深圳市地铁集团有限公司
摘要:地铁出行给市民带来了便利，有效缓解了城市交通压力。但是地铁车站的客运服务设施不完善、缺乏人性化的现象还是略有存在，从而导致车站的运行效率及质量低下。因此，作为管理人员，应当从影响服务质量的因素进行入手，建立地铁车站服务质量体系，科学合理的策略，提升客运服务效率及质量。
关键词:地铁车站；服务质量；管理策略
一、地铁车站服务质量的影响因素
（一）地铁车站的“以人为本”服务理念
车站服务理念应当以乘客为本的服务为宗旨，从乘客的多样的需求出发，开展地铁车站工作，从而有效提升车站服务质量。以乘客为本，不断用新的服务理念来指导车站工作，改进传统的工作方法及流程，提升个性化服务，满足乘客个性化需求，让乘客享受更便捷高效的服务，其次，对于特殊群体需要特殊照顾，提供必要的关爱体贴，设置硬件设施及专门的服务人员。另外是乘客的自助服务系统能够让乘客根据自身的需求提供服务手段。
（二）地铁车站的必要硬件设施
地铁车站的硬件水平决定了乘客的第一感受及舒适度，随着运行时间的不断推进，部分设施会越来越陈旧，而乘客对车站的要求却会越来越高，因此，我们应从乘客的实际需要进行入手，不断更新硬件设施及完善标准，从安全、舒适、完善三个角度不断提升服务质量。如一些特殊群体的特殊服务、升降电梯、无障碍通道等，提升必要的人性关怀及体贴，营造和谐的车站氛围，提升乘客满意度。
（三）全面的地铁车站建设标准
地铁从一开始建设，就贴上了快捷便利的标签，乘客对地铁的基本要求是准时准点运行，因此车站方面的工作需要充分考虑乘客需求，确保地铁车站提供充足有效的运力。首先地铁车站对地铁车辆的时间间隔、换乘时间有全面准确的预告，其次车站的服务要有统一的标准，在同城市的车站要遵循共同的服务原则，从而使所有乘客享受到无差别的服务。另外对地铁车站内的所有设施要施行标准化建设，要充分满足本地乘客和外地乘客的乘车需求，从而使所有乘客都能得到基本的服务。
（四）优质的地铁车站环境
乘客进入地铁车站第一是视觉与心理感受，车站的整洁、人性化设置的齐全都会影响到乘客的第一视觉美感，因此，车站环境需要进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。做好以下几点关键点工作很重要：1.把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围；2.滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。
二、提升地铁车站服务管理水平的策略
提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站到存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略:
（一）优化地铁车站管理方法
为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备。其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位。第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用。第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。
（二）创新多元客运服务模式
在现有地铁设施和环境下，打造优质的地铁车站服务精品，对提升地铁车站管理质量有重要意义。首先，在服务过程中积极倡导便民服务和导购服务，使乘客感受到工作人中的人文关爱，能及时处理异常卡票、兑零、充值等业务活动等等。其次，为了使乘客有宾至如归的感觉，应当使服务人员能随时解答乘客提出的具体问题，能高效的组织好乘客候车，能方便所有乘客的出行。第三，为特殊乘客准备必要的药品、轮椅、针对线包，以及有联系急救部门的专门通道和通讯设施。第四，能为乘客开展必要的心理服务，能及时疏导乘客遇到的问题，使乘客保持平稳的心态。
（三）有效开展QC小组活动
为地铁车站管理引进先进的质量标准管理体系，充分运行ISO9000质量认证的基本原则指导地铁车站标准化建设，同时在基层班组成立和广泛开展QC小组活动可以极大的提升地铁车站的管理质量。首先，质量管理小组(QC)可以在班组运营过程主动寻找工中存在的漏洞，可以发挥基层班级了解实际情况，明晰乘客实际需求的优势。其次，可以充分的将改进成果应用于实践，从而最现实的解决地铁车站运行中的问题。第三，有利于从工作着眼，大力提升基层班组的工作能力，从而使地铁车站的管理水平和地铁车站的运行质量不断提高。
（四）打造一流的服务团队
地铁车站服务需要依靠高效的车站管理团队，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。通俗一点说，车站的工作不是一个人能够完成的，它的有效运作需要所有员工的共同努力，除了安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。可以通过以下方式对车站日常管理进行改善。
1.加强车站“6S”建设
根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的上作环境。
2.明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。
3.以正激励为主导、负激励补台的奖惩机制。服务质量是一个主观性较强的指标，衡量标准因人而异。为了使服务评优结果更加公平、公正、公开，可采取一定的方法，使其转化为量化的指标，更加直观地体现员工的服务执行情况。对于服务表现突出的员工可给予表扬。通过激励手段激发员工服务乘客的主动性，通过先进服务事迹树立典型，发掘车站服务工作中的亮点，打造服务品牌。在实施正激励的同时，对于检查发现严重违反服务标准的员工，或多次被检查发现服务标准不到位的员工，也将予以严肃处理。惩处员工时应注意以教育为主，惩处为辅，向员工分析其不足，倾听其内心的想法，提出整改建议，跟进后续整改情况，适当予以鼓励，不能以罚代教。
对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项上作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项上作与站务段模块管理一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分上，使其成为模块上作的牵头人，确保人人有事管事事有人“跟”的局面。
4.设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来!
设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在，而与其进行淡心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。
开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来!
5.创建车站内部和谐文化
内部和谐文化实质是员工的管理，即人的因素，也就是通过各种宣传，教育，引导员工树立企业与员工利益一致的思想，真正做到以站为家，从内心里响应、遵守各项规章制度同时，教育引导员工树立正确的世界观、价值观与责任感。车站可通过以下几个措施，构建车站的和谐气氛：
把每月一次的全站大会作为宣传思想的阵地，全站大会应包括思想小结和员工互评。定期让员工按照企业文化的内容对照自己的行为，自我评判是否做到了企业要求，又如何改进，做到一次小结一次提高，一次提高一次进步。员工互评则是员工对照企业文化要求当众评价同事工作状态，也当众评价自己做的如何，并由同事评价自己做得如何，通过互评运动，摆明矛盾，消除分歧，改正缺点，发扬优点，明辨是非，以达到工作状态的优化；
三、结束语
地铁车站服务质量管理最基本的原则是从乘客的实际需求出发，采取科学合理的管理理念，解决地铁车站存在的剖，才能不断完善车站的软硬件设施，让地铁车站标准化、高效及规范化的方向发展，从而提升乘客的满意度。
参考文献：
［1］莫露全，刘毅，蓝相格．城市公共交通运营管理[M]．机械工业出版社．
［2］张国定．城市轨道交通运营组织[M]．上海科学技术出版社．
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