心理契约、人际型心理契约、发展型心理契约叁个方面。2.关于顾客心理契约满足度效果研究的结论。本研究探讨了顾客心理契约满足度及其各维度对相关变量的影响作用,研究结果显示：顾客心理契约对顾客感知价值、顾客品牌满意、顾客品牌信任和顾客品牌忠诚有显着的正向影响,但顾客心理契约各维度对效果变量的影响各有侧重。3.关于顾客感知价值、顾客品牌满意、顾客品牌信任中介效应研究的结论。本研究对顾客感知价值、顾客品牌满意和顾客品牌信任在顾客心理契约与顾客品牌忠诚之间的中介效应进行了探讨,研究结果表明：顾客感知价值、顾客品牌满意和顾客品牌信任在顾客心理契约与顾客品牌忠诚间存在部分中介效应,同时顾客感知价值对顾客品牌满意、顾客品牌信任、顾客品牌忠诚作用明显,顾客品牌满意有对顾客品牌信任、顾客品牌忠诚作用明显。4.关于品牌转换成本调节效应研究的结论。本研究探讨了品牌转换成在顾客心理契约、顾客感知价值、顾客品牌满意、顾客品牌信任与顾客品牌忠诚之间的调节效应,研究结论表明,除了在顾客感知价值与顾客品牌忠诚间的调节作用不显着之外,在其他关系中,品牌转换成本调节作用非常显着。5.关于影响顾客心理契约差异研究的结论。本研究通过方差分析分析发现,人口统计变量、购买行为变量之间的差异对顾客心理契约要求所产生的影响并不显着,这说明顾客对品牌应负责任的认知存在一定的稳定性和普遍性。
黄娟[5]2014年在《顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究》文中进行了进一步梳理随着顾客主权时代的到来,顾客至上已成为服务行业一致的经营理念,然而,顾客并不一定总是对的,顾客不当行为时有发生,比如在餐馆的无烟区抽烟、在电影院打电话、在宾馆的走廊上大声喧哗、在排队时插队或拥挤,以及对服务人员或其他顾客进行言语侵犯与人身攻击等等。在许多服务环境中,其他顾客的不当行为会破坏同属顾客的消费体验、影响同属顾客的满意度,还会使服务人员产生短期情绪困扰或长期心理问题,降低服务企业的生产效率,为企业带来直接或间接的经济损失,从而成为服务企业重要而棘手的问题。关于顾客不当行为的研究,学者们更多地是从定性的研究角度来总结顾客不当行为的概念、类型、影响因素及管理策略,以便防范和控制不当行为的发生,而较少对顾客不当行为进行相关的定量分析。在服务消费中究竟哪些类型的顾客不当行为会对同属顾客产生负面影响?为什么不同的顾客面对同一不当行为时会产生不同的情绪和行为反应?当同属顾客遭遇到其它顾客不当行为打扰时为什么会对服务企业产生不满?这些都是值得思考的问题。心理学家认为情绪作为一种强烈的情感,会影响个体的认知和反应模式,在服务情境中,顾客面对其它顾客不当行为干扰时,其情绪往往会发生较大的变化。因此,本研究引入顾客负面情绪作为中介变量,同时以服务接触、顾客交互关系以及归因理论为基础,在顾客个体层面和企业组织层面分别引入心理资本和关系质量作为调节变量,来探讨顾客不当行为为什么和怎样影响同属顾客满意度的问题,以期更透彻地了解顾客不当行为的影响机制。首先,论文通过理论综述的方式,在概述当前国内外学者对于顾客不当行为、心理资本、关系质量的不同见解上,对本研究所采用的相关概念内涵进行了界定。其次,运用关键事件技术对顾客不当行为的类型进行了分析,按照不当行为的严重程度将其归纳总结为违反道德性规范行为、违反契约性规范行为以及违反行政性规范行为叁大类。再次,从理论层面阐述顾客不当行为、心理资本、关系质量、同属顾客负面情绪及满意度五个变量间的影响关系,利用逻辑推演提出研究假设,并通过对餐饮、旅游、交通等服务行业的问卷调查,运用相关、回归等统计分析验证了研究假设,结果表明：(1)顾客不当行为对同属顾客的负面情绪及满意度均有显着影响,且顾客负面情绪对其他顾客不当行为与顾客满意度间的关系具有部分中介作用;(2)顾客与企业的关系质量越高,其他顾客不当行为对同属顾客满意度的负向影响越弱,对同属顾客负面情绪的正向影响也越弱。也就是说关系质量负向调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度间的关系；(3)顾客心理资本越高,其他顾客不当行为对同属顾客满意度的负向影响越弱,对同属顾客负面情绪的正向影响也越弱。即,心理资本负向调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度之间的关系。最后根据研究结论,对服务型企业的管理实践提出相关建议：顾客不当行为普遍存在的关键因素是因为服务企业对顾客不当行为无反应,因此,企业应重视顾客不当行为的管理,从营造文明的服务环境、加强一线员工的培训、提高企业与顾客的关系质量、探究企业服务补救等方面入手,加强顾客的兼容性管理,以便防范顾客不当行为的产生和蔓延。本研究的创新之处在于对大量的关键事件进行系统归纳和理论抽象,从而将顾客不当行为按照其严重程度进行了分类,这将促进理论研究者和实践管理者对顾客不当行为的深入理解；同时,构建了顾客不当行为、同属顾客负面情绪、同属顾客满意度等变量的关系模型,并检验了顾客心理资本、企业与顾客关系质量的调节效应,揭示了顾客不当行为对同属顾客的影响及其机理。
刘维政[6]2015年在《餐饮企业员工关系构建：“经济人”和“社会人”互动成长机制的研究》文中认为在我国经济进入“新常态”的背景下,服务业现已成为我国经济的最大产业和吸纳就业的主体产业,餐饮业作为服务业的重要组成部分,无论是发展速度和规模,还是创造的经济价值和就业机会等,都为推动我国经济社会转型发展起到巨大的作用。然而,餐饮业骄人业绩的背后,却是餐饮企业紧张的员工关系,表现为餐饮企业居高不下的员工离职率,多数企业处于“一年员工换一轮”,甚至“一年员工换几轮”的惊人状况。餐饮企业持续发展迫切需要构建新型的员工关系。国内理论界对以中小企业为主体的餐饮企业的研究兴趣一直不浓厚,以CNKI数据库为例,从1994年到2014年与餐饮企业研究相关的文献仅检索到1284篇文献,其中,有关餐饮企业员工关系构建的文献极为有限。同时,随着近些年来劳资冲突事件的攀升,理论界和实务部门对劳资关系、劳动关系和员工关系的研究与关注倾注了前所未有的热情,但重点集中在员工聚集度高的制造行业,而对单个企业员工数量相对不大、员工流动率异常高的餐饮企业员工关系关注极少;有关的成果也主要集中在“事后”冲突关系的协调与处理方面,而对“事前”、“事中”合作关系的构建关注也不多。因此,餐饮企业员工关系构建的理论与实践研究,仍然有很大创新的空间。本研究充分借鉴学者们对社会化、组织社会化、学习理论、社会交换、内部营销、员工关系等相关理论研究的基础上,深入到我国餐饮企业管理的实践,对餐饮企业员工关系构建的理论与实践问题进行系统研究,主要目的有四:一是从理论上探寻餐饮企业员工关系构建的逻辑起点;二是提炼出我国经济社会转型背景下,餐饮企业员工关系构建的解释框架;叁是检验餐饮企业员工关系构建过程中的微观机理,具体来说,验证内部营销、组织社会化对员工关系的影响,以及员工关系对员工留任意愿、工作绩效等影响;四是从微观与宏观层面提出员工关系构建的系统性对策和建议。本文通过质性与量化研究相结合的手段,借助社会调查方法,深入到餐饮企业一线,通过对餐饮企业与员工的参与式观察、访谈及问卷调查等多种方式,收集了餐饮企业员工在与企业建立关系过程中的案例和数据,并借助全国私营企业抽样调查所得的数据进行分析。论文遵循“是什么”、“为什么”、“怎么做”的逻辑,力求揭示餐饮企业员工关系的真实现状,然后分析其内在机理及对策。在长期的跟踪调研过程中,我们发现:一是餐饮企业大量聘用的是进城务工人员,入职前他们大都缺乏专业技能和社会认知,处于“准经济人”和“准社会人”的状态;二是餐饮企业是“经济人”,同时也是一个社会单元,担负着大量的进城务工人员的就业与社会化的责任。由于雇佣的员工是“准经济人”和“准社会人”,其流失率大,规则意识弱,导致企业员工管理成本很高;叁是员工作为“准经济人”和“准社会人”,通过在餐饮企业中参与经济活动以及员工间社会交往,员工的技能获得提升,规则意识开始增强,并逐步认识和了解社会,社会生存能力也得以提高,经过一段时间逐渐成长为合格的“经济人”和“社会人”;四是企业在满足员工需求和员工在为企业服务的过程中,企业和员工都作为“经济人”和“社会人”,员工与企业、员工与员工高频次进行互动,各自在扮演好自身角色的同时,彼此相互促进获得互动成长。立足于上述“是什么”的发现,本文从“经济人”和“社会人”的视角构建了“准经济人”和“准社会人”的概念框架,以期为在理论上探明“为什么”和实践上“怎么做”提供可能。本研究的主要研究工作及其成果归纳如下:在借鉴前人理论研究成果和实践调研的基础上,本文尝试从“经济人”与“社会人”互动成长的视角,采取定性分析和定量分析相结合的研究方法,重点研究餐饮企业员工关系构建的理论与实践问题,并从员工、企业和社会叁个层面分析影响餐饮企业员工关系构建的影响因素。研究内容主要包括以下几个部分:第一章是绪论部分,主要介绍了文章的研究背景、目的、方法和意义。第二章是理论基础和文献综述,主要介绍了员工关系理论的维度、框架,影响员工关系的部分前因及结果变量。第叁章是案例分析,结合餐饮企业的案例,经过深度访谈、数据收集与分析等步骤,对员工的需求、特征等问题进行定量与定性分析,探讨如何抓住员工需求,通过内部营销和组织社会化构建员工关系,进而使员工从“准经济人”和“准社会人”成长为合格的“经济人”和“社会人”。第四章是实证研究,本文通过对北京、上海、浙江等省具有代表性的样本企业进行的统计分析,共调查餐饮企业46家,共计发放调查问卷2500份,回收有效问卷1759份,有效问卷回收率为70.36%。讨论和检验餐饮企业内部营销、组织社会化作用于员工关系的机制和员工关系对于这些机制的调节作用。第五章是社会层面的影响因素分析。基于餐饮企业员工、企业和社会的相互交织共同构成了关系的复杂性。从宏观层面的行业竞争、劳动力流动和法律规范等方面分析了影响员工关系构建的因素。第六章是对策和建议,按照“经济人”和“社会人”互动成长机制,从员工、企业和社会不同层面提出了系统性的员工关系构建对策。第七章是本文的结论、不足和展望部分。本文可能的创新点有:一是将对员工关系的研究回归到合作机制的起点,提出了“准经济人”、“准社会人”的概念,从研究“准经济人”、“准社会人”到合格的“经济人”与“社会人”的成长过程来分析员工关系的构建。向前延伸了员工关系的研究,丰富了员工关系的理论。二是员工在餐饮企业的工作是一种个体社会化与组织社会化交织进行的过程,本文从“经济人”与“社会人”互动成长的视角,论述了餐饮企业员工关系构建的过程。叁是本文在案例与统计分析,微观验证和宏观研究的基础上,构建了理论模型,研究了员工关系内部建立的机制。四是针对员工与企业关系的建立和发展,本文从个体、企业和社会叁个层面,提出构建餐饮企业员工关系的系统性建议与对策,以便改善餐饮企业员工关系提供参考。本研究不仅对深化和拓展员工关系的研究内容和研究视角具有重要的理论意义,也对餐饮企业构建员工关系、改善管理水平、提升工作绩效和加速餐饮企业发展等方面具有重要的现实意义。
靳晶[7]2008年在《品牌传播手段对品牌关系的影响》文中研究指明论文在对现有品牌传播及品牌关系理论文献整理的基础上,结合运动服装品牌的特点,采用案例与实证研究相结合,问卷调查与实验相结合的研究方法,对运动服装品牌传播体系,以及品牌传播手段对品牌关系的作用机制进行了探讨和研究,得出了对运动服装品牌在传播策略上具有参考价值的结论,如下:(1)通过案例分析,提出运动服装品牌金字塔型传播模式。(2)通过探索性因子分析,得到运动服装品牌传播手段由“人际与公关传播”、“户外传播”、“终端传播”、“媒体传播”4个结构因子构成;品牌关系由信任、满意、承诺叁个因子构成。(3)回归分析建立品牌关系叁个维度的回归方程,并在此基础上得到运动服装品牌传播手段对品牌关系的作用模型。(4)通过实验,剖析作用效果最佳的传播手段。最后,根据本论文的研究成果,在运动服装品牌传播策略的制定上提出了四点建议。
李茸[8]2014年在《购后后悔与口碑传播的关系研究》文中进行了进一步梳理口碑传播作为企业维系老顾客、开发新顾客的重要途径,不仅成本低,而且影响范围广’,实践还表明口碑传播是企业培养品牌形象和资产的重要途径,因此企业越来越开始重视口碑传播。然而在现代体验营销实践中,体验失败导致的顾客不满、后悔等很大程度上都引发了顾客的负向口碑,极大的阻碍了企业对顾客忠诚感和品牌形象的培养。因此在体验失败情景下如何进行服务补救,最大限度的降低顾客后悔,激发其进行积极的口碑传播也开始成为研究的新话题。在顾客体验失败情境下,往往会产生极大的后悔心理,进而引发顾客的负向口碑传播行为,而顾客进行负向口碑传播的意愿往往受到顾客后悔强度、顾客与企业的关系质量等因素的影响。已有研究中学者们开始关注顾客后悔与负向口碑的关系,但总体来说这方面的研究很少,也很少有学者将关系质量作为影响顾客后悔和口碑传播的影响因素进行研究。本研究参考Zeelenberg (1996)对后悔的研究,并借鉴国内学者李东进(2012)对后悔与口碑关系的研究成果,以大学生在某网站的网购失败体验情景为例,建立了在购后后悔情境下关系质量、购后后悔与口碑传播的关系模型,通过理论梳理和实证研究相结合的方法,探讨关系质量在调节购后后悔与口碑传播的关系中所发挥的作用,揭示其对后悔和口碑传播的影响效应。研究结论以及针对结论为企业提出相应的对策建议,期望能为企业的营销实践提供指导和参考。首先,在对以往研究中关于后悔、口碑传播和关系质量的相关理论进行梳理和总结归纳的基础上,借鉴前人研究的经典成果和观点,对本研究的叁个变量购后后悔、关系质量和口碑传播的概念及其维度进行了界定。本研究立足于购后后悔的情景,将关系质量分为满意、信任和承诺叁个维度,口碑传播分为正向口碑和负向口碑两个方面。其次,从理论层面上阐述了购后后悔与口碑传播二者之间的关系,并论证了关系质量的调节作用,发现其在购后后悔与口碑传播的关系中扮演了重要的调节角色,推理建立购后后悔、口碑传播和关系质量叁者之间的关系模型,并经过逻辑演绎提出本研究的假设。通过问卷调查和实证分析方法对研究假设进行验证,验证的结果表明：(1)顾客购后后悔和口碑传播之间存在着显着关系,顾客的后悔程度越高,进行负向口碑传播的意愿就越强：(2)在顾客购后后悔情景下,关系质量对顾客的口碑传播起到了显着的调节作用,顾客与企业之间的信任和承诺关系以及顾客的满意度都能显着的调节顾客后悔心理,进而降低其进行负向口碑传播的可能性。最后结合研究结论和管理实践,为企业的管理活动提出相关的对策建议,主要从以下方面给出策略：提供优质的产品或服务、采取恰当的补救措施、制定灵活的营销策略以及建立企业与顾客的合作关系四种途径来调节顾客的后悔心理、减少顾客的负向口碑传播行为。研究的结论和建议试图为企业吸收新顾客、培育老顾客提供依据,也为企业品牌资产的构建提供思路和方法。本研究的创新之处是立足于购后后悔情景,通过理论和实证结合的研究方法,建立购后后悔、关系质量与口碑传播的理论模型,揭示叁者之间的关系,并论证关系质量对调节后悔与口碑传播关系的内在作用机理,通过实证研究证实了其在后悔与口碑传播关系中发挥的调节作用。本文的研究结果一方面是对现有研究中后悔、口碑传播、关系质量等理论的丰富和扩展；另一方面,本研究提出的对策建议也能为企业的营销实践提供一定的指导和借鉴。
朱卫兰[9]2013年在《服务质量、关系质量和顾客忠诚度关系的实证研究》文中研究表明近年来越来越多的学者通过研究发现，较高的顾客满意下仍然存在较高的顾客流失率，因此关于如何建设有效的顾客忠诚度成为了实践界和学术界共同关注的话题。一方面优质的服务质量能够起到积极的作用，它们会使顾客产生重复购买欲望并主动为企业作正面的口头宣传；另一方面，良好的关系质量也是企业培育忠诚顾客的关键，高质量的关系是企业和消费者的需求同时得到满足的关键，它能够减少顾客在交易上的不安全感，提高双方未来持续互动的效果。同时顾客对于服务质量的评价会影响顾客对于其与企业之间的关系质量的感知，即服务质量、关系质量与顾客忠诚叁者之间存在着相互影响关系。本文基于服务质量和关系质量的研究，主要从理论和实证两方面的角度展开研究。理论方面主要对目前国内外关于服务质量、关系质量和顾客忠诚以及叁者之间的关系的研究成果进行综述；实证方面，本文以餐饮业为研究对象，发放调研问卷，建立模型，利用SPSS以及LISREL软件，通过探索性因子分析及结构方程模型探讨服务质量、关系质量及顾客忠诚叁者之间的关系以及关系质量是否在里面起到中介效应。论文通过小样本的初步试调分析及大样本的全面分析得出服务质量和关系质量都会对顾客忠诚产生正向显着影响，且关系质量在其中起到部分中介作用，但是并不是所有构成服务质量和关系质量的维度都会对顾客忠诚产生直接的正向显着影响，基于论文的研究结果，本文认为企业应该从加强对服务人员的培训、良好控制服务过程、培养顾客和企业间的关系质量和建设良好的环境质量四个方面入手，加强对顾客忠诚度方面的建设。
孙娜[10]2016年在《忠诚计划类型对线上顾客关系利益和交叉购买的影响研究》文中研究表明随着我国电子商务事业蓬勃发展,业内竞争日益激烈,吸引新顾客越来越困难。因此,如何有效地让现有的顾客进行交叉购买,从已经接触过的顾客身上赚取更多利润,是很多电子商务企业利润增长的重要手段。基于此,很多学者对顾客交叉购买意愿的驱动因素进行深入研究,发现主要涉及的关键因素包括顾客因素、企业因素、关系因素、综合因素四个方面。其中有部分学者注意到了直邮和忠诚计划等营销工具是交叉购买决定因素,但是没有具体深入研究不同类型忠诚计划对于交叉购买都有影响。顾客选择参与忠诚计划,并成为企业的忠诚客户,原因在于企业在忠诚计划中给予顾客一定的关系利益,即忠诚计划强化了顾客对于关系利益的感知。企业通过为顾客提供利益发展和顾客之间的长期关系,进而实现顾客的长期忠诚,提高顾客的交叉购买意愿。关系利益包括信心利益、社交利益、特殊待遇利益、荣誉利益四个维度。各个类型的忠诚计划中顾客感知到的各类关系利益也存在差异。关系倾向指的是顾客个体稳定的有意识地致力于与某特定服务提供者建立关系的倾向。不是所有的顾客都愿意和顾客建立长期关系,顾客关系倾向会影响忠诚计划与交叉购买的关系。本文的研究焦点是:忠诚计划对关系利益和交叉购买的影响,同时探讨关系利益在忠诚计划和交叉购买之间的中介作用,以及关系倾向在忠诚计划和交叉购买之间的调节作用,并且对线上购物的顾客进行了问卷调查,利用SPSS 22.0对收集到的数据进行分析,根据数据分析结果得出研究结论。本文得出的主要结论有:(1)忠诚计划对交叉购买有显着正影响,其中价格折扣型忠诚计划对交叉购买影响最大,优惠券型忠诚计划对交叉购买影响次之,俱乐部型忠诚计划紧随其后,游戏奖券型忠诚计划对交叉购买的影响最小(2)忠诚计划对关系利益有显着正影响,其中价格折扣型忠诚计划中顾客可以感知到最高的信心利益、特殊待遇利益、荣誉利益;俱乐部型忠诚计划中顾客可以感知到最高的社交利益。(3)关系利益对交叉购买有显着正影响。其中信心利益、特殊待遇利益、荣誉利益对交叉购买都有显着影响,但是社交利益对线上交叉购买的影响并不显着。(4)关系利益在忠诚计划和交叉购买之间起到中介作用。其中信心利益、特殊待遇利益、荣誉利益分别在忠诚计划和交叉购买之间起到中介作用,但是社交利益在两者之间的中介作用不明显。(5)关系倾向在忠诚计划和交叉购买之间起到调节作用。在忠诚计划中,关系倾向强的顾客更有更高的交叉购买意愿。基于以上结论,本文提出以下建议:(1)根据目标客户的需求和特征,选择实施特定类型的忠诚计划,有效提高整合资源效率,同时提升客户体验。(2)在忠诚计划中着重提高顾客各方面的关系利益。(3)不是所有的顾客都愿意和企业建立关系,所以邀请关系倾向高的顾客参与忠诚计划才能使企业的资源最大化利用。
参考文献：
[1]. 关系利益、关系质量与顾客行为的影响研究——以餐饮业为例[D]. 许育松. 武汉大学. 2004
[2]. 感知再续关系价值对服务品牌关系再续意向的影响研究[D]. 梁文玲. 山东大学. 2014
[3]. 情绪智力、情绪劳动和心理授权对服务补救效果的影响研究[D]. 韦家华. 西南交通大学. 2016
[4]. 顾客心理契约对品牌忠诚作用机理实证研究[D]. 余可发. 江西财经大学. 2011
[5]. 顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究[D]. 黄娟. 陕西师范大学. 2014
[6]. 餐饮企业员工关系构建：“经济人”和“社会人”互动成长机制的研究[D]. 刘维政. 北京理工大学. 2015
[7]. 品牌传播手段对品牌关系的影响[D]. 靳晶. 北京服装学院. 2008
[8]. 购后后悔与口碑传播的关系研究[D]. 李茸. 陕西师范大学. 2014
[9]. 服务质量、关系质量和顾客忠诚度关系的实证研究[D]. 朱卫兰. 华侨大学. 2013
[10]. 忠诚计划类型对线上顾客关系利益和交叉购买的影响研究[D]. 孙娜. 东北财经大学. 2016
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