杨尚风（安顺市人民医院外4科贵州安顺561000）
【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2009)33-0259-02
医患纠纷和医疗事故，是困扰我国广大医务工作者,特别是临床一线人员的一大难题，就可见的未来，它仍然没有很好的解决办法，它的复杂性和时代性，以及处理的繁杂程度，往往超越人们的想象，我们必须用客观实际的态度加以不断认识和探索。
本人从事临床外科一线工作至今二十多年，接触病例不少，大小手术已经上万例次。在多年的实际工作中，碰到过各种各样的纠纷，也遭受过投诉甚至事故鉴定，但至今从没赔偿过一分钱，也没有发生过一例真正意义上的事故！做到这点绝非运气使然。回顾这些年工作，很有感触。现把自己的经验体会和一些行之有效的办法做个总结，作为一个“实战篇”和同行相互勉励商榷，错误之处请同行谅解并给予大力斧正。
1人正
即做人正派，走正道。这是古训，无论哪个行业，都得先学会做人，医疗行业要求更高。无论在何种环境下工作，这是防范纠纷和事故的第一要求，是最基本、最持久、最有效的！要尽可能避免纠纷和事故首先牢记这一点。何为正道何为斜道，有时候很难分辨，不仅个人思想价值观念有差异，还受到复杂的工作群体和环境的影响，只有牢记这点，时时“三审其身”才不会盲目跟风。很多纠纷和事故，根源不是“医疗”本身的问题，而是患者和家属对你人格人品产生怀疑导致的。就笔者个人从医以来，从青霉素和庆大都开后门的“缺医少药”年代到今天的所称“看病贵、看病难”，其间的关系风、吃喝风、红包风、回扣风……笔者都一一经历过，也亲眼看到过因一条烟一顿饭作为导火绳的纠纷，更有个别因邪念贪念被判入狱的同事，这些都是忘了“救死扶伤”和“人道主义”的正道，误入邪门邪道所至，并非医疗失误。可见，在工作中言谈举止、举手投足都不能有邪念。道失则德不端，行不正，差错事故就无法避免。
2技精
即技术精益求精。这个好理解，医学博大精深，技术和科技含量非常高，可以说，医务人员应该是掌握高科技的现代精英阶层之一，因此和道德相比，我把它放在第二点。精湛的医疗技术不是一句空话，也不可能一蹶而就，它体现在长期实实在在的工作不断磨练，永无止境。在技术上追求精益求精、是避免医疗差错和事故纠纷的必然条件之一。临床工作中，技艺精湛、技术超群的医生通常一心扑在病人上，日常处理大量病例，并且游刃有余、得心应手，手术治疗效果和诊断水平都让病员满意，较少发生矛盾和纠纷。只可惜我们目前的职称评定、晋升考核等，恰恰忽略这一点，真希望早日能够务实一点，长久的不合理会造成投机取巧，务虚不务实。技术逊色的医生在实际接触和处理疑难复杂病例的时候经常力不从心、磕磕绊绊，出现不该发生的技术错误，虽然专业问题有时候不易分辨而带有一定隐蔽性，但一旦矛盾显现（比如事故鉴定等），通常不能化解，直接造成事故和赔偿。因此，精湛的技术和求精的态度应是医生一生追求的目标。
3知法、懂理、晓情
为了便于叙说我这样归类，其实“法、理、情”在一个事物中彼此关联，很难断然分开，只能结合实际，谈谈自己的体会。
知法—人生讲德，社会讲法。临床有很复杂的社会性，在依法治国的今天，随着法律体系的完善和加强，法律意识和行为在医院和社会、医生和患者之间是越来越明显了。记得我94年外出学习回科上班第一天，讨论一个误伤胆总管导致病人最终衰竭死亡引发的纠纷时，我在内部发言时阐明“一定要严格依法行医”,此言一出，竟然带来一阵子哄堂大笑，竟差点把我当外星人！今天回想，谁能笑得出？医疗战线从当年以“五七指示”“纪念白求恩”等作为最高行为纲领过渡到今天时时诉讼法律、对簿公堂，我们面临着角色和意识的转换，虽然漫长，但依然要不断加强弥补这一课，毕竟“依法行医”、遵章守法才是最可靠的“护身符”！虽然我感受今天的从业环境很复杂、不理想，但就多年的体会，在工作中我们守法行医依法执业，就是出现纠纷，一般也扯不到哪里去，不必怕，这点很可贵的，要敢于碰硬。例如我科有几次纠纷，患方借故治疗效果不好，大肆吵闹，打杂物品扣押救护车……面对声势浩大的“医闹”，单位都准备出钱“忍气了灾”，但我们硬是没通过，要求进入法律程序，绝不轻易“赔钱消灾”，最后硬是挺了过来。
懂理——可能人人都碰到过“没理”的事情，但无论如何，理是事物的客观次序，有理走遍天下是常势。因此，不要盲目失去思考，为一时之需做出无理的事情，否则一旦出现纠纷，就会被动。也举个多年前的例子：当时为医院晋级，要把既往三年以内的不管在院还是出院的病历，统统按照格式重来！不仅得补齐验收需要的化验和几大常规等等，就连原始记录、交班本等等也要“按照统一格式”重新修改……时光不会倒流，病人出院了几年，这些原始记录如何补？但行政要求非有不可，所以只能作假！为响应“不惜一切代价让病历都过关”的号召，下面无中生有的化验结果源源不断贴上了病历，气氛很可怕啊，但我就千方百计回避不去附和。回头看，今天可以随意举出很多因为篡改病历、化验等原始资料，遭到投诉而败诉赔偿的例子，实在是应该引起我们每一个医疗工作者反思的深刻教训。
晓情—简单讲就是具备职业感情。我们每天的工作是带着感情去做的，在此想起好多年前病房死亡的一个14岁小姑娘，放学背着书包在中巴车上，因为车辆一个急刹导致腹部碰撞肝破裂，傻傻的由车主带着候诊一个小时竟然没挂急诊。我们手术做了一个通宵还请来省里知名的专家，但严重的粉碎性肝破裂，方法用尽难于完全止血，手术下来全院会诊，病情仍非常重，在抢救室里她全身都是管子和仪器，但小孩只要一清醒就费力地要说话；我贴近她并用手遮住气管导口，才听到她不断迷迷糊糊地重复：“我要活、我要活……”，这样年龄的小孩表达出那样强烈的生死恐惧，我伤心得直掉眼泪啊。可惜我们最终没能挽救她，一直到现在我心里还特别难受。
因此，当和患者有相同的认知和情感沟通的时候，你的工作会充满良知和责任，是不容易出现纠纷的。如果感情生疏淡漠，彼此缺乏信任，常导致不该发生的误解和纠纷。
4注意来自政策的导向
我发现这点是最容易忽视的，我的同事们，往往在业务上任劳任怨，但不太愿意花时间琢磨这个范畴的问题，他们认为那是非业务的政治问题。其实，我们的医疗政策，非得花时间去琢磨个透不可！我个人认为有很多不科学和谐的地方。从最初不公平报销和福利、导致资源一面奇缺而另一面“免费”和“浪费”；由“缺医少药”的窘境，直至“产业化市场化”又所谓“看病贵，看病难”。今天承认20年医改基本失败，但又要“病有所医”、“全民入保”，你不去琢磨行吗？其实，每一个政策都是历史条件下的产物，随着时光改变，没有一成不变的，也许今天的法规，明天就变成了违规，这不奇怪，比如2005年6月，昆明一家医院在紧急无血源的情况下医生献血救了产妇，多崇高的医德和精神啊！而且是请示了上级行政主管部门，过去的话,该登报表扬不可，但是今天的历史背景呢？医院被罚了6万元！这就是我们的政策变化导致的，不琢磨行吗？因此一定要重视政策变化带来的职业风险，及时调整自己的工作思路和方式，这样才能从思想高度最大限度避免纠纷。笔者从“举证倒置”以来，几乎每个大一点的手术都有自己随身携带的相机拍下照片留存，这些照片帮我化解了很多本来的扯皮和纠纷。当然，这样步步为营，也是被逼得无法的事情。
5注意来自内部和同行的消极因素
我真的不知道写这个方面适当否？也许很多人会回避谈这个，但是它确实是不得不讲的难堪一面。绝大多数情况，同行和内部面临纠纷都是团结一致的，相互配合、共同帮助是主旋律。但是，社会是很复杂的，单位也是社会的缩影，有时候内部的不一致和不团结恰恰变成最大的威胁。有的出于无意，有的却真的是主观故意，把一件不复杂的小事故意夸大其词，上纲上线导致满城风雨，引起纠纷。（近来很多医院也注意到这个问题，制定了很多纪律）。内部的消极因素微妙得很，有的看得见、有的看不见，这里面的客观和主观原因都有。甚至有理智不清的人，会故意挑起事端。这种威胁比纯粹的“外部”因素难对付。因此在处理事态的时候，要多留心眼，不要轻信不切实际的好话和主意。首先要客观主动，实事求是，不隐瞒回避，才能占领主动。同时，我呼吁对那些乘人之危的，“人人得而诛之”，不让他们有得逞的机会。
一场官司一个事故，有时会给医院或个人带来“灭顶之灾”，还可能成为医院生死存亡的大事件，这绝非危言耸听。因此，医疗纠纷事故的防范和处理，完全可以看出一家医院和一个医务工作者的综合总体水平。如果单从一个方面，比如：法律上、政策上、经验上或者学术技巧上，对防范纠纷事故现象作探讨，这是很困难的，但恰恰这又是当前流行的偏颇之见，我们听过很多所谓“防范医疗事故讲座”，收益不大，甚至于天天在临床和病人打交道的我们，反倒不清楚台上在讲的什么，因此我觉得自己该总结点什么出来和大家探讨一下，这就是我写这篇文章的目的和动力所在。
总之，医疗纠纷和事故导致的原因很多，其具有代表性和时代性。作为医院和广大的医务人员，特别是直接面对患者的工作者，时时不能掉以轻心，必须作为重大风险加以防范！探索和研究、交流这个问题应该报以客观态度，这是我们减少医患矛盾维护社会和谐的需要，也是医患维护自身价值和权利的必然。