韦红群杜小林(通讯作者)
（重庆市南川区人民医院重庆408400）
【摘要】目的：探讨开展“优质护理活动”的实施方法与效果。方法：将优质护理服务活动分为准备阶段、实施阶段、效果评价及推广等环节。关键在于以“患者为中心”遵循整体护理理念，重点抓好提高患者和护士满意度两项工作。结果：开展优质护理后患者满意率和护士满意率均优于活动前，活动前后比较，差异具有统计学意义（均P＜0.05）。结论：在急诊护理中推广应用优质护理服务提高了护理工作质量，营造人文服务氛围，构建和谐护患关系。
【关键词】优质护理；满意度；护理质量；
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）05-0235-02
2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示
范工程”活动[1-2]。我院也从2010年开始在部分科室开展优质护理工作，在2011年全院铺开了优质护理活动，急诊科医护人员积极响应医院的号召，开始对急诊患者开展优质护理活动。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院是一所二级甲等综合医院，急诊科是我院重点科室，开放床位23张，其中抢救床7张，留观床位16张，护士26名，床位与临床护士比0.5:1。年龄：≤30岁21名，占81%，31～40岁4名，占15%，≥41岁1名，占4%；学历：本科及以上10名，占38%，大专16名，占62%，；职称：主管护师2名，占8%，护师9名，占35%，护士16名，占57%。其中急诊科护理岗位设置为院前急救组、留观组、抢救组及预检分诊组，设置护士长1名、副护士长1名，院前急救组由6名护士，留观组由4名护士、抢救组由10护士、预检分诊组由4名护士组成。
1.2方法
1.2.1开展优质护理准备工作
1.2.1.1首先对全科医护人员组织培训学习优质护理的相关文件及知识，让全医护人员正确认识优质护理的精髓所在，了解优质护理的内涵及目标，能够主动参与优质护理活动。
1.2.1.2做好患者及家属的解释沟通，做好宣传，让患者及家属能够主动参与优质护理活动的监督。
1.2.1.3与主任及医生做好沟通工作，让主任及医生能够积极配合优质护理活动的开展。
1.2.1.4做好相关的部门做好协调及沟通，保证在优质护理活动开展过程中需要相关部门协调的问题能够及时得到解决。
1.2.2优质护理活动具体措施如下：
1.2.2.1加强预检分诊管理：按照《急诊科建设与管理指南》要求要求选择有资质的护士担当预检分诊工作，对预检分诊护士进行培训，考核合后方可上岗，患者入院后预检分诊护士首先做到主动接待，按照患者病情分级进行分区救治，合理安排患者的就诊秩序，保证危重患者能够得到及时有效的救治。
1.2.2.2强化基础护理，首先保持患者的“三短六洁”，接诊护理人员要向意识清楚的患者及其家属介绍就诊环境及科室相关的规章制度，行自我介绍，并向其介绍责任护士、科室主任、护士长及投诉渠道，对于无家属陪同的老年患者或陪同家属年龄较大、年龄较小的患者则加强沟通，护理人员要耐心、态度和蔼，协助患者及其家属做好生活护理，对于暂时不能住院的留观患者由留观组护士做好基础护理及各种风险评估。对病情危重的患者密切观察其病情变化及生命体征，在检查入院过程中抢救组护士根据患者的病情评估选定合适的人员护送，并备齐运送过程中的抢救用物，确保患者的安全，使每名就诊患者均可得到优质的护理服务。
1.2.2.3做好患者心理护理及家属的解释沟通工作：因为急诊接诊患者往往具有发病突然、病情进展较快的情况，故患者极易出现焦虑、紧张等不良情绪。患者到达急诊科后都有马上就诊要求，而根据患者的病情进行分区就诊后分入处置区患者候诊时间延长，患者及家属往往会出现不满情绪，还有一部分患者由于急诊治疗费用部能参与医疗报销而产生不满情绪容易引发医患矛盾及纠纷，影响就诊秩序，做好患者及家属的沟通解释工作很有必要，另外还有部分沟通障碍的患者，如留守老人、留守儿童、无陪同人员及陪同人员年龄较大患者等，存在沟通困难，护理人员要充分了解患者目前面临的社会、心理及经济及状况，对存在消极情绪的患者进行心理护理，帮助患者建立治疗信心，消除其孤独、恐惧不安、焦虑等不良情绪。
1.2.2.4安全护理①严格执行患者的身份识别制度：对昏迷、意识不清、无自主能力、“三无”患者、语言障碍的患者在诊疗护理过程中应严格执行身份识别制度，预检分诊护士在采集患者信息时要确保患者身份的准确性，确保患者身份的唯一性，对急诊患者使用患者的姓名+年龄进行身份识别。②用药安全监管，急诊患者病情变化快，临时给药较多，成分复杂多样，每位护理人员应充分掌握急诊科常用药物的使用说明，特别是常规的用法剂量主要药理作用，了解患者的用药情况，在用药过程中严密观察其疗效及药物的不良反应，③急救药品的规范管理：按照医院的要求，结合急诊科特点，备用一定的基础药品及抢救药品，严格按照“5定”要求进行管理，为方便护士的取用并在每种药品存放柜外粘贴醒目的标示，标示上面注明药名、剂量及规格，对近效期的药品粘贴白色标示，提示护士优先取用，每周一专管护士及护士长进行检查。④预防跌倒坠床，急诊患者往往病情重，需要做的诊疗项目多，患者烦躁不安等情况及易发生跌倒坠床造成医患纠纷，责任护士应加强安全防范工作，常规使用防护栏，在转运过程中两床栏之间的约束带的使用也很有必要，特殊用药（镇痛药、降压药等）应重点预防体位性低血压。⑤护工的培训也很重要，不是每位患者都需要护士参与转运，有一部分患者可以由护工协助家属转运完成检查项目，所以在对护工的安全知识及正确转运方法、心肺复苏的基本技能的培训学习就显得尤为重要。
1.2.2.5健康教育以及生活护理：急诊患者病情急，护理人员要把握对患者进行健康教育的时机，采取通俗易懂的宣教方式对患者进行一定程度的基础健康知识宣教，向患者介绍相关疾病的基础知识以及日常生活中可能致病的不良生活习惯；对于患者及其家属提出的问题要耐心解答，尤其对于患者的病情进展要进行详细解释；对其生活习惯进行干预，纠正其不良生活习惯，避免诱发因素。
1.2.3效果评价①护士长每月调查急诊科出院病人满意度。②护理部每周通过电话调查了解病人满意度。③专职满意度调查员，每天对急诊住院和出院病人和值班护士进行满意度调查。
1.3统计学方法
数据采用SPSS16.0统计软件包进行统计学分析。采用χ2检验比较开展优质护理服务活动前后病人对基础护理、安全感、照顾与关怀、护士知识与技术、总体评价满意率的差异；采用描述性统计方法描述开展优质护理服务活动前后护士满意率。
2.结果
开展优质护理服务活动后，护士对工作的满意率从85.0％上升到96.76％。开展优质护理服务活动前后病人对各项护理工作的满意率比较见表1。从表1可见开展优质护理服务活动后病人对基础护理、安全感、照顾与关怀、护士知识与技术、总体评价的满意率优于开展优质护理服务活动前，活动前后比较，差异具有统计学意（均P＜0.05）。
表1开展优质护理服务活动前后病人对各项护理工作的满意率比较［n（％）］
3.讨论
我院急诊科开展优质护理服务提高了护士和患者对工作的满意度，结果表明我科护士对工作的满意率从85.0％上升到96.76％。表1结果显示，开展优质护理服务后病人对基础护理、安全感、照顾与关怀、护士知识与技术和总体评价的满意率优于开展创优活动前（均P＜0.05）；同时提高了护士对基础护理工作的认识。赵红云等[3]对二级、三级医院住院患者护理服务满意度的排序中,服务态度居首位,我科的调查结果中,尚有近30%的护士对自己完成基础护理工作的认可程度为一般,个别护士不愿意做擦浴、足部清洁等基础护理工作,通过动员、座谈、护士长和高年资护士亲自带领和指导操作,使其逐步转变观念,认识到临床护士作为基础护理工作的执行者,有着自身的专业知识优势,护士做基础护理,是家属或护工不可替代的,护士在做基础护理的同时,更有利于病情观察,这需要深厚的专业知识。通过做基础护理,加强了与患者的交流,能更全面地了解病情,改善护患关系。我院急诊科在优质护理工作取得了显著成效，首先，护士的工作积极性不断提高：护士的工作得到大部分患者及家属的肯定，护士自身价值得到体现。第二，患者及家属的总体评价满意度提高：从2010年开始医院相关部门对急诊科患者满意度调查结果显示，从最初调查时总体评价满意度由88.6%至2014年不断提高，2014年调查结果统计总体评价满意度平均为96.7%。第三，医生护士的满意度提高：至2011年开展优质护理工作以来，急诊科患者就诊量不断增加，经济效益不断增长。第四：医疗护理纠纷不断减少：优质护理工作的落实，更大限度的保证了患者的安全，医疗护理不良事件的发生也得到控制，医疗护理纠纷得到有效的控制。最后，医疗护理质量不断提高：通过不断加强对医护人员急救知识的培训学习，医护人员的急救技能得到不断的提高，工作能够按照规范执行。
4.小结
“优质护理服务示范工程”活动是惠民工程，也是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见,摸得着”的实惠[4]。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等,强化了护理人员的服务意识与责任感,使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。此项活动不是一时之举，更非一日之计，这是一项需要长抓不懈、长期进行的临床护理工作，随着活动的有序进行,我们相信，只要努力、求实、稳步去做，就一定会深入践行“以人为本”的科学理念,提升护理服务质量,充实、拓展护理服务内涵，真正做到社会满意、患者满意。
【参考文献】
[1]郭燕红．2010年护理管理工作简要回顾及2011年工作重点［J］．中国护理管理，2011，11（1）：7-8．
[2]卫生部．2010年优质护理服务示范工程活动方案［S］．2010年．
[3]赵红云,李秋洁,曹俊环等.护理人力配置与患者护理满意度的相关性研究[J].护理管理杂志,2009,9(4):6-7.
[4]岳丽青,李映兰,高红梅等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会[J].护理管理杂志,2010,10(5):314-316.