导读:本文包含了顾客感知服务质量论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:服务质量,顾客,在线,分析法,中国农业银行,内化,指标体系。
顾客感知服务质量论文文献综述
岳秋荧[1]（2019）在《顾客参与、服务质量感知与持续消费——以线上零售为切入点》一文中研究指出随着互联网技术的应用,许多企业逐渐加大对自助服务技术的投入。自助设备的开发与使用改变了传统的顾客参与形式,为消费者提供了更为便捷的服务。但与此同时,新技术也使消费者产生了一定程度的焦虑感,其影响了消费者的服务质量感知。因此,文章选取了线上零售这一自助服务技术的典型代表,以此对顾客参与、服务质量感知和持续使用意愿在此环境中的关系进行了研究。(本文来源于《商业经济研究》期刊2019年22期）
刘嘉唯,高慧颖,崔立新,朱珈印,吴奕萱[2]（2019）在《微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系研究》一文中研究指出社交网络可以说是继门户网站、搜索引擎之后互联网发展的第叁次浪潮。随着社交网络技术的日益成熟,人们把生活、工作、娱乐都搬到社交网络的新世界中,每个人都成为了数字移民。该文针对移动社交网络服务的代表——微信展开重点研究,研究首先通过分析爬取的6300条用户评论数据,获取微信社交网络评论中用户关注的服务质量因素;其次,与问卷调查数据结合,建立了微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系;最后提出微信社交网络顾客感知服务质量提升的对策和建议。(本文来源于《信息与管理研究》期刊2019年Z2期）
张彩霞,武君阳[3]（2019）在《基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究》一文中研究指出在线点评的发展为酒店企业了解其服务质量提供了有效的工具。本文以厦门威斯汀酒店的在线点评文本为基础,通过网络爬虫技术抓取在线点评的文本数据,运用网络文本分析法,进行词条的搜集和归纳整理,构建酒店服务质量网络评价体系,从基础服务、设施设备、卫生环境、品牌形象四个角度对酒店的顾客感知服务质量进行研究,从中发现不足并提出相应对策。(本文来源于《通讯世界》期刊2019年08期）
史向珍[4]（2019）在《基于IPA模型的广西米粉店顾客感知服务质量研究——以阿秀桂林米粉店为例》一文中研究指出如今,服务行业为社会经济发展做出的贡献愈发巨大,时代不停的进步也对餐饮业提出了更高的要求。分析餐饮企业的顾客感知服务质量,用以为餐饮企业通过提升服务水平从而提高竞争力给予借鉴和参考。以阿秀桂林米粉店为例,借鉴SERVQUAL和SERVPERF模型设计量表,通过问卷调查,使用IPA分析法对顾客感知服务质量的5个维度、22个指标进行分析。实证研究发现,收费合理、营业时间合理且方便、能准确记录顾客消费是阿秀桂林米粉店的重要优势;顾客对用餐环境整洁度、用餐环境的安全性及服务人员提供帮助的意愿叁个方面的满意度与期望值相差较大,是店铺需要重点改进的项目。总的来说,阿秀桂林米粉店的服务质量满意度均低于重要性,其综合服务水平还比较低,提升空间还很大。(本文来源于《现代商贸工业》期刊2019年26期）
杨帆,曹艳春,刘玲[5]（2019）在《我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正》一文中研究指出长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。(本文来源于《社会保障研究》期刊2019年04期）
贺源[6]（2019）在《基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究》一文中研究指出随着社会全球化的发展,人们对酒店的需求,从最初的基本需求逐渐朝着多样化、个性化需求的方向发展。本文从顾客感知的立场出发,首先分析其概况,介绍顾客感知服务质量的定义、特点及构成要素,其次指出顾客感知酒店服务的重要意义,最后就如何提升顾客感知酒店服务质量提出相应的对策,以对酒店经营提供借鉴,促进提高酒店服务质量,促使酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出。(本文来源于《商场现代化》期刊2019年14期）
任毓[7]（2019）在《顾客授权对感知服务质量的影响研究》一文中研究指出在互联网时代,消费领域持续发生着各种改变,企业积极借助网络技术来让渡部分权力给顾客,即顾客授权,已成为趋势。顾客授权在日常消费领域发挥日益深刻的影响,顾客在顾客-企业双方关系中的被动性正在减弱,在交易中发挥的作用正变得越来越大。在这种形势之下,顾客授权对顾客感知服务质量的影响问题已然成为一个营销理论的重要话题,也是营销实践中迫切需要解决的问题之一。本研究以企业实施顾客授权策略为背景,根据人与环境的匹配等理论,对变量之间的关系进行梳理并构建了顾客授权对感知服务质量影响的理论模型。为了研究顾客授权正负向影响感知服务质量的边界条件,本研究引入服务难易特性作为调节变量,引入顾客感知支持来调节顾客授权和服务难易特性对感知服务质量的交互作用,引入消费情感作为中介变量以验证其在叁因素交互影响感知服务质量中的中介作用。本研究以银行服务业为背景,采用问卷调查的方式,通过实地调查和网络调查的途径收集相关数据,并使用SPSS 21.0软件对样本数据加以分析,通过信效度检验、方差分析及中介效应的检验等,最终验证了提出的假设。通过研究,本文得出以下结论:1.与较低程度的顾客授权相比,企业实施较高程度的顾客授权时顾客感知的服务质量更高。2.顾客授权对感知服务质量的影响受服务难易特性的调节,当服务较为容易时,相较于低授权,高授权下顾客的感知服务质量更高;当服务较难时,相较于高授权,低授权下顾客的感知服务质量更高。3.顾客授权、服务难易特性和顾客感知支持叁因素交互影响感知服务质量。4.消费情感的中介效应得到验证。具体来讲,在服务易的情况下,不论顾客感知支持高低,高授权都比低授权能让顾客产生更高的服务质量感知;在服务难的情形下,如果顾客的感知支持水平较低,会加剧高授权对感知服务质量的负向影响,如果顾客的感知支持水平比较高,能够缓和高授权对感知服务质量的负向影响;消费情感在顾客授权、服务难易特性和顾客感知支持对感知服务质量的交互影响中起部分中介作用。文章最后根据研究结论给出了未来理论研究的可能视角和营销实践启示。(本文来源于《重庆工商大学》期刊2019-05-30）
张家豪[8]（2019）在《中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量研究》一文中研究指出在科技金融浪潮的冲击下,传统银行业的服务方式受到了一定程度的挑战,市场竞争愈加激烈,顾客对银行所提供服务质量的要求也在逐步提高。如果不及时应对顾客在服务需求上发生的变化,传统银行业将难以在竞争中站稳脚跟。本文选取的研究对象——中国农业银行洛阳分行在同业中顾客投诉率较高、市场份额不具优势。国内关于银行服务质量的研究较少,管理者在遇到实际问题时找不到具有指导意义的研究来作为决策参考,因此对其服务质量进行研究具有一定的理论及现实价值。围绕顾客感知服务质量研究这一选题,基于通过文献研究法整理的相关理论,本文在服务质量评价RATER指数模型的基础上构建了包含22个可测量具体指标的服务质量评价指标体系。根据评价体系设计了包含25个问题的服务质量调查问卷,通过对收回问卷的结果进行统计,得到目前农业银行洛阳分行顾客感知服务质量在有形性、可靠性、响应性及移情性等4个方面存在较大差距的8项具体指标。此后通过对农业银行洛阳分行部分中、高级管理人员进行访谈,总结得出差距指标产生的7个原因。最后结合服务质量差距模型的理论从认知差距弥合、标准差距弥合、传递差距弥合及沟通差距弥合等4个方面分别针对问题原因提出相应改进服务质量的策略。希望本文的研究能够有助于农业银行洛阳分行改进服务质量并提升市场份额,同时给其他银行提供借鉴。(本文来源于《河南财经政法大学》期刊2019-05-01）
陈梅花[9]（2019）在《酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响研究》一文中研究指出酒店服务品牌价值传递主要通过酒店员工与顾客接触来实现。为了更好地研究酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响,本文结合相关文献研究及深度访谈设计了包含38个题项的调查问卷,应用SPSS统计软件因子分析得出4个酒店服务品牌内化行为公因子和5个酒店顾客感知服务质量影响公因子,应用AMOS统计软件对提取的公因子进行验证性因子分析,也为科学的酒店管理提供理论参考。(本文来源于《武汉船舶职业技术学院学报》期刊2019年01期）
任之尧,王鑫[10]（2019）在《顾客感知服务质量视角下的医患关系改善》一文中研究指出把患者及其亲属定位为医院的顾客,从顾客感知服务质量的角度分析医患冲突的成因,认为患者及其亲属的医学知识不足,对医疗服务质量产生过高的"顾客服务期望",导致"顾客感知服务质量"低于期望值,结果形成了对医疗服务质量的负面评价,是医患关系紧张的重要原因之一。针对以上问题,作者提出通过普及医学知识,使患者及其家属对医疗服务质量产生合理的期望,在一定的医学知识基础上,有能力对医院服务质量做出接近事实的判断,以达到增加顾客满意度,改善医患关系的目的。(本文来源于《医药高职教育与现代护理》期刊2019年02期）
顾客感知服务质量论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
社交网络可以说是继门户网站、搜索引擎之后互联网发展的第叁次浪潮。随着社交网络技术的日益成熟,人们把生活、工作、娱乐都搬到社交网络的新世界中,每个人都成为了数字移民。该文针对移动社交网络服务的代表——微信展开重点研究,研究首先通过分析爬取的6300条用户评论数据,获取微信社交网络评论中用户关注的服务质量因素;其次,与问卷调查数据结合,建立了微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系;最后提出微信社交网络顾客感知服务质量提升的对策和建议。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客感知服务质量论文参考文献
[1].岳秋荧.顾客参与、服务质量感知与持续消费——以线上零售为切入点[J].商业经济研究.2019
[2].刘嘉唯,高慧颖,崔立新,朱珈印,吴奕萱.微信社交网络顾客感知服务质量评价指标体系研究[J].信息与管理研究.2019
[3].张彩霞,武君阳.基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究[J].通讯世界.2019
[4].史向珍.基于IPA模型的广西米粉店顾客感知服务质量研究——以阿秀桂林米粉店为例[J].现代商贸工业.2019
[5].杨帆,曹艳春,刘玲.我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正[J].社会保障研究.2019
[6].贺源.基于顾客感知的酒店服务质量提升对策研究[J].商场现代化.2019
[7].任毓.顾客授权对感知服务质量的影响研究[D].重庆工商大学.2019
[8].张家豪.中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量研究[D].河南财经政法大学.2019
[9].陈梅花.酒店服务品牌内化对顾客感知服务质量的影响研究[J].武汉船舶职业技术学院学报.2019
[10].任之尧,王鑫.顾客感知服务质量视角下的医患关系改善[J].医药高职教育与现代护理.2019
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