郭迎春[1]2008年在《知识型电力客户关系管理研究》文中提出电力行业是为社会提供公共产品和服务的行业,随着电力体制改革的深化和技术的发展,行业内竞争逐渐加剧,供电企业必须采取“以客户为中心”的经营战略,不断提高服务水平。供电企业实施客户关系管理是大势所趋。虽然大部分供电企业都收集了大量的客户数据,但庞大的数据量和传统数据管理方法的缺陷使企业出现了“数据拥挤”的现象,这既不利于企业的管理,也不利于数据的有效利用,企业并没有实现真正意义上的“以客户为中心”。我们认为有必要对客户关系管理的理论和应用做进一步的扩展和研究。将知识管理(KM)应用于客户关系管理(CRM),是近年来管理领域的一个新的研究课题,知识管理为CRM提供了一个新的思路。把知识挖掘和知识管理运用到电力客户关系管理是供电企业亟需解决的问题。而如何将知识管理的理念和技术整合到电力CRM,更好的为决策服务,还缺乏理论和技术的指导。本文将要在这方面作些探讨。本文提出的知识型电力CRM的本质就是将知识管理的理念与技术应用于电力CRM,把客户数据转化为有用的知识,支持企业经营决策,改善客户关系,使企业获得持续的竞争优势,实现知识管理与客户关系管理的价值。论文根据供电企业的特点,运用调查法、总结法、实证法和专题研讨等方法,对本课题进行了研究。在总结和利用前人的有关KM及CRM应用研究成果的基础上,结合供电企业的具体特点,首先分析了电力CRM的现状,提出了知识型电力CRM的概念和基本理论,然后总结了知识型电力CRM的基本技术及应用模式,探讨了将知识管理融入电力CRM的方法与模式,最后建立了一系列电力客户知识挖掘与管理的模型,并为成功实施知识型电力CRM提出了建议。论文建立的模型包括:基于聚类分析的知识型电力客户细分模型;基于决策树的知识型电力客户定位模型;基于案例推理的知识型电力客户服务系统模型;提出了基于满意度知识的供电企业客户满意度评价指标体系,建立了基于统计分析确定权重的知识型电力客户满意度模糊综合评价模型;应用人工智能技术,建立了基于模式库的神经网络知识型短期电力负荷预测模型以及基于粒子群优化的支持向量机知识型中长期电力负荷预测模型。论文力求将现代管理理论、营销理论和知识挖掘、知识管理理论与技术相结合,对知识型电力CRM的理论与应用进行讨论和研究,以保证内容的实用性和可借鉴性,为供电企业实现以“以客户知识为中心”的经营战略提供依据和建议。
王小娟, 万映红[2]2015年在《客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用——基于协同能力视角的案例研究》文中提出基于协同能力视角研究了客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用机制。在理论预设的基础上,利用探索性案例分析的方法,探讨和考察了协同能力如何通过影响客户知识管理过程进而影响服务产品开发绩效的作用机制。证实了吸收能力、协调能力和关系能力分别对于客户知识获取、共享及应用具有显着的正向影响,从而建立了"协同能力——客户知识管理过程——服务产品开发绩效"的理论框架。研究结论对进一步理解协同能力对服务产品开发绩效作用机制提供了思路,为企业通过协同能力提升客户知识管理过程,进而促进服务产品开发绩效的实践提供参考。
吴金红[3]2005年在《电子商务企业中的客户知识管理》文中研究说明基于因特网技术的电子商务,正在改变着各个行业的经营模式,迫使企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。目前开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。企业要在电子商务环境下取得竞争优势,必须在客户方面投入大量精力,对客户的要求要做出即时的反应,与客户建立良好的关系,否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。客户知识管理(Customer Knowledge Management,CKM)提供了一个收集、分析和获取客户知识的平台,也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助企业充分利用它的客户资源,扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的赢利能力,使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。 本文首先介绍了客户知识管理产生的背景,接着阐述了电子商务企业中的客户知识管理的提出和发展的原因及其内涵,比较分析了客户知识管理、客户关系管理、知识管理等相关概念之间的联系和区别;进而分析了电子商务环境下客户知识的特征,并以此对客户知识进行分类,探讨客户知识管理的作用原理、规律和形式,以及客户知识管理的内容、流程和体系;然后从战略和技术角度出发,分析了建立电子商务企业客户知识管理系统必须考虑的因素,构建了客户知识管理系统的基本框架,讨论了该框架的主要组件和支撑技术。最后文章探讨了电子商务企业实施客户知识管理的组织设计、文化以及激励机制,并以GE为例,介绍客户知识管理的实现,并分析案例的经验和启示。
刘江鹏[4]2003年在《商业银行基于客户关系管理的客户知识共享研究》文中研究指明随着客户关系管理理论和CRM系统的不断完善，许多行业都逐渐采用了CRM系统，银行业是实施客户关系管理最积极的行业之一。商业银行的客户知识是银行为其产品和服务增值的源泉，是银行成功实施客户关系管理的基础。商业银行实施客户关系管理最重要目标之一就是促进客户知识在组织内外大范围地自动共享。商业银行通过客户知识的共享，能够促使客户知识获得全面和充分的应用，加速知识、产品和服务的创新进程，提高整个银行客户关系管理的水平和能力，提升银行的综合竞争优势。本文旨在研究商业银行实施客户关系管理中客户知识的共享问题。本文首先探讨了商业银行客户和客户知识的内涵，客户知识共享的障碍，共享参与者的博弈，以及客户知识共享的模式、途径、评价指标等内容。然后，本文提出了客户知识共享的动态模型和差别化管理，研究了客户关系管理对客户知识共享的作用，客户知识共享的辅助支持等内容。最后，利用研究和抽样调查的结果，本文分析和评价了建设银行重庆分行客户知识共享的水平，并提出建议。本文认为客户关系管理，对客户知识共享有积极的推动作用。客户关系管理进一步促进了客户知识的收集、分类、传递、整合和共享。客户知识共享是一个动态发展的过程，可以分为被动共享、主动共享和自觉共享叁个阶段。然而，客户知识共享一般难以或者难以全部自动实现。商业银行在没有形成知识共享的文化前，为了促进客户知识共享，采取一定的激励和非激励措施有其必要性。客户在客户知识共享中具有重要地位。客户不仅仅是客户知识的提供者也是银行客户知识的需求者。商业银行给客户提供的知识越多，越有利于提高客户的忠诚度。不同客户拥有不同性质和价值的客户知识，不同客户知识共享的难易程度不同。针对不同类别的客户，商业银行需要实施差别化管理。
李万军[5]2004年在《客户知识及管理理论研究》文中提出本文认为客户知识是关于客户的有组织的经验、价值观、相关信息及洞察力的动态组合，它所构成的结构体系可以不断的评价和吸收新的经验和信息。它不仅存在于产品目录、宣传材料、客户服务记录的文件或档案中，还存在于客户关系管理的程序、过程、实践和惯例之中。客户知识是企业知识资产的重要组成部分。客户知识管理是通过对客户知识这一企业重要资产的管理，实现客户关系管理的目的。具体而言，其一是指企业通过客户知识的获取、分享、创新和应用，发挥客户知识的杠杆作用来选择和管理客户，以不断优化企业价值，使企业的管理者能够做出迅速而恰当的决策并避免重复性劳动或重复性的错误；其二是指CKM通过特定的方式和系统将企业中其他资源要素（如现金、人力资源等）与客户知识结合在一起，以创建和提高企业服务客户的能力，提高顾客满意度，提升顾客忠诚度，树立企业的可持续竞争优势。客户知识管理是对知识管理、客户关系管理的继承、创新和发展，即把知识管理的手段和客户关系管理的功能有机的整合在一起，以适应日趋复杂的市场竞争环境，满足不同客户的不同需求，实现建立企业核心竞争力的目标。本文创造性的构建了客户知识管理（CKM）模型，该模型主要包括两个组成部分：客户知识管理的主要活动和辅助活动。其中，主要活动有：客户知识的获取、客户知识的共享、客户知识的应用以及客户知识的创新；辅助活动有：企业适应客户知识管理的组织结构的变革、业务流程的再造以及客户知识管理技术平台的构建等。为了获取客户知识，企业需要在以下方面做出努力：（1）建立有效的
赵鹏[6]2009年在《基于客户知识的商业银行服务创新研究》文中进行了进一步梳理21世纪是服务经济的时代,我们的生活、工作是在一个以服务为中心,非常注重服务的经济体系中。服务业的发展在一国经济中起着无足轻重的地位。在我国服务业体系中,金融服务业对整个服务业产出比重上升中起着最大的作用。长期以来,商业银行在金融服务体系中占绝对主导地位,日益成为推动经济金融发展的核心力量。随着金融体制改革不断深入,金融市场已全面开放,商业银行面临的竞争将愈加剧烈。再加上客户需求的个性化、多样化程度越来越高,商业银行想要获得竞争优势,赢得更多客户,必须不断进行服务创新,提高服务质量。现在各大商业银行都已经认识到服务的竞争是银行竞争的重中之重,尤其从2007年我国商业银行对外开放开始。我们希望商业银行在面对国内银行业如何应对激烈的竞争,变化多端的客户需求时,能不断的进行服务创新,全面提升服务质量,充分满足客户需求,构造自己的核心竞争力。本文在回顾国内外客户知识管理、服务创新和商业银行服务创新相关理论研究现状基础上,从客户知识、创新、服务创新、商业银行服务创新等相关概念和客户知识管理、服务创新等相关理论出发,以客户知识的视角,结合商业银行服务创新,构建了基于客户知识的商业银行服务创新模型。首先根据SECI模型即知识管理模型的基础上构建了基于SECI模型的客户知识转化模型,然后结合商业银行服务创新内容维度的分析,形成了本文的基于客户知识的商业银行服务创新模型。在本模型的基础上提出了四个利用客户知识影响商业银行服务创新内容维度的假设,即有效利用客户知识能促进新的服务文化形成;充分挖掘客户知识能有效推动服务产品创新;基于客户知识创建新的客户界面更能赢得客户欣赏;研究利用客户知识有利于新的传递系统建设。文章运用实证分析的方法,对问卷进行处理。利用SPSS统计分析软件,采用信度和效度分析,在确保调研数据的信度和效度的基础上,利用相关分析、回归分析的方法对所提出的四个假设进行了检验。通过实证分析本文认为,有效利用客户知识对商业银行服务创新新的服务文化维度、新的服务产品维度、新的客户界面维度分别有显着的相关性,即利用客户知识的程度越好,商业银行服务创新在新的服务文化维度、新的服务产品维度、新的客户界面维度程度越好。有效利用客户知识对我国商业银行服务创新的新的传递系统维度没有必然的因果关系,即利用客户知识的程度的好与坏,对商业银行服务创新的新的传递系统建设没有直接的关系。
臧永超[7]2012年在《基于隐性知识的客户关系管理研究》文中研究指明进入知识经济时代,管理学者与企业家逐渐认识到知识资源已经成为企业维持竞争力的重要资源,知识管理逐渐成为管理学界研究的焦点。知识管理中,相对于显性知识而言,隐性知识在企业核心竞争力的培养过程中起到更大的作用,而其传递、共享过程又因为其内隐性的特点而颇为困难。因而在企业知识管理的应用研究中,如何高效的进行企业隐性知识的共享、传递、创新成为研究的焦点。其中又以如何将隐性知识的管理理念和工具与企业具体业务流程相结合成为隐性知识管理应用研究的重中之中。客户关系管理作为企业“以客户为中心”的重要战略,是企业持续竞争力的重要职能之一,属于知识密集型的企业职能。然而,在企业CRM的应用历程中,,多有失败的案例,而鲜有成功者。究其原因,往往是因为企业与客户之间、企业内部各部门之间缺乏客户相关知识,尤其是客户隐性知识的交流与沟通,使得企业无法尽可能正确、全面的了解与满足客户需求,从而维护好客户关系。为了提高客户关系管理的效率与效果,众多专家学者从知识管理的理论与技术与客户关系管理业务的结合角度考虑,进行了深入研究,探索知识管理对客户关系管理的提升之法。然而,在知识型客户关系管理实践应用研究的过程中,研究往往侧重于显性知识的技术管理与应用。而客户关系管理中隐性知识的实践应用研究,主要侧重于企业文化、奖惩制度等软实力,在信息技术对隐性知识进行管理的角度方面缺乏相应的全面解决方案方面的研究尚有不足。随着互联网进入WEB2.0时代,网络技术应用的变革使得隐性知识借助于互联网络进行共享成为可能。尤其是虚拟社区应用技术的逐渐完善,客户关系管理业务流程中企业与客户之间、企业员工相互之间的隐性知识共享越来越可行。本文详细研究了隐性知识的内涵与特征,从客户关系管理业务流程中的隐性知识管理角度出发,分析了CRM中知识流情况并据此研究CRM在隐性知识管理过程中存在的问题,最后从现行流行IT技术应用角度出发,给出了CRM中隐性知识管理的解决方案,运用IT技术推动CRM中隐性知识的管理。本文主要通过四个部分的主要内容,来逐渐展开客户关系管理中隐性知识管理活动。在本文的第一部分中,首先分析国内外学者对隐性知识的概念论述,归纳总结了隐性知识的定义与特点。结合隐性知识的这些特点,阐述了隐性知识对客户关系管理的分析客户、认识客户、保持客户的重要性。最后通过分析隐性知识流转机制的理论研究成果,指出了隐性知识应用的两个方向——社会化、表出化。这两个方向对客户关系管理中隐性知识管理具有指导意义。在第二部分中,笔者通过分析客户关系管理的一般模型,指出了客户关系管理流程中知识在不同载体中的流转情况,最后结合知识管理流程理论,构建了客户关系管理知识流模型。在前两部分的基础上,本文从认识的误区与管理的不足两个角度,对客户关系管理中隐性知识的管理不足提出了几个主要问题。认为认识方面主要包括两个误区：1、认为客户消费决策是理性的。2、认为客户知识只存在于客户之中。客户关系管理中隐性知识管理不足问题表现为：前端工作人员缺乏与客户之间的感性沟通、后台工作人员缺乏与客户直接交流的途径、企业内部隐性知识孤岛。在论文的最后一部分,本文提出从建立虚拟客户社区、员工个人知识空间、知识库、知识地图、虚拟实践社区等知识管理技术手段的应用,提出解决客户关系管理中隐性知识管理不足的系统解决方案,并从企业文化、知识管理团队、评价指标、奖惩制度等角度简单的介绍了隐性知识共享的其他保障性措施。
赵彤[8]2013年在《基于供求理论的商业银行客户知识管理的模型研究》文中进行了进一步梳理现代社会经济飞速发展,与此同时,客户角色发生了重大转变,其地位已获得了显着的提高。另一方面,金融市场逐步开放,银行业的竞争日益激烈,在这样一个背景下,本文结合现实的供求关系,研究构建商业银行客户知识管理的模型。以期为商业银行提供新的管理思路,为商业银行实施客户知识管理提供参考或指导。本文综合采用文献分析法和策略研究法等,对商业银行客户知识管理展开一系列的研究。通过基础理论的介绍与铺垫,引出文章的主题部分——商业银行客户知识管理。分析了银行与客户的知识来源及分类。在前人学者的研究基础上,站在商业银行的角度,将客户知识分为：有关客户的知识；来自于客户的知识；客户需要的知识；合作创造的知识。梳理了该管理活动的过程,包括客户信息的获取；加工处理；共享与转移；创新及应用等。并具体介绍了每一步是如何展开的以及每一步涉及到的相应信息技术和管理方法等。文章重点研究在供求理论基础上,构建商业银行客户知识管理模型框架。并对模型进行阐述和特点分析,包括供求关系的体现,知识联盟关系,知识循环创新等特点。从供求关系的角度出发,充分分析商业银行与客户在知识供给与需求上的角色转变和现实需要。本文从跨组织的角度研究知识在商业银行与其客户间的共享与转移,并主要从商业银行角度分析对其客户进行知识管理的系列流程。文章的创新研究及主要贡献包括：首先,拓展客户知识管理在应用领域的研究。过往研究大多集中于理论方面,更为突出的是在具体某一领域中的研究有待丰富。本文研究焦点是客户知识管理在商业银行中的应用。其次,从供求关系角度出发,源于实际市场情况中的弊端和客户参与意愿低的情况。因此提倡在获取来自客户的知识的同时,向客户传送其需要的知识,推动交互行为,努力实现商业银行与客户的“双赢”,促进客户知识管理的实施。再次,模型构建上,加入商业银行与其客户合作创造知识的结构,展现了二者的知识伙伴的高层次关系,也是区别与前人学者的客户知识管理模型的重要地方,体现了该管理活动变向的把客户“转变”为其员工,将商业银行由原来的自我关注和自我建设引向共同关注,共同建设。模型不仅结构清晰,脉络清楚,同时展现了知识的循环传递过程,内容在不断地发生变化,更为重要的是质量在不断提高,体现了知识价值的螺旋性提升。最后,该研究适应于当前经济时代客户对产品和服务的多样化、差异性需求,可以最大限度的发挥客户知识的价值,增强商业银行的核心竞争力和盈利能力。总之,本文对提高商业银行客户知识管理能力方面有重要的指导意义。
魏红梅[9]2009年在《客户知识共享激励机制研究》文中提出知识经济时代,知识已经成为企业的一种关键战略资源和竞争要素并且正扮演着超出以往资源更为重要的角色。然而,企业仅依靠自己形成所需的知识和能力的这种传统的独立内化发展模式已无法适应现代全球高科技竞争的需求,企业必须寻找外部资源和知识的支持。同时,客户已逐渐从传统的商品或服务交易的被动接受者转变成为企业经营活动的主动参与者,并与企业共同创造价值。因此,作为企业外部资源之一的客户知识的重要性日益凸显。客户知识共享能够使客户知识在企业与客户间自由流动和使用,节约客户知识获取成本,提高客户知识使用效率,有利于客户知识和企业知识的应用与创新。客户知识共享能为企业提供创造持续竞争优势的基础,但客户知识共享不会自动实现,解决客户知识共享问题的关键是建立和谐的客户知识共享氛围和灵活有效的激励机制。近几年来,虽然学者们提出了一些关于客户知识共享激励机制方面的研究成果,但是现有研究还不够系统和深入,缺乏对客户存在形式、客户理性、客户间关系和客户知识共享主体间博弈关系的综合考虑,定性与定量研究的深度与广度还不够,不能满足企业解决客户知识共享激励问题的实际需要。因此,研究客户知识共享激励机制具有重要的理论意义与现实意义。本文以激励理论和博弈理论为理论基础,根据客户知识共享过程与特征,充分考虑客户存在形式、客户理性、客户间关系和客户知识共享主体间的博弈关系,研究客户知识共享激励机制。根据客户主要存在形式,客户知识共享可分为个体客户知识共享和企业型客户知识共享,将这种思想与激励理论及博弈理论的基本原理相结合,分别研究个体客户知识共享和企业型客户知识共享的激励机制,更符合客户知识共享的特点。本文首先从界定客户知识共享及激励机制的相关概念出发,分析客户知识共享的构成要素与共享途径,探讨客户知识共享的影响要素及共享过程,概述知识共享中博弈相关理论的应用,分析客户知识共享中博弈产生的原因和共享特征。在此基础上,进行客户知识共享激励机制的经济分析,提出客户知识共享励方式及原则,构建客户知识共享激励机制的理论框架,为建立个体客户知识共享激励机制模型和企业型客户知识共享激励机制模型及理论体系提供理论基础。在个体客户知识共享激励机制模型研究中,根据共享主体的不同将个体客户知识共享分为个体客户与企业间知识共享和个体客户间知识共享。个体客户在与企业共享知识时具有完全理性,而与个体客户共享知识时具有有限理性。依据这一思想和委托代理模型的基本原理,在研究过程中考虑博弈方的信息结构,构建个体客户与企业间知识共享激励机制模型,同时根据演化博弈的基本原理,构建个体客户间知识共享激励机制模型,求解两个激励机制模型的最优激励机制或稳定平衡点,并分析各个参数变化对个体客户知识共享激励机制的影响及系统的演化趋势。在企业型客户知识共享激励机制模型研究中,根据企业型客户之间关系的不同分别构建了横向竞争条件下的企业型客户知识共享激励机制模型和横向合作条件下的企业型客户知识共享激励机制模型。在横向竞争条件下的企业型客户知识共享激励机制模型中引入企业型客户竞争对手的利润水平这一可观测的外生变量,充分考虑其对激励报酬和代理成本的影响,更加符合横向竞争条件下企业型客户知识共享激励问题的实际情况。将横向合作条件下的企业型客户视为一个团队,针对整个团队的知识共享产出构建激励机制模型,并对其可能出现的“搭便车”问题提供解决方法。最后将本文提出的相关模型和方法运用于比亚迪股份有限公司,以制定客户知识共享激励机制。选取相关数据,结合第叁章提出的非企业型客户知识共享激励机制模型,求解并分析最优激励机制或稳定平衡点,制定相应的个体客户知识共享激励机制。结合第四章提出的企业型客户知识共享激励机制模型,制定企业型客户知识共享激励机制,并解决横向合作条件下企业型客户知识共享中的“搭便车”问题。提出基于因子分析的激励效果评价方法评价客户知识共享激励机制的实施效果,检验所提出模型的科学性与可行性。在研究过程中,本文全面借鉴已有的研究成果,将客户知识共享理论、激励理论及博弈理论中的合理成分相结合,在此基础上系统地提出客户知识共享激励机制的理论研究框架及其实现途径,构建个体客户知识共享和企业型客户知识共享激励机制模型,这使得本文在理论上有所创新的同时,在实践中也具有一定的指导意义。
周晓燕[10]2012年在《客户知识管理与企业绩效的关系研究》文中进行了进一步梳理全球化竞争彻底改变了原有的竞争边界，让企业强烈地感受到国际市场竞争的波涛汹涌与波澜壮阔。外部竞争环境的不确定性要求企业更加擅长对企业的发展作全面性的思考。而客户已经成为企业最重要的资产，客户知识管理作为一种有效的管理手段，通过获取、共享、应用和创新客户知识，来为企业不断创造收益，提高企业的竞争力。本研究以客户知识管理与企业绩效的关系作为研究主题，详细分析了客户知识管理对企业绩效的直接和间接影响，检验了客户响应能力的中介作用，为组织有效实施客户知识管理提供了一个理论框架。研究通过文献综述得出，客户知识管理主要包括客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用和客户知识创新四个维度；客户响应能力包含客户响应专长和客户响应速度两个维度；企业绩效的衡量，笔者基于平衡积分卡的思想，构建了客户知识管理记分卡，分别从财务、顾客、内部营运和学习与发展四个方面进行了衡量，共一个维度，在此基础上，笔者提出理论模型，并在借鉴前人问卷的基础上，设计出本文的问卷。接着，笔者进行了个别访谈，在对问卷进行进一步完善后，进行大范围的样本调查。研究最终以190家企业为样本，使用了统计软件SPSS15.0进行实证研究。根据研究结果，得出下列结论：(1)不同规模、不同成立年数企业的客户知识管理存在显着性差异，不同行业、不同服务客户企业的客户知识管理部分维度存在显着性差异；(2)客户知识管理对企业绩效有积极的影响，但客户知识管理的各个流程对企业绩效的影响不同；(3)客户知识管理对客户响应能力有显着正向影响，但客户知识管理不同维度对客户响应能力的影响不同。其中，客户知识获取、客户知识共享、客户知识应用对客户响应能力有显着正向影响，而客户知识创新对客户响应能力不存在显着正向影响；(4)客户响应能力对企业绩效有显着正向影响，但客户响应能力不同维度对企业绩效的影响不同；(5)客户响应能力在客户知识管理与企业绩效的关系之间存在中介作用。客户响应能力在客户知识共享与企业绩效之间起完全中介作用，在客户知识获取、客户知识应用与企业绩效之间起部分中介作用，在客户知识创新与企业绩效之间不存在中介作用。针对研究结果，笔者提出了如下建议，首先企业管理层在战略层次上要高度重视客户知识管理，同时也要重视客户响应能力的培育，尽量使客户知识管理与企业响应能力的提高能够协调统一。而企业领导层在实施客户知识管理时，应根据自身的情况，系统全面地实施客户知识管理，营造新的企业环境，同时加强信息技术的支持，加大资金对信息技术平台的建设以及人才的引进，以有效的手段全面地实施客户知识管理。文章通过大量文献的回顾，构建了客户知识管理研究模型。通过实证分析，深入探讨了客户知识管理与企业绩效之间的关系。研究成果将有助于企业进一步开展实施客户知识管理，并为此提供一定的理论指导。
参考文献：
[1]. 知识型电力客户关系管理研究[D]. 郭迎春. 华北电力大学（河北）. 2008
[2]. 客户知识管理过程对服务产品开发绩效的作用——基于协同能力视角的案例研究[J]. 王小娟, 万映红. 科学学研究. 2015
[3]. 电子商务企业中的客户知识管理[D]. 吴金红. 武汉大学. 2005
[4]. 商业银行基于客户关系管理的客户知识共享研究[D]. 刘江鹏. 重庆大学. 2003
[5]. 客户知识及管理理论研究[D]. 李万军. 吉林大学. 2004
[6]. 基于客户知识的商业银行服务创新研究[D]. 赵鹏. 陕西师范大学. 2009
[7]. 基于隐性知识的客户关系管理研究[D]. 臧永超. 东北财经大学. 2012
[8]. 基于供求理论的商业银行客户知识管理的模型研究[D]. 赵彤. 东北财经大学. 2013
[9]. 客户知识共享激励机制研究[D]. 魏红梅. 哈尔滨工业大学. 2009
[10]. 客户知识管理与企业绩效的关系研究[D]. 周晓燕. 浙江财经学院. 2012
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