周晶晶[1]2007年在《第叁方物流企业客户满意度测评研究》文中提出第叁方物流是一个新型的服务行业,其主要经营目的是在特定的时间段按照特定的价格向需求者提供个性化系列物流服务。从现代营销角度来看,顾客购买的是物流服务的统一体,这个服务蕴含了在准确的时间、准确的地点提供准确的产品的要求。当市场处于需求饱和或者存在较大商品选择余地的情况下,顾客的选择将是企业的命运。顾客满意水平直接影响顾客的购买决定,进而决定了企业的市场份额。从目前中国的物流业来看,许多与物流相关的快递、运输、仓储等第叁方物流企业,正在日益激烈的市场竞争和年复一年的亏损中苦苦挣扎,然而想涉及此领域的公司仍以惊人的速度在全国各地激增。随着入世后我国物流领域的进一步开放,国外物流巨头纷纷涌入中国,国内的物流企业将面临更加严峻的市场形势。此外,中国第叁方物流企业客户满意度整体水平不容乐观,在这样的环境之下,实施客户满意战略将是第叁方物流企业一条非常好的出路。第叁方物流企业客户满意度测评是企业实施客户满意战略的基础,一个科学、合理的客户满意度测评系统对第叁方物流企业客户满意战略成功实施具有举足轻重的作用。科学、合理的测评系统不但能够客观地、科学地反映企业客户满意程度,而且还可以给企业指明今后改进的方向与机会,不断提高企业的竞争力。然而,针对第叁方物流企业客户满意度的研究,国内外寥寥无几。在业内,大多数第叁方物流企业也只是采用一般行业的测评方法进行满意度测评,更有许多中小型的物流企业至今还没有建立自己的客户满意测评系统。本文在前人研究的基础上,结合满意度测评研究和第叁方物流企业自身的特殊性,提出了第叁方物流企业客户满意度测评系统,并进行了应用研究。本文的目的旨在为我国第叁方物流企业客户满意度测评提供一定借鉴意义,提高我国第叁方物流企业的竞争力。
陈利涛[2]2006年在《制造企业顾客满意度测评研究与系统开发》文中认为在全球经济一体化，市场环境变化日益剧烈的今天，顾客对产品和服务的需求越来越趋向于多样化和多变性，提供个性化的产品和服务成为经济发展的一个重要趋势。如何生产出让顾客满意的产品，如何把握顾客对产品和服务的评价，越来越受到各个行业经营管理者的重视。而通过顾客满意度测评是把握顾客需求和顾客满意的一个重要途径。 本文结合浙江省科技厅重大科技攻关项目“快速响应客户需求的产品设计和生产管理信息系统研究及其在汽车配件制造业中的应用”课题的研究，从汽车配件制造企业实际顾客满意度测评的需求出发，在制造企业顾客满意度测评和顾客满意调查数据的分析利用方面作了一些理论和方法性的集成研究。论文的主要工作如下： 第一章阐述了论文的研究背景，分析了顾客满意的相关概念并回顾了其国内外研究现状，最后给出了论文研究的主要内容和结构。 第二章从产品全生命周期考虑对制造业顾客满意相关的几种关系进行了研究。详细探讨了顾客满意与质量管理、质量改进和产品设计等的若干关系，为更好的进行顾客满意度测评提供了理论依据。 第叁章研究了制造企业顾客满意度测评方法。提出了两种类型的制造企业顾客满意度测评方法，建立了满意度测评流程，分析了顾客满意度测评模型，并对两种测评类型的具体量化实施进行了深入研究，最后对顾客满意度测评结果和满意度影响因素的分析进行了研究。 第四章结合汽配制造企业实际对两种顾客满意度测评方法进行了应用。分别建立并量化了两种类型的顾客满意度测评指标体系，从产品全生命周期考虑建立了测评指标并进行了实例分析，最后给出了企业实施顾客满意度测评的闭环监控方法。 第五章设计并开发了顾客满意度测评系统，帮助企业更加智能和方便的对顾客满意状况进行测评和分析。 第六章对全文进行了总结，并对课题的进一步研究进行了展望。
刘春平[3]2007年在《服务型企业顾客满意度测评研究》文中研究指明在全球经济一体化、市场竞争日益激励的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。服务型企业的经营同样面临巨大的压力,因而对顾客满意度的关注程度也日益加强。顾客满意度的概念是在企业生存环境、市场供求结构以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究开始于20世纪70年代中期,从这个时期开始,一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意度的问题做了大量研究。本文从四个部分进行了阐述。第一部分首先介绍了服务型企业顾客满意度研究的背景和意义;其次总结归纳了国内外学者对顾客满意理论和顾客满意度测评的研究现状;最后提出了本文的研究思路和方法。第二部分首先介绍了顾客满意的内涵和特征;然后在此基础上对顾客满意度测评理论模型做出了评析;最后对计量经济学方法、模糊综合评判法、主成份分析方法和灰色系统方法做出了详细的探讨。第叁部分首先介绍了服务型企业的特征;其次介绍了服务型企业的服务公平性;再次对中国服务行业顾客满意指数测评模型做出了改进,提出了本文的假设模型—改进的服务型企业顾客满意度测评模型;最后对顾客满意度测评的信度分析和效度分析给出了简单介绍。第四部分是本文的案例分析部分。在这部分中,我设计了调查问卷并且进行了统计分析,应用灰色系统分析方法求出了五家超市的综合顾客满意度,并且给出了详细的分析。
杨浩雄, 王雯[4]2015年在《第叁方物流企业顾客满意度测评体系研究》文中指出服务性行业的竞争愈演愈烈,第叁方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第叁方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第叁方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第叁方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将叁角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第叁方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践有所裨益,具有一定的现实意义。
张勇[5]2013年在《第叁方物流企业顾客满意度评价研究》文中进行了进一步梳理随着世界经济全球化以及市场竞争的不断加剧,第叁方物流企业如何向其客户提供高标准、全方位的物流服务,提高顾客满意度,从而获得顾客忠诚,成为第叁方物流企业赖以生存和发展的关键。所以对第叁方物流企业顾客满意度进行深入的研究具有较为重要的学术价值和实践意义。本文对前人关于顾客满意度的研究进行归纳总结,针对第叁方物流行业这个特定的行业进行专门研究,建立了第叁方物流企业顾客满意度的测评模型和指标体系,并选取X物流南昌分公司作为代表进行实证研究。本文在结构上共分七章。第一章为导论；第二章为第叁方物流与顾客满意度相关理论概述；第叁章为第叁方物流企业经营环境及其顾客满意度现状分析；第四章为第叁方物流企业顾客满意度评价模型及指标体系的建立；第五章为X物流南昌分公司顾客满意度评价与分析；第六章为提高第叁方物流企业顾客满意度的对策措施；第七章为结论与展望。本文首先对第叁方物流和顾客满意度相关理论进行了系统的阐述与分析研究。然后对我国第叁方物流企业的发展特点进行了梳理,定性分析我国第叁方物流顾客满意度现状,并说明了对第叁方物流企业顾客满意度进行研究的必要性。接着重点分析了影响第叁方物流企业顾客满意度的主要因素,并结合第叁方物流的特点构建了第叁方物流企业顾客满意度评价模型和评价指标体系。最后针对分析结果显示出的问题,找出X物流南昌分公司服务质量中的薄弱环节。为第叁方物流企业提高顾客满意度提出了建立完善的顾客抱怨管理体系、加强物流信息系统的建设、提高企业员工整体素质、利用先进的物流设备设施提高企业服务质量、提升企业快速反应能力、建立“顾客满意至上”的企业文化等有针对性的对策措施。
刘彦[6]2015年在《商业银行顾客满意度测评系统的设计与实现》文中提出满意度调研进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。在科技飞速发展的今天,国内银行业数据大集中的发展,银行后台运营服务的重要性逐步显现出来,随着学科研究专业化和行业化的不断深入,对银行后台运营服务的测量、统计、分析等领域的关注也越来越多。随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,对客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在。通过发现和消除产生顾客不满的因素,提升顾客的满意水平,正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段。不少商业银行纷纷实施客户关系管理战略和顾客满意战略以提高银行核心竞争力。顾客满意理论逐渐发展成为企业管理理论研究的一个热点问题。围绕“以客户为中心”的理念,通过对银行后台运营服务的客户进行满意度测评,成为对银行后台运营服务研究的重要手段和参考。文章不仅将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中,并且从客户满意度指标的设计、指标测评及测评表格的诊断分析等多个方面论述了顾客满意度对商业银行的重要性。以此来反映商业银行在不同阶段业务发展的现状及所处的经营环境科学设置测评指标的优劣性,进而为商业银行的改革及下一阶段的战略制定提供参考。通过提高商业银行的顾客满意水平,使得银行在行业竞争中取得更大优势。文章还在顾客满意度模型基础上,利用数据库技术、Java EE编程技术和统一建模语言,设计并初步实现了顾客满意度测评系统。该系统具有数据准备,统计分析,建立模型样本训练,样本测试,满意度预测与因素分析等功能。这个系统界面友好,运行良好,对顾客问卷数据和建立顾客满意度模型具有较好的通用性和实用性
蓝永翠[7]2008年在《基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究》文中进行了进一步梳理在激烈的市场竞争中,如何通过提供高质量的物流服务,全方位地满足顾客需求,使顾客满意,获取顾客忠诚,是物流企业求得生存和发展的关键。因此对物流企业顾客满意度进行系统的研究具有非常重要的意义和作用。本文按照理论——方法——应用的主线组织全文,围绕物流企业顾客满意度测评,从理论和实践两个方面对物流企业顾客满意度测评进行了分析和探讨。首先对当前顾客满意理论和物流企业顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后,从系统的角度构造了顾客满意度评价系统。从系统的角度去认识顾客满意度评价,介绍了国内外常见的几种顾客满意度测评模型,包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及CSI改进模型等,给出了物流企业顾客满意度评价系统的基本组成和设计原则、过程,构建了适合物流企业的顾客满意度测评模型,该模型考虑了影响顾客满意度的五个主要指标:企业形象、服务质量、服务价格、顾客抱怨和顾客忠诚,并构建了评价指标体系。接着重点介绍了物流企业顾客满意度模糊综合评价方法,该评价方法以顾客为中心,采用专家调查法来确定指标权重。最后以X物流为案例进行了实证分析。利用问卷调查的形式完成了数据的收集,并对调查结果量化,进而对X物流企业的顾客满意度现状进行诊断。本文研究了物流企业顾客满意度测评的方法,并给出了可量化的模型,依据模型处理的结果,可对物流企业的顾客满意度现状进行诊断。以期本文的研究可对物流企业的管理起到参考作用。
丁祝燕[8]2007年在《第叁方物流企业的顾客满意度评价研究》文中研究说明近年来，随着经济全球一体化和我国经济的持续发展，物流业正日益成为国民经济的支柱产业和新的经济增长点。由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。物流企业迫切需要一种有效的方法来提高顾客满意度，获取新顾客、留住老顾客。并在此基础上不断改进物流服务质量，为企业的发展赢得竞争优势。顾客满意度理论是研究基于顾客满意的经济管理方式，这种理论日益受到国内外企业界和学术界的认可和重视。不过，目前国内对第叁方物流企业的顾客满意度研究却处于起步阶段，建立完备的顾客满意评价体系具有较大的学术价值和实践意义。对第叁方物流企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。本文正是基于这样的理念，通过首先阐述本论文的研究背景、国内外满意度研究的研究现状及发展趋势，进而从顾客让渡价值理论、消费者剩余理论以及以往顾客满意度评价模型等理论角度阐述了满意度研究的相关理论；结合物流企业的特性分析了第叁方物流企业影响顾客满意度的各种因素；并根据不同因素建立第叁方物流企业顾客满意度的评价指标体系；以顾客满意度评价为研究对象，应用第叁方物流企业影响顾客满意度的因素和所建立的指标体系，在对结构方程模型进行探讨的基础上，建立了相应的顾客满意度评价测量模型与结构模型，通过模型的计算与检验不仅揭示出各变量之间的关系，也可以定量地测得的顾客满意度情况，并通过应用四分法分析图，分析了第叁方物流企业存在的优势与薄弱环节；最后应用研究理论，以深圳软通物流有限公司为例进行了实证分析，通过实证检验来说明理论与方法的科学性和可行性。
于晓璞[9]2008年在《铁路客运企业旅客满意度测评研究与信息系统实现》文中研究说明为了帮助铁路客运企业深化顾客满意理念、应用客户满意战略来改善服务质量,从而在竞争日益激烈的中国客运市场保持优势,本文对铁路客运企业的满意度测评方法进行了研究。本文首先介绍了满意度测评理论的相关概念,对常用的满意度测评模型进行了分析和比较。其次,针对中国铁路客运服务的特点,指出了铁路旅客满意度指数模型的构建条件,并建立了铁路旅客满意度指数模型。依照该模型,本文进一步确定了铁路旅客满意度指数模型相应的指标体系和指标的量化方法,对调查问卷进行了设计,并对满意度指数模型的估计方法进行了必要的阐述,对调查数据进行了估计,最终得到了相应的满意度指数。最后,文章还介绍了铁路客运企业顾客满意度测评系统的功能和结构、开发技术和实现方法,指出了客运企业满意度测评系统研究和开发的意义。
刘正[10]2007年在《购物中心顾客满意度测评体系与应用研究》文中研究说明大型购物中心是零售管理与地产开发相结合，集购物、餐饮、休闲、娱乐、文化、艺术、体育、教育等多项消费服务功能于一体的商业形态。过去的十年间，购物中心在中国大陆飞速的发展，全国大中城市相继涌现出了400家以上的现代化购物中心。本文以大型购物中心顾客满意度测评指标体系及其在大型购物中心中的应用方法为主要研究对象。文章首先介绍了购物中心的相关概念及特征，然后对国内外顾客满意理论和顾客满意度测评方面的重要文献进行较为全面梳理与分析，最后对国内外购物中心顾客满意度理论及其测评的研究成果进行了总结，并在此基础上分析了国内购物中心顾客满意度测评中存在的主要问题。这些问题是：缺乏科学规范的顾客满意度测评体系、顾客满意度调查问卷的内容陈旧、对调查的实施过程缺乏控制、对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单、对测评结果的利用不充分。针对这些问题，本文提出了多维度多层次的购物中心顾客满意度测评指标体系，以及由指标体系转化而成的购物中心产品和服务重要程度调查问卷和顾客满意度调查问卷，并通过对顾客的问卷调查确定了测评体系中各级指标的权重。此外，本文使用统计软件SPSS 11.0对应用研究中的顾客满意度数据进行了统计分析，验证了顾客满意度问卷的信度和效度，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于购物中心是合理、适用的。在此基础上，本文对测评指标体系在购物中心顾客满意度测评实践中的应用方法作了实证研究，提出四种结果分析方法：相关分析，用于识别出影响顾客对购物中心产品和服务质量和价值感知，以及对购物中心满意度、忠诚度的重要因素；方差分析，用于识别不同类型的顾客对购物中心的需求及满意状况的差异；判别分析，用于识别购物中心影响顾客满意的关键环节和关键项目；象限图分析，用于寻找购物中心产品和服务方面的竞争优势和薄弱环节。
参考文献：
[1]. 第叁方物流企业客户满意度测评研究[D]. 周晶晶. 上海海事大学. 2007
[2]. 制造企业顾客满意度测评研究与系统开发[D]. 陈利涛. 浙江大学. 2006
[3]. 服务型企业顾客满意度测评研究[D]. 刘春平. 内蒙古工业大学. 2007
[4]. 第叁方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 杨浩雄, 王雯. 管理评论. 2015
[5]. 第叁方物流企业顾客满意度评价研究[D]. 张勇. 南昌大学. 2013
[6]. 商业银行顾客满意度测评系统的设计与实现[D]. 刘彦. 湖南大学. 2015
[7]. 基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究[D]. 蓝永翠. 大连海事大学. 2008
[8]. 第叁方物流企业的顾客满意度评价研究[D]. 丁祝燕. 长沙理工大学. 2007
[9]. 铁路客运企业旅客满意度测评研究与信息系统实现[D]. 于晓璞. 北京交通大学. 2008
[10]. 购物中心顾客满意度测评体系与应用研究[D]. 刘正. 浙江大学. 2007