【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)13-0214-02
【摘要】目的完善导医培训和规范管理，优化就诊流程，提高病人满意度。方法改变管理模式，规范制度、加强继续教育与培训、重视人性化管理、严格执行考核奖惩制度等。结果提高病人满意度，提高了导医对护理管理的满意度。结论护士长在导医管理上，树立新型护理管理理念，改变管理模式，重视人性化管理和人才培养，能有效调动导医工作积极性，提高病人满意度，提高导医对护理管理的满意度。
【关键词】导医管理模式
导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一[1]。导医服务是在医院门诊设置专业护士，对病人就医就诊提供服务[2]。我院为一所二级甲等医院，日门诊量1000余人，近30个不同专业科室，由于新住院大楼在筹建中，科室设置较分散。前来就诊病人对门诊环境比较陌生，经常出现走错就诊科室现象，节假日病人多时更易造成就医秩序混乱。我院于2001年始设置了门诊导医服务台，实施导医服务。一直由物业公司管理，2008年1月份起改为医院统一管理导医，现就2007年1月一2008年12月期间我院使用导医分别由物业公司管理和医院管理,将管理效果介绍如下：
1临床资料与方法
1.1一般资料选择在我院工作的126名导医，年龄17-25岁，本科在读者8名，大专67名，中专51名。2007年导医由物业公司管理，此期设为物业管理组，共52名。2008年起导医转由医院管理，设为医院医辅组，共74名。两组导医人员构成、年龄、学历无统计学差异。
1．2方法
1.2.1管理模式
1.2.1.1物业公司管理组导医由物业公司直接招聘（部分为非护理专业人员）和管理发放工资，业务培训及管理由用人科室（主要由门诊主任、护士长）承担。医院每年对一些取得了护士执业资格证并工作优秀的导医择优录取，转为医院聘用护士（2007年度转聘3名）。
1.2.1.2医院管理组导医由人事科招聘（需护理专业毕业人员），工资由医院发放。设医辅部护士长统一管理，以身作则，以才示人、以理服人，更要以技服人、以德服人[3]，才便于工作的顺利开展。规范管理制度，先后修订了包括请假制度、请示报告制度、仪容仪表规范、礼貌用语规范、应急调配方案等，形成了一套比较完整适用的护理管理制度，做到了有规可依，减少了管理工作中的随意性，使管理工作制度化。导医如通过执业考试，取得护士执业资格证，转为助理护士试用1个月，工作表现优秀，理论、操作考核合格者签订合同，转为医院护士（2008年度转聘22名）。
1.2.2岗位职责
1.2.2.1物业公司管理组指导填写信息单，帮助挂号，提供路径指引，分流病人，维护好各诊室的排队秩序，做好病人的预约登记等。
1.2.2.2医院管理组在上述职责基础上新增感动服务、细节服务，以最大限度地满足病人的需求为工作目标，重点增加人性关爱语言和行为，大力提倡微笑服务。在门诊提供针线包，提供轮椅。为远路病人保管邮寄化验单，加强健康教育，宣传特色专科，解决部分门诊部投诉问题，负责医院大型活动礼仪接待工作等。
1.2.3培训和继续教育
1.2.3.1物业管理组无统一岗前培训，通常将新招的导医直接送人各科室，由使用科室进行岗位培训。导医的继续教育主要靠自学或自觉参加院内的业务学习。
1.2.3.2医院管理组由医辅部组织对新进导医岗前集中培训2周，后指导走岗，安排岗位跟班，以老带新，3天/岗位，直至掌握岗位职责，进行理论和实践考核合格后方可正式上岗。在保证工作质量和安全、正常运转的前提下，实行有计划的分期分批轮岗（部分转到助理护士组锻炼），进一步提高导医的综合素质。继续教育，每月安排1次理论知识培训及护理技术操作培训。护理技术操作月底按20%比例进行抽考，必须人人过关。同时鼓励支持参加各种形式的成考、自考等继续教育，在排班上给予照顾，积极为本院培养和储备多元化的护理人才。
1.2.4绩效评价
1.2.4.1物业管理组每月发放导医岗位考核表，由门诊主任、护士长填写，考核表格内容笼统流于形式，未具体考核个人，无绩效考核奖励，实际意义不大；
1.2.4.2医院管理组制定绩效考核分配方案，建立导医个人绩效档案。导医工作评估表内容有：仪容仪表、组织纪律性、工作主动性及责任心、规范礼貌用语、有效服务投诉率、患者的满意度、导医工作科室医护人员对其工作的满意度。根据科室制定的《导医考核奖惩制度细则》每月进行评价，绩效评价的结果直接与个人的奖金分配挂钩。当月基础考核分≥90分者，按医院规定奖励200元/月/人；连续两次考核分≤85分者进行岗位培训，重新考核上岗；连续两次考核分≤60分者按规定辞退，逐步加强了员工的竞争意识和危机意识。
1.2.5管理理念
1.2.5.1物业管理组导医由物业公司管理，管理方法按照企业管理模式，管理人员为非护理专业，不熟悉门急诊护理管理工作特点，缺乏医院护理管理经验；
1.2.5.2医院管理组导医由从事临床护理工作的护士长管理，熟悉医院及门急诊护理工作特点，合理利用人力资源。护士长在工作中能充分发挥创新意识，寻找闪光点，集思广益，知人善用，发挥每位导医的最大潜能。例如对操作能力、沟通能力强者让她负责操作培训和考核，工作责任心强、勤快者者让她负责资料整理、归类、物品领取补充、查对复核等工作，文字书写能力强者让她负责完善资料书写工作，有舞蹈、唱歌能力强者让她负责组织参加医院各种文艺活动。护士长重视人性化管理，树立以人为本护理管理新理念，稳定队伍。（1）护士长每天查岗，征求意见，进行面对面沟通，启发其倾诉心中的困惑和压力，尽力帮助她们理顺心绪，缓解压力，引导导医共同创造和维护一个良好的工作环境，相互达到最佳配合[4]。（2）采取各种温馨举措。例如在科内每位员工生日时，都会收到一张写满全科人员祝福签名的贺卡和一束鲜花。这笔费用由科室总效益奖金内提取15%作为科内流动基金中支出。（3）实行弹性排班制。建立“导医班次需求留言本”，可提前一周将个人下周的特殊事由和班次要求书写于留言本上，护士长根据大家的登记事由的重要程度和班次需求，在保证各岗位工作正常运转的情况下，给予各员工最大限度的照顾，提高工作效率。
2结果
2.1对两组分别抽查的500名门诊病人对导医工作质量满意度调查结果比较
2.2自设表格对两组导医进行问卷调查，对其满意度及自我认知情况进行比较
2.3提高了导医的护理技术操作水平，为院本部储备出色的护理人才。通过每月进行一次护理技术操作培训及考核，导医护理操作水平明显提高，2008.1-12月份共护理技术操作考核78人次，合格率100%。已有22名导医通过护士注册后表现优秀者推荐到本院护理部考核后已转为医院护士，得到了各科护士长的一致好评。
2.4解决病人疑问，受理病人的投诉[5]随着现代生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，对自己的权益越来越重视，越来越多的人学会了用法律保护自己的权益，门诊病人多，周转快，很难同住院病人建立良好的医患信任关系，且每个人的需求不一样，对医疗服务提出的要求不一样，所以常常有病人因挂号难、医生不能看化验单、检验报告不能及时拿到、医生解释不到位、护士态度不好等到咨询台进行投诉，导医根据病人的不同心态和需求合理耐心解释，解决了很多门诊的投诉问题。在问题不能解决的情况下，导医会及时请有关领导人到现场或把病人带到客服中心主任处问题解决，这样既能及时解决病人的问题，也能避免病人把纠纷闹大。
2.5公关作用及礼仪接待职业性的笑容是奠定良好的护患关系的开端，新增感动服务、细节服务以来，导医在一定程度上充当着公关护士的角色，随时掌握患者各种心态及需求，以诚挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任和配合，同时通过积极宣传医院的特色医疗水平，引进的新设备、新技术、新项目，促进医护与病人之间的沟通和理解，提高服务质量。导医在医院的大型活动中还承担礼仪接待的工作，护士长统一协调岗位进行安排，通过专门训练的导医可以很好完成这一工作，为医院树立良好的形象，同时也避免临时抽调临床护士充当礼仪给临床工作造成不便。
3讨论
3.1与物业公司管理相比，导医规范化管理后，将导医纳人了职业生涯发展的管理。目前我国护士职业满意度差是影响护士职业发展的根本原因，导致护士缺乏个人发展的动力[6]。导医刚从学校毕业，属于职业生涯的探索期，外在环境将影响她们的人生目标[7]，在物业管理时期，主体是物业公司而不是医院，即使努力工作，也不能确定在取得执业证书后能够转为医院护士，因此有部分导医取得证书后仍然在从事导医的工作，由于组织和目标的不确定，将影响她们的工作积极性和自信心[8]。而由医院规范管理后，较好地解决了上述问题，为她们消除了“自己是廉价劳动力”的心理，增加了她们的工作积极性和事业归属感，工作热情高，主动为患者的服务意识增强，患者的满意度大幅度提高。
3.2医院规范管理导医后，对导医进行系统的培训，提高了导医的护理技术操作水平，为院本部储备出色的护理人才。对其护理服务水平的提高也起到了很重要的作用，也充分显示了人力资源培训是人力资源开发的重要手段，是吸引人才、凝聚人才的有效方法[9]。2008年度已有22名导医通过护士注册后表现优秀者推荐到本院护理部考核后已转为医院护士，得到了各科室主任、护士长的一致好评。
3.3一年以来，我们规范管理导医后，实施这种灵活的绩效评价，形成了合理的压力和激励的动力，培养了大家自我约束意识，互相提醒，督促，增进团结，充分发挥了每人的优势，提高、调动了大家的自觉性和主观能动性，明显提高了导医工作热情，增强了科内凝聚力。绩效评价考核作为年终评优的主要标准之一，充分体现了公平、工正、公开的原则，得到员工的一致好评。由此可见，规范管理导医是对患者、医院、导医本身三方面均有利的措施。
参考文献
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