陆红[1]2003年在《论顾客忠诚导向的服务质量管理》文中指出服务经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也不得不紧跟潮流适时提供受顾客欢迎的服务。然而，服务经济时代的顾客需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让顾客满意，这是企业在为顾客服务中必须考虑的问题。 服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且顾客直接参与到服务的生产过程中去，顾客对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施的评价，更多的则是受顾客与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的顾客的影响。服务质量带有很大的主观性，是顾客感知的服务质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还要在把握顾客需要的基础上，与顾客建立长期友好的互动关系。 竞争环境的动荡变化，使得企业越来越重视关系的建立，企业越来越认识到顾客忠诚的价值。只有培育和巩固忠诚顾客群，企业才能建立特殊的竞争优势，才能在激烈的市场竞争中，依靠优良的服务质量得到长久的发展。因此，服务质量管理要以顾客忠诚为导向。本文期望从服务质量的内涵和特性出发，通过探索顾客忠诚与顾客感知服务质量的关系，提出关于以顾客忠诚为导向的全面服务质量管理的综合思路。 本文的结构主要分为四个部分。 第一章 是引言，主要是说明选题动机，并提出本文将要解决的主要问题。 第二章 介绍服务质量的内涵与特点，指出服务质量即是顾客感知服务质量，建立了顾客感知服务质量模型，并在此基础上对顾客感知服务质量进行评估。 第叁章 探讨顾客忠诚与服务质量的深层联系，通过分析顾客忠诚的价值构成，指出顾客忠诚有助于提高顾客感知服务质量。另一方面，提高服务质量也有助于提高顾客满意度并进而建立顾客忠诚。 第四章 提出自己关于服务质量管理的一些思路，并希望能够对服务企业提高服务质量，建立顾客忠诚有所帮助。
高亮[2]2011年在《TS茗龙轩公司顾客忠诚研究》文中研究表明随着我国经济体制改革的不断深化和社会主义市场经济体制的逐步完善,企业运作的市场化程度越来越高,市场的多元化发展和经济全球化进程的加快,使得企业面临着激烈的市场竞争和严峻挑战。与其他行业相比,服务业的竞争更直接地表现为对顾客资源的争夺和占有,企业如果拥有一大批忠实顾客,就会形成独特的资源优势和竞争优势,从而确保稳固的市场地位和稳定的利润回报。为此,本文以TS茗龙轩公司发展现状的调研为基础,参考顾客忠诚相关的众多理论成果,对TS茗龙轩公司顾客忠诚管理问题进行专题研究。论文在对TS茗龙轩公司的基本情况和经营状况进行介绍的基础上,结合相关理论模型,设计了顾客忠诚测评问卷,通过实施问卷调查和对问卷数据的科学分析,描述了其顾客忠诚的现状；同时在前人研究成果的基础上,构建了顾客忠诚五因驱动模型并作出了研究假设,设计了TS茗龙轩顾客忠诚综合调查问卷,通过问卷数据分析,对各驱动因素与顾客忠诚的相关性进行了探讨,重点分析了影响茗龙轩顾客忠诚的主要问题及原因,探讨了改进的可能性；针对现存的问题以及行业和市场的变化,提出了精品化产品策略、差异化价格策略、标准化质量管理策略、专业化人力资源策略、顾客导向策略、主动积极的品牌策略与信息化顾客管理策略等一系列改进策略；同时根据这些改进策略,结合企业实际和具体行业特点,以把茗龙轩公司建设成为最具专业水平、最具文化品质、最具茶道精神、最具顾客价值的拥有更高顾客忠诚度的优秀茶企为目标,制定了初步的改进方案,讨论了改进方案的实施,并对其可行性和持续改进的可能进行了探讨。本文的目的在于通过对TS茗龙轩公司顾客忠诚问题的研究,寻找驱动和影响顾客忠诚的关键因素,查找存在的问题并提出切实有效的改进策略,提高其顾客忠诚度,加强市场竞争力；同时,也希冀通过这一个案研究,对同行业或者服务业的其他企业起到参考和借鉴的作用。
严盖[3]2012年在《我国商业银行服务管理问题研究》文中认为近年来,一方面有关商业银行营业网点排队难,·服务效率低,总体质量差的批评或投诉报道连连见诸各种媒体。以“排队现象”为代表的服务问题,日益引起社会公众和商业银行系统的广泛关注。从诸多商业银行的总体情况看,服务能力和服务水平的不适应成为影响其社会形象的突出问题,服务已成为当前商业银行经营管理中的软肋之一。另一方面,在后金融危机时代,随着国家宏观经济金融政策调整,监管部门对商业银行在资本约束和风险管理等方面监管力度加强,商业银行传统的以资本占用为主的外延型业务增长方式和以存贷利差为主的盈利增长模式难以为继。改善服务管理,提升服务水平,增加服务价值的贡献度,打造服务核心竞争力,注重内涵式增长,加快形成资本节约型的业务发展模式已成为商业银行经营转型的重要选择。同时,从商业银行经营管理的视角出发,并考虑客户体验,将经济学、金融学、管理学和营销学的相关理论与商业银行服务管理的特性与实际予以诠释和融合,遵循宏观与微观相结合、现实与长远相结合、治标与治标相结合的原则,系统而客观地研究服务管理问题,剖析导致服务问题产生的深层次原因,找准症结所在,并研究改进途径,对促进商业银行服务管理理论的丰富和深化,为商业银行经营转型提供路径选择和解决服务管理的问题提供现实操作指引,无论在理论上还是实践上都有着非常重要的意义。本文的研究思路遵循：提出问题—寻找依据—分析问题—解决问题的逻辑线索进行。本文包括四个部分。第一章和第二章是论文的第一部分,交代论文的选题背景、写作目的和研究意义,介绍论文的框架结构和研究方法,对国内外服务管理的相关文献和方法进行梳理和总结,为后续研究奠定坚实的基础。第叁章、第四章和第五章是论文的第二部分。介绍商业银行服务的概述和商业银行服务管理体系和服务管理理论,分析了服务和商业银行服务的特性,服务价值、服务收入和服务对象和载体,分析了支撑商业银行服务管理的重要理论：“融资中介”向“服务中介”转型、服务利润链、服务满意、良性循环与恶性循环等。提出了商业银行服务管理职能,阐述了有典型代表意义四类商业银行服务管理架构体系,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的服务管理系统。同时,对服务管理的趋势进行了展望。第六章是论文的第叁部分。重点分析了商业银行服务管理的现状及问题,阐述商业银行服务管理面临的挑战,并对商业银行服务管理问题产生的公司治理与约束、服务体制与机制等深层次原因及服务管理问题带来的影响进行深入剖析。第七、八、九章是论文的第四部分。分别介绍了在商业银行服务质量管理中的SERVQOAL评价模型、服务质量差距分析模型等四个重要评估模型,运用排队模型模拟了降低客户排队等候时间,还从柜面服务和网上银行服务两个方面对商业银行客户服务以客户体验的方式进行了实证分析,最后按照治标与治本相结合,短期与长期相结合,微观与宏观相结合的原则,从公司治理、管理战略、体制转型、流程梳理、服务管理、风险控制、渠道建设、服务创新和团队打造等方面提出再造商业银行服务管理,彻底解决服务管理问题的途径及措施。本论文可能的创新之处主要体现在以下方面：(一)前瞻性—对我国商业银行服务管理中的难点和热点问题进行了前瞻性的探索：一是发现了森吉兹·哈克塞弗(Cengiz Haksever)服务价值模型的缺陷,对该模型进行了修订,增加了服务收益和精神属性要素,并以此为基础,提出了我国商业银行服务价值模型的设想；二是首次提出风险是服务的特性之一。叁是对我国商业银行服务管理职能进行探索,提出了服务价值创造、资源要素配置、内外冲突管理、服务风险控制、资源开发和目标偏差修正五大职能；四是将我国现有商业银行服务管理体系总结划分为四类,即以文化为核心、以客户接触为核心、以价值增值为核心和以点线管理为核心的商业银行服务管理系统,丰富了商业银行服务管理体系的内涵。(二)溯源性—对我国商业银行服务管理问题产生根源的研究方面进行了创新。本文认为,服务管理的问题产生的根源与公司治理与约束、服务理念与战略、服务体制与机制等“顶层设计”和服务流程与控制、服务管理与质量、服务风险与收费、员工忠诚与素质、服务渠道与系统等诸多深层次因素有关,即：问题产生的根源是公司治理和服务战略存在缺陷,以客户为中心、以市场为导向的经营管理体制和机制尚未真正形成。突破了理论界对商业银行服务管理问题产生根源的研究,还局限在对网点排队、服务质量和服务效率等枝节和局部浅表层因素进行分析的格局。(叁)战略性—对解决我国商业银行服务管理问题的思路和途径进行了创新。本文提出了包括完善公司治理、制定服务战略等在内的服务管理再造的总体思路和途径。改进了当前解决服务管理问题在思路和途径上存在的总体层次低、缺乏战略性的不足。(四)系统性—对我国商业银行服务管理的研究方法进行了创新。目前就国内现有服务管理的文献来看,从商业银行经营管理的视角出发,系统地研究服务管理问题为之甚少。而本文以微观和宏观相结合,从战略层、管理层和操作层叁个层面研究服务管理问题,体现了较强的系统性。改进了以往对服务问题的研究,以枝节为主,以局部为多,比较零散,缺乏系统性的情况。同时,本文在研究中采取运用模型进行系统分析和引入客户体验进行实证分析相结合的方式,使对服务管理问题的研究避免了就理论谈理论,或理论与实践相脱节的缺陷。
马洪波[4]2004年在《X矿泉水公司基于服务的关系营销策略》文中进行了进一步梳理随着我国市场经济的建立和发展,企业间的竞争越来越激烈,企业不仅面临本国公司的竞争同时更有来自拥有先进管理经验的外国公司的压力。企业只有拥有自己忠诚的顾客才能得到生存发展。 我国的饮料市场上,桶装水的份额已达到37%,占据了最大的份额,并且正以25%的年增长率高速增长。面对如此诱人的市场,行业竞争自然十分激烈。作为本土的名牌企业,如何面对竞争,保持并扩大自身的优势,进一步做大做强,是X矿泉水公司面临的战略性重大课题。本文试图通过对X矿泉水公司的竞争形势的分析,剖析该公司目前的以产品为导向的营销思路对公司进一步发展的影响,提出公司应及时转变营销理念,实施以顾客忠诚为目标的关系营销策略,并提出了较为具体的可操作的措施。 本文首先对我国尤其是S省的桶装水行业特征进行了分析,阐述了关系营销的特点和X矿泉水公司所面临的竞争形势以及它所具有的优势和劣势,说明了X矿泉水公司改变目前的产品营销策略,实施基于顾客忠诚的关系营销策略的必要性。接着,文章从建立顾客忠诚的目的出发,对关系营销的基本原理进行了阐述。然后,结合关系营销的基本原理和X矿泉水公司的营销实际,分叁个方面论述X矿泉水公司应该如何实施致力于培育顾客忠诚的关系营销策略:第一,通过渠道的关系营销策略;第二,X公司针对最终顾客的关系营销策略;第叁,公司的内部营销活动。 针对X矿泉水公司目前的产品营销策略已不再适应日益激烈的竞争和渐趋多样化的顾客需求,本文提出,应该建立以顾客为导向的企业文化,对顾客需求进行深入的研究,在此基础上,提供顾客满意的产品和服务,同时,与顾客建立和维系密切的商业友谊,将与顾客的关系建立在社会交换而非仅仅是经济交换的基础之上。这样,企业的盈利就建立在忠诚顾客重复购买和积极推荐所创造的长期效益而非一次性购买所产生的短期效益上。这是企业创造长期稳定的经济效益的根本途径。
黄月红[5]2008年在《某公司顾客服务研究》文中研究指明顾客满意是质量管理体系的最终目标。ISO9001标准明确指出:“本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外,还旨在增进顾客满意。”因此,西方国家的成功企业多数都非常重视提高本企业的顾客满意度,积累了很多值得中国企业借鉴的经验做法。如何提高顾客满意度,也是国内服装行业关注的焦点。随着我国加入WTO,服装企业不但面临激烈的国际竞争,也面临国内消费者忠诚度低的不利环境。如何提高竞争力是企业关注的首要问题。“消费者是企业生产线上最重要的部分。”追求顾客满意和顾客忠诚是市场竞争和企业自身发展的必然选择。因此,国内服装行业迫切需要提高顾客服务水平,提高顾客满意度。某公司是中国服装零售行业发展较早,相对成熟的企业,因此对其顾客服务的研究就具有一定的代表意义。本文以某公司顾客服务流程为主线,分析了某公司的顾客服务现状,探讨了其中存在的问题,并提出了自己的看法。某公司管理层“重销售,轻服务”,顾客服务中心角色和定位不清晰,数据管理不规范,顾客服务人员素质参差。由于人员意识及素质不够、数据管理欠规范等诸多因素,导致顾客服务中心未能发挥其应有的作用,只能做到头痛医头、脚痛医脚的角色,并未起到充分利用顾客反馈数据改善某公司顾客服务现状、提高顾客服务质量,促进企业业绩的作用。同时,由于某公司组织内存在的问题也造成持续改进受到限制,使得顾客服务工作没有起到应有的作用。为改善这种状况,本文认为某公司管理层应认识到顾客服务的重要性,并建立顾客服务职能部门。需统一服务标准,完善其工作流程,加强数据管理,加强人员培训。此外,还要培育企业服务文化,构建顾客满意战略,加强企业与顾客的心理契约,达到进一步提高顾客的满意度和忠诚度的目的。本文的研究结果将对某公司顾客满意战略的发展有重要的指导意义,同时对服装行业如何建立顾客满意为导向的竞争战略和提升顾客满意度有着一定的借鉴意义。
桂国庆[6]2006年在《中式快餐业顾客满意因素实证研究》文中研究表明生活节奏的不断加快和传统家务劳动的社会化，赋予国内快餐业历史性的发展机遇。一方面发展快速，竞争激烈，对行业的经营管理提出了更高要求；另一方面，中式快餐业从传统餐饮业分化出来，时间较短，经营方式大多沿袭传统餐饮业，同时受到西式快餐的竞争压力，难以适应企业的快速扩张要求。如何导入新的管理理念和管理手段，成为中式快餐企业在实现规模化发展过程中面临的重要课题。 本文围绕国内快餐业的发展趋势，中式快餐企业扩张的内在矛盾，顾客的本质需求及其演变趋势，阐述了顾客满意管理对于促进中式快餐业发展的必要性、作用和意义。分析了快餐业顾客满意的各种主要因素，在此基础上提出快餐业顾客满意因素假设模型。在487份调查问卷的基础上，对各因素与满意之间的关系，各因素之间的相互关系进行了定量研究，并在此基础上对假设模型进行修正。最后，根据量化的因素模型，提出了相应的行业顾客满意管理策略。 本文调查分析所得出的主要结论有： 1．快餐消费行为中，“顾客满意”与“顾客预期”整体上没有相关性。本次调查与分析结果与满意理论出现了悖离。在分析原因后，本文提出“弱预期”的概念及这样一个观点：在弱预期的消费行为中，满意取决于“感知绩效”，而不是来源于“预期”与“感知绩效”相比较之后的差距。满意感与预期之间不存在显着相关性。 2．快餐消费行为中，“顾客满意”取决于“感知绩效”与“感知价值”，其与“感知实用价值”、“感知精神价值”，以及“顾客忠诚”诸因素之间均存在显着的正相关关系。 3．在快餐消费的满意诸因素中，“精神性”因素与“顾客满意”的相关程度不仅显着而且明显高于“物质性”因素。 4．反映快餐属性的6个基本观测变量，其“感知绩效”与“顾客满意”均存在明显的相关性，其中“质量”影响最大，其它变量依次为服务、清洁、环境、价格、便捷。 5．最受重视的属性(清洁)，并不是最有效用的属性(质量)，与通常的判断出现了差异。 通过以上的分析研究，本文为中式快餐企业更新理念，运用CS管理手段实现自身成长和扩张，提供了理论依据、运作出发点和基本思路。
刘石兰[7]2007年在《组织要素、组织能力视角下的顾客价值研究》文中研究表明本文是从组织要素的设计与变革以及组织能力的培育与开发视角来研究顾客价值的创造与管理问题。这一立论主要是基于： 首先，以往的顾客价值管理研究和实践较多地停留在企业产品或服务属性与顾客的购买行为领域和单纯地依靠营销部门，并没有从战略高度渗透到整个企业内部的组织要素、组织能力上；较多地只是被看作为一种管理理念，并没有落实到整个企业的具体组织行为上。从而造成大多数企业顾客价值管理计划难以实施以及整体成效并不理想。 其次，从企业高管愿景来看，绝大多数企业首席执行官和高级主管都希望企业成为“顾客导向型企业”和“顾客心目中的最佳供应商”，但现有的管理工具和方法并没有实现他们的愿景或并不能满足他们的需要。 最后，以往的组织要素设计、组织变革和组织能力研究主要是从基于企业内部的视角或采用“由内而外”的思维模式来研究，并没有从企业外部的角度(如从顾客价值的角度)或采用“由外而内”的思维方式进行探讨；大多数组织要素设计与变革、组织能力培育研究和实践都聚焦于组织效率和股东价值，并没有从面向组织适应(达夫特称为组织学习)和顾客价值目标来探讨，从而造成组织变革的整体绩效并不乐观、组织能力带有事后理性等问题。 因此，我们认为，组织变革、组织能力和顾客价值应该统一起来，这不仅能解决各自所存在的问题，更能为顾客创造更大的优质价值。 正是基于此，本文将顾客价值与组织要素、组织能力进行有机结合，将顾客的观点整合到企业的关键流程、组织文化、企业人员、组织执行力、组织运营力等组织要素和组织能力中，并通过组织要素的设计与变革、组织能力的培育与开发真正从企业内部探讨顾客价值的创造和管理问题。 本文在内容安排和结构设计上，首先在顾客价值文献综述的基础上，对顾客价值与组织要素、组织能力的内在关系进行规范分析，然后通过实证分析，检验和测度顾客价值与组织要素、组织能力叁者之间的关系强度，并找出影响顾客价值的若干关键组织要素因子，包括：影响组织执行(能)力的关键因子，如企业员工的意愿、专业知识和责任感、企业人员的价值创新水平；影响组织运营(能)力的最大因子，如价值流程；影响组织支撑(能)力的主要因子，
牟伟[8]2007年在《顾客价值管理理论在SN西南分公司应用研究》文中提出随着顾客导向时代的到来,顾客变得日益理性和成熟,他们对产品和服务的期望越来越高。因而,在激烈的市场竞争中,企业要想取悦顾客并战胜竞争对手,有效的战略武器之一就是给顾客创造和让渡更多的价值。当前,通信设备制造业是我国电信业的发展热点,也是竞争最为激烈的行业之一。在这种条件下,通信设备制造商意识到,过去那种单纯以产品质量为竞争核心的观念已不能适应时代的发展,必须通过贯彻“客户服务为中心”的理念,依靠服务水平的提升、服务流程创新等途径给客户创造和传递更多的让渡价值,从而有效地提高客户的满意度和忠诚度,达到维系老客户,吸引新客户的目的。本论文在梳理顾客价值理论的基础上,首先对SN西南分公司的内外部环境进行分析,并利用SWOT矩阵确立以顾客价值为导向的服务战略;为了有效的执行服务战略,论文使用闭环管理的思想,利用营销过程和服务流程的客户反馈信息定位顾客价值,经过企业顾客价值创造能力评估,形成完整的顾客价值分析结果,然后公司通过营销模式、服务业务流程等方面的改进,最大限度的开发顾客价值。针对执行中的难点与企业特点,论文建立了必要的保障措施,协调完成服务战略。在顾客价值管理理论指导下,结合SN西南分公司经营管理,可以提升公司的服务和营销能力,同时进一步提高客户满意度,加强客户忠诚度,最终达到发展服务价值导向的核心竞争力,保持公司持续竞争优势的目的。针对高新技术服务行业经营管理,论文关于顾客价值运营管理的成果对于行业中其它企业如何通过顾客价值运营管理,保持和创新持续竞争优势,达到提升企业绩效具有借鉴作用和积极指导意义。
花昭红[9]2007年在《顾客视角的动态顾客价值研究》文中认为在顾客日益理智、全球竞争加剧以及增长速度缓慢的压力下，许多企业都在寻求获取和维持竞争优势的良策，以保证企业能够在市场上拥有生存和发展机会。在此背景下，动态顾客价值理论研究具有极高的理论价值和现实意义。论文填补了顾客视角的动态顾客价值理论研究空白，弥补了静态顾客价值理论的不足之处，丰富了整个顾客价值理论体系。同时，还为企业在坚持顾客导向、提高决策水平、为顾客创造有优势的顾客价值等方面提供了理论支持。论文首先确立了以顾客视角来展开动态顾客价值理论的研究；同时在广泛阅读国内外文献的基础上，发现了现有顾客价值理论的不足之处，即：着重于静态顾客价值研究，缺乏对动态顾客价值的研究。动态顾客价值理论研究的意义主要表现在：第一，动态顾客价值理论的研究克服了静态顾客价值理论的局限性，揭示了动态顾客价值的变化规律；同时，以动态方法考察顾客价值的变化，提高了理论的预见性和科学性，并为企业安全经营提供理论保障。第二，可以使企业洞察顾客需求，准确选择目标市场，提高营销效率；把握目标顾客的动态顾客价值变化趋势，对其施加积极影响，培育竞争优势；为新产品或服务开发提供思路，以便创造、提供顾客真正需要的有优势的顾客价值，取得市场竞争的优势地位。围绕顾客价值这个核心，本研究从纵向、横向、交叉叁个维度构建了比较完善的动态顾客价值理论体系。纵向维度主要研究随时间推移动态顾客价值的变化趋势以及出现这种趋势的原因；同时，还对动态顾客价值变化趋势与企业营销状况以及顾客忠诚程度之间的关联性进行了分析。横向维度的动态顾客价值主要考察因地理区域不同而造成的顾客价值的差异性，以及这种差异性对企业新市场开拓、营销规划等的作用。交叉维度的动态顾客价值主要把纵向与横向结合起来进行研究。动态顾客价值理论体系的建立，丰富了顾客价值理论，为企业了解和把握顾客需求变化、提高市场适应能力、培育竞争优势提供了依据。根据动态顾客价值理论体系的内容，在相关条件基础上，构建了顾客价值概念模型和反映顾客价值各个构成要素之间数量关系的函数模型。顾客价值概念模型主要包含首次购买的概念模型和重复购买的概念模型。首次购买的顾客价值概念模型的内容涉及到：在形成积极的顾客预期价值基础上，顾客采取第一次购买行为，并把顾客预期价值与实际得到的顾客价值进行比较、评价，形成了顾客感知价值；比较、评价的结果进而形成了程度不同的顾客满意、价值信念和品牌态度。在首次购买的顾客价值概念模型基础上，如果有了良好的第一印象和积极的品牌态度，则会促使顾客再次购买，进而形成重复购买的顾客价值概念模型。重复购买的次数越多，在一定意义上说明了顾客的忠诚程度比较高。重复购买的顾客价值概念模型包括五个阶段：顾客预期价值的形成阶段、首因效应阶段、品牌效应阶段、概括效应阶段和新的顾客预期价值形成阶段。在这五个阶段，动态顾客价值关注的关键价值要素是不一样的。顾客价值概念模型反映了动态顾客价值形成、变化、累积的过程，也说明了普通顾客转变为忠诚顾客的过程，在此基础上，构建了反映顾客价值模型各变量间函数关系的基本模型和扩展模型。为了验证动态顾客价值理论的科学性，本研究选择了中式餐饮服务市场，对动态顾客价值理论的函数关系模型进行了实证研究。通过样本选择、数据收集和分析，研究的结果证实了论文的基本观点。无论是完整的动态顾客价值理论体系还是动态顾客价值理论模型，其落脚点都是要有利于企业竞争优势的培育和企业的持续发展。企业竞争优势的培育需要采取前摄行动，需要进行顾客价值规划和动态顾客价值管理。也就是说，企业要积极监测并参与到动态顾客价值的变化趋势中去，掌握其变化规律，进行有效的顾客价值设计、创造和传递，努力把顾客追求的价值目标转化为产品或服务的特点，通过为顾客提供优异的顾客价值，获得顾客的认可和信赖，在实现顾客高度满意的基础上培育顾客忠诚，从而获得竞争优势。相对于以前的顾客价值理论研究，本研究的创新点主要体现在叁个方面：第一，提出了动态顾客价值概念，以动态方法展开对顾客价值的研究。现有的顾客价值理论主要关注静态顾客价值概念的研究和要素测量，没有对连续时期内的顾客价值变化趋势进行分析，削弱了理论研究的前瞻性，而动态顾客价值概念的提出和相关研究弥补了此不足之处。第二，揭示了动态顾客价值的发展趋势以及变化规律，并对造成这种变化的原因进行了分析。这使企业可以更好地把握目标顾客的变化情况，及早采取措施提高顾客保留率，从而拥有更坚实的顾客基础。第叁，从纵向、横向、交叉叁个维度构建了比较完整的动态顾客价值理论体系，并在此基础上建立了动态顾客价值理论的概念模型和函数关系模型。理论模型的构建使企业监测、参与动态顾客价值的变化并对其变化方向施加影响成为可能，更有利于企业竞争优势的培育。所有这些创新使顾客价值理论更加完善。本研究虽然构建了比较完整的动态顾客价值理论体系，分析了动态顾客价值理论的内容，揭示了动态顾客价值变化规律，但是由于研究经费和时间方面的限制，该理论仍然存在一些缺陷，需要在后续研究中予以解决。同时，由于动态顾客价值研究属于前沿性研究，其研究结论仅仅在一个领域得到验证；只有在更广泛的领域中开展研究才能提高理论的普遍意义。动态顾客价值理论的提出以及相应的理论框架的构建，丰富了现有的顾客价值理论的内容，使顾客资产理论研究、客户关系管理理论等有了更坚实的基础，企业因而加深了对顾客和顾客价值追求的认识，对企业通过动态顾客价值管理培育竞争优势具有重要的理论价值和实践意义。
徐伟青[10]2008年在《基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究》文中研究表明顾客是企业生存和发展的基础,企业拥有顾客资源的规模、顾客组合的质量,决定了企业生存和发展的能力。企业之间的竞争在一定程度上是顾客资源的争夺。这种争夺体现在叁个方面。其一是潜在顾客的争夺。企业通过不断地提升自身识别和开发潜在顾客的能力,争取比竞争对手获取更多、更有价值的新顾客。其二是现有顾客的争夺。企业通过不断地满足顾客个性化和多样化的需求来牢牢地“拉住”现有顾客,不至于被竞争对手“抢走”。其叁是流失顾客的争夺。企业通过价格和非价格策略与竞争对手较量,设法从竞争对手的怀里“抢回”流失的顾客。顾客获取理论解决了如何识别和开发有价值的潜在顾客的问题,顾客维系理论解决了如何识别和维系有价值的现有顾客的问题,但是这两大理论都不足以解决顾客流失的问题。流失顾客赢回管理成为当前顾客关系管理一个崭新的研究领域。企业如何驱动流失顾客产生转回意向、如何针对不同的流失顾客实施不同的赢回策略、如何提升流失顾客赢回策略的有效性,将成为我国实业界和理论界共同关心的问题。根据企业流失顾客赢回管理的调研以及相关理论研究的回顾,本文提出了叁个有待解决的理论问题:①什么是流失顾客感知转回价值,它由哪些要素构成,这些要素如何驱动流失顾客转回意向?②企业流失顾客赢回策略如何影响流失顾客感知转回价值?③企业流失顾客赢回策略通过流失顾客感知转回价值的中介传导对流失顾客转回意向的驱动作用受哪些因素调节?带着上述问题,本文采用流失顾客赢回这一新的视角来研究企业顾客关系管理,从剖析流失顾客的内涵和特征出发,基于竞争导向的顾客感知价值理论和理性行为理论,提出了流失顾客感知转回价值的概念,剖析了流失顾客感知转回价值的构成要素,并沿着“赢回策略→价值感知→转回意向”的逻辑思路,探究了企业流失顾客赢回策略通过影响流失顾客感知转回价值继而驱动流失顾客转回意向的作用机制,同时考察了竞争对手企业顾客维系策略和顾客流失原因对这一作用机制所产生的调节作用,由此研究了本文的基于感知转回价值的企业流失顾客赢回机制。本文在企业流失顾客赢回机制的理论模型基础上对汽车保险服务市场展开了相应的实证研究。通过369个有效样本的研究,探讨了企业流失顾客赢回驱动机制和调节机制。实证研究对模型假设进行了检验,并获得了较好的检验结果。本文的研究工作、研究结论以及创新价值主要体现在以下五个方面:第一,提出了流失顾客感知转回价值的概念与构成要素,构建了流失顾客感知价值理论。本研究根据竞争导向的顾客感知价值理论提出了流失顾客感知转回价值的概念。本研究指出流失顾客不同于一般的顾客,其转回决策不同于一般意义上的购买决策,其决策的依据是流失顾客从转回购买中所获得的感知利得和感知利失。流失顾客感知转回价值的内涵指流失顾客从本企业的产品或服务中所获得的感知价值与从竞争对手企业的产品或服务中所获得的感知价值之差。此外,本研究结合文献研究、深度访谈、问卷调查等方法获得了流失顾客感知转回价值的叁个构成要素,即,经济价值、关系价值和信任价值。本研究针对流失顾客感知转回价值的研究一定程度上打开了流失顾客转回决策中的“黑箱”。本文对流失顾客感知转回价值的内涵和构成要素的研究,丰富了现有的顾客感知价值理论,更为重要的是构建了流失顾客感知价值理论,使流失顾客行为理论得到了拓展。第二,构建了企业流失顾客赢回间接驱动模型,拓展并深化了现有的流失顾客赢回驱动研究。在当前并不多见的流失顾客赢回驱动研究中,Thomas et al.(2004)和Tokman,Davis&Lemon(2007)研究了企业流失顾客赢回策略(或策略价值)驱动流失顾客转回意向的直接模型,而本研究则在借鉴理性行为理论和技术接受模型的基础上提出了“外部刺激(Stimulus)→顾客感知(Perception)→购买意向(Intention)”的SPI理论分析框架,并循着SPI理论分析框架构建了流失顾客赢回间接驱动模型,即,把流失顾客感知转回价值引入其中作为中介传导要素,深入探究了企业流失顾客赢回策略通过影响流失顾客感知转回价值继而对流失顾客转回意向产生驱动作用。这一间接驱动模型拓展了已有的直接驱动模型,更为深入地剖析了流失顾客转回意向的形成机理,更为系统地考察了企业流失顾客赢回策略的驱动机制。本研究的实证分析结果表明,企业流失顾客赢回策略主要通过流失顾客感知转回价值来驱动流失顾客转回意向,从而验证了流失顾客赢回间接驱动模型的合理性。鉴于此,本研究拓展和深化了现有的流失顾客赢回驱动研究。第叁,构建了企业流失顾客赢回调节模型,证实了竞争对手企业顾客维系策略和顾客流失原因的调节作用。本研究在顾客价值动态性理论和竞争导向的顾客感知价值理论的基础上构建了企业流失顾客赢回调节模型。本研究发现,竞争对手企业的顾客维系策略负向调节了本企业流失顾客赢回策略的驱动作用,而顾客流失原因则正向调节了本企业流失顾客赢回策略的驱动作用。现有研究很少涉及企业流失顾客赢回的调节机制,Tokman,Davis&Lemon(2007)曾把顾客流失的原因作为调节变量考察了其在企业流失顾客赢回策略对顾客转回意向的驱动作用中所产生的影响,但是并未分析竞争对手企业顾客维系策略的调节作用。本研究的结论不仅验证了Tokman,Davis＆Lemon(2007)提出的顾客流失原因的调节效应,而且发现了竞争对手企业顾客维系策略的调节效应。由此可见,本文从竞争对手企业和顾客两个不同的视角构建的企业流失顾客赢回调节模型弥补了现有研究的不足,更为全面地揭示了现实情境中企业流失顾客赢回驱动的调节效应。第四,系统研究了企业流失顾客赢回机制,拓展了流失顾客赢回问题研究的范畴和结论。在流失顾客赢回这一崭新的研究领域,现有研究比较零散,并未形成完善的研究体系。本研究尝试着在整合驱动机制和调节机制的基础上构建了企业流失顾客赢回机制模型,对企业流失顾客赢回问题展开了系统而详尽的研究。本研究发现,包括经济价值、关系价值和信任价值在内的叁种流失顾客感知转回价值对流失顾客转回意向产生了驱动作用;四种类型的流失顾客赢回策略(有形补偿、信息传递、优惠待遇和人际沟通)总体上对叁种类型的流失顾客感知转回价值产生了正面的影响;竞争对手企业的两大维系策略(价格维系和关系维系)负向调节了企业流失顾客赢回驱动机制,而顾客流失的两大原因(价格流失和服务流失)则正向调节了企业流失顾客赢回驱动机制。由此可见,本研究在以往研究的基础上拓展了流失顾客赢回问题研究的范畴和结论。第五,推进了流失顾客赢回机制的实证研究,丰富了该领域的实证研究结果。本文不仅对企业流失顾客赢回机制进行了系统而详尽的理论研究,而且还通过基于问卷调查统计数据的经验研究获得了体现变量之间关系的实证研究结果。缺乏实证研究是我国顾客关系管理理论研究领域中存在的一个比较明显的问题(严浩仁,2004)。国内外关于流失顾客赢回管理的研究并不多,而有关流失顾客赢回的实证研究则更少,本研究采用深度访谈和大样本问卷调查等方法对企业流失顾客赢回机制展开了系统性的实证研究。在数据处理过程中,本研究应用了AMOS7.0和SPSS15.0统计软件,这在当前国内外学术界对流失顾客赢回管理问题的实证性研究中比较少见。本文通过实证研究,证实了企业流失顾客赢回策略、流失顾客感知转回价值和流失顾客转回意向之间存在的内在关系,以及竞争对手企业顾客维系的不同策略和顾客流失的不同原因对这种关系所产生的调节作用。本文的理论研究构建了基于感知转回价值的企业流失顾客赢回机制的理论框架,拓展了现有的流失顾客赢回研究理论,而本文的实证分析结果丰富了现有的流失顾客赢回管理实证研究结果,为流失顾客管理领域后续的理论研究和实证研究提供了一定的参考价值。随着市场竞争的日益加剧,企业愈来愈重视顾客关系管理由于许多市场顾客转换壁垒低,顾客流失率比较高,对顾客关系管理实践而言,赢回流失顾客成为除培育顾客忠诚之外的又一战略重点。企业必须深入剖析流失顾客赢回机制问题,从实践层面探索流失顾客的赢回策略。本文关于企业流失顾客赢回机制的分析对多因素共同作用下的流失顾客赢回管理提供了一些有价值的启示。鉴于此,本文在实践和理论上都具有一定的创新价值。
参考文献：
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[10]. 基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D]. 徐伟青. 浙江大学. 2008
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