导读:本文包含了顾客服务系统论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:顾客,系统,产品,风险,价值,功能,质量。
顾客服务系统论文文献综述
何恒,张顶立,李惠平,胡钟敏[1]（2019）在《服务系统顾客到达的非齐次泊松过程仿真研究》一文中研究指出一般认为服务系统的顾客到达服从平均到达率为恒定的泊松分布。但实际上有不少服务系统的顾客到达兼具随机性和规律性两种特征。随机性是指顾客相继到达的时间间隔是随机的,规律性是指顾客的平均到达率是与时间相关的。本文以某医院输液系统为例,根据实地测量所获得的数据,对顾客到达规律进行了模拟。做了以下工作:(1)证明该系统的顾客到达属于非齐次泊松过程(NHPP);(2)提出了一套模拟非齐次泊松过程的规范方法——NHPP法;(3)采用回归分析来获得顾客平均到达率与时间的关系表达式λ(t);(4)用Flexsim软件进行系统仿真,仿真结果说明:本来是非齐次过程的顾客到达不能简单地用齐次过程来描述,否则会导致管理决策的重大偏差;齐次的顾客到达过程对于提高服务水平更有利。(本文来源于《系统工程》期刊2019年06期）
胡有林,韩庆兰[2]（2018）在《顾客参与对产品服务系统创新绩效的影响研究——基于产品与服务组合的调节分析》一文中研究指出产品服务系统(PSS)创新是大部分传统制造企业服务化战略转型的必然选择,组织顾客参与、产品与服务组合是影响PSS创新绩效的关键因素。有机融合价值共创和开放式创新理论,面向产品生命周期全过程,构建了破解PSS绩效增值黑箱的"顾客参与—价值共创—创新效应—创新绩效"理论模型,基于该模型分析考虑产品与服务组合调节作用的顾客参与对PSS创新绩效的作用机理,并提出理论假设,选取137家上市制造企业作为样本对模型进行了实证检验。研究发现:包括个体参与、组织参与在内的组织顾客参与对PSS创新绩效中的财务绩效、战略绩效具有显着的正向作用。产品服务占比率(PSR)、产品服务耦合度(PSC)在组织顾客参与与创新绩效之间起调节作用,PSR在个体参与、组织参与与PSS财务绩效之间起正U型调节作用,PSR在个体参与、组织参与与PSS战略绩效之间起正向调节作用。PSC在个体参与、组织参与与PSS财务绩效之间起到正向调节作用,PSC在个体参与、组织参与与PSS战略绩效之间起倒U型调节作用。(本文来源于《管理评论》期刊2018年12期）
余泽华[3]（2018）在《基于移动互联网的在线会员顾客服务系统设计与实现》一文中研究指出在当前的线下消费市场,会员制仍然是一种非常重要的促销模式。用户通过成为商家的会员,消费时可以得到一定的优惠。但是传统的会员系统还是存在很多不足的地方,突出表现对顾客的服务不到位。例如:用户会员信息的查看和修改、会员下单方面都存在操作不便和安全性等问题。因此本文介绍了一个统一的会员顾客服务系统的设计。本系统采用SpingMVC框架搭建了一个MVC的叁层结构架构。顾客通过用移动Web端或Android端就可以快速完成线上下单,充值,查看会员信息等操作,同时也能享受到会员折扣。系统的特色在于基于会员系统建立一个统一的顾客服务平台。本系统主要解决以下问题:1.当前市场上的会员系统相对独立,会造成用户持有过多会员卡而忘记携带的困扰。通过本系统可以使用智能移动设备随时随地查看会员信息,消费时可以获得会员折扣,减少了不必要的经济损失。2.在线下的消费高峰期,因为用户消费比较集中会出现排队现象,这样消耗的时间成本对于用户来说是完全没有意义的。通过使用本系统,顾客可以在消费前提前告知商户到店消费时间,这样可以很大程度的节省顾客的排队等待时间,获得更好的用户体验。3.在传统的线下消费场景下,顾客在完成消费后,通常只能得到消费记录的凭据,但是对于统计一定时间的个人消费记录还需要顾客自己完成,这对于用户来说需要一定的时间成本,体验差。通过本系统的使用,顾客的个人消费记录会通过后台完成分析,免去顾客的繁琐操作,顾客可以通过智能移动设备很便捷的查看系统后台生成的消费记录分析。4.传统的会员制常通过纸质或本地主机记录会员的相关信息,这样会造成很大的安全隐患,如果纸质文件丢失损坏,或者顾客数据被窃取和丢失,对于顾客来说,这都会造成不可弥补的损失。基于移动互联网技术的会员平台,在数据安全性上会得到可靠的保障,服务器数据支持异地备份,同时对于不同权限用户会限制相应的操作权限,很好的保障了数据的安全性和完整性。(本文来源于《中南民族大学》期刊2018-03-01）
宋雪英[4]（2017）在《顾客需求驱动的面向功能的产品服务系统配置方法研究》一文中研究指出服务经济主导的当今社会,产品服务系统(Product Service System,PSS)成为制造业转型升级和二、叁产业融合发展的必然趋势。作为一种受益于政策面大力支持的绿色商业模式,共享经济近几年在国内外呈现出强劲发展之势,面向功能的PSS的研究能够为其发展提供更强大的动力。如何精准捕捉顾客需求,实现PSS的有效配置和投放,成为共享经济细分市场竞争中企业普遍关注的核心问题。PSS配置的实质是以有形产品与无形服务组合的形式,最大程度满足顾客需求和最大化顾客让渡价值。立足于服务经济和共享经济背景,本文旨在探索面向功能的PSS的顾客需求捕捉和配置方法,以期为企业实践提供科学的参考。首先,对国内外的相关研究工作和PSS的概念、分类以及产品设计领域的感性工学与质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)等方法进行了梳理。其次,通过扩展感性工学方法提出了面向功能的PSS的顾客需求收集与分析方法,包括运用语意差分法设计PSS调查问卷和运用统计学方法整理分析问卷数据。进而,将其分析结果与QFD整合,建立了面向功能的PSS的配置模型和过程,其中以构建面向功能的PSS质量屋形式,对顾客需求及工程措施进行展开,建立相关关系,对现有PSS的市场竞争能力进行评估,最终生成PSS配置的指导方案,从而通过承接上一步扩展感性工学方法形成了一套面向功能的PSS的配置方法。最后,以共享单车为例,证实了该套方法的可行性。研究结果表明,所提出的方法有效可用,能够解决现实中面向功能的PSS的配置问题,共享经济细分市场中的企业可以用此方法优化自身的PSS配置来提高顾客满意度,增强竞争优势。(本文来源于《青岛大学》期刊2017-05-26）
丁雪峰,苏亚敏[5]（2016）在《面向时间敏感型顾客的服务系统速率-成本决策模型》一文中研究指出针对一类客户资源集中、时间敏感性强、质量要求高的服务系统决策问题,建立M/M/1排队模型,分析稳定状态下顾客参与服务系统的均衡到达率、服务价格之间的关系以及服务商最优速率.结果表明:服务速率与顾客单位时间等待成本无关,而均衡到达率和服务价格均与顾客单位等待成本呈负相关;当基准服务质量达到一定水平时,企业要提高利润就要追加投资,降低顾客等待效用,提高顾客满意度.(本文来源于《数学的实践与认识》期刊2016年10期）
郑文翔[6]（2016）在《顾客不确定型决策下的随机服务系统定价策略研究》一文中研究指出随着社会的不断进步,经济的不断发展,人们对各式各样的服务的需求越来越多。如今服务科学已经引起了国内外人们的普遍关注,而排队论就是研究随机服务现象的一门科学,但传统的排队论研究的是不含有人主观思想的机械系统,所以研究服务科学时需要在传统的排队论的基础上加入博弈理论的分析。在随机服务系统中研究顾客与顾客之间的非合作博弈策略,从而求出顾客在排队过程中的最优进队策略的纳什均衡,已经成为随机运筹学在管理科学领域中的一个重要研究方向。此外,在现实生活中,服务提供者的定价决策的调整会影响顾客的策略选择,自身的收益甚至整个系统的整体效益,故研究服务提供者的定价决策具有重大的管理意义。以往研究排队系统中顾客的进队策略的文献,大都假设顾客对该系统的服务时间的分布有完整且正确的认识,但在实际生活中,顾客在多数情况下对系统的服务时间没有完全的了解,故本文以此为选题背景,考虑当顾客只知道排队系统的服务率所在的范围时,他们分别基于乐观准则与悲观准则时的进队策略,以及从服务提供者的角度,分别以收益最大化及社会福利最大化为目标考虑相应的定价策略。本文主要研究了在不可见队长的M/M/1排队系统中,市场中存在两种顾客(分别以乐观准则和悲观准则为进队判断依据)时,顾客的进队行为及最终总体的实际到达率(即单位时间选择进队的平均人数),分析了顾客对系统服务率掌握的精确程度对顾客实际到达率的影响。接着以服务提供者的角度,分别求出了以收益最大化为目标及社会福利最大化为目标的定价策略,并分析了顾客对系统服务率掌握的精确程度对这两种定价策略的影响。我们还分析了顾客对系统服务率掌握的精确程度对最优收益及最优社会福利的影响。本文研究发现:1.顾客对系统服务率掌握的精确程度可能对顾客的实际到达率产生积极影响,也可能产生消极影响,这取决于系统真实服务率,顾客的市场规模及乐观型顾客所占的比例。2.当市场中仅存在悲(乐)观型顾客时,收益最优的定价关于顾客对服务率掌握的精确程度是递增(减)的;最大收益关于顾客对服务率掌握的精确程度是递增(减)的。3.顾客对服务率掌握的精确程度越高,社会福利最优的实际到达率及最大社会福利一定不会变得越小。(本文来源于《华南理工大学》期刊2016-04-25）
耿秀丽,徐士东,叶春明[7]（2016）在《顾客需求驱动的产品服务系统模块选配方法》一文中研究指出为以顾客满意度最大化为目标进行产品服务系统方案规划,提出了顾客需求驱动的产品服务系统模块选配方法。采用质量功能展开将顾客需求及重要度转化为产品服务系统方案模块属性及其重要度。采用叁角模糊数处理不确定性的质量功能展开信息,基于相对偏好关系分析进行模糊质量功能展开计算,并对定性的候选模块属性进行量化。考虑模块属性间的非线性补偿关系,基于非准确性计算思想建立了以顾客满意度最大化为目标的0-1非线性规划模型。以装载机产品服务系统的模块选配为例,验证了所提方法的有效性。(本文来源于《计算机集成制造系统》期刊2016年01期）
梁玲,葛夫财,刘洪儒,谢家平[8]（2015）在《租赁型产品服务系统的顾客感知价值测量》一文中研究指出租赁型产品服务系统是通过产品租赁实现产品功能价值的手段,在工业4.0和物联网时代,租赁型产品服务系统成为制造企业发展的一个新方向。对租赁型产品服务系统顾客感知价值的测量是进行产品服务系统商业模式设计的基础。文章在文献研究的基础上构建了租赁型产品服务系统顾客感知价值的测量模型,以叉车租赁行业为典型案例,构建了调查问卷,对该行业的客户进行实证了分析。文章通过实证数据对该顾客感知价值测量模型进行了问项信度、维度建构信度、维度收敛度和维度区分效度进行了检验,表明了该租赁型产品服务系统的顾客感知价值测量模型的有效性和实用性。同时发现顾客对租赁型产品服务系统的经济价值和功能价值具有较高的感知度。(本文来源于《现代管理科学》期刊2015年12期）
杨跃武[9]（2015）在《基于顾客感知价值的A美发连锁企业服务系统分析与优化》一文中研究指出为了适应消费者对服务日益增长的需求,美容美发企业作为典型的服务企业,要想在市场上立于不败之地,必须根据消费者需求新特点,以顾客的感知为中心,引导和创造满足顾客需求。但是,由于目前顾客对美发市场专业化、个性化的需求和美发行业不规范、不成熟的矛盾；美发企业想要建立适合企业现状和自身特点的顾客服务系统和学术界对美发行业服务系统的研究较少的矛盾的存在。本研究站在顾客感知价值的视角,更贴近美发行业的现实需要,通过建立A美发连锁企业的基于顾客感知的服务系统,为行业中其他企业提供借鉴和参考。本研究结合理论和实证研究的方法,打破了该行业对顾客管理系统研究空白的格局,结合企业,建立和优化了美发连锁企业的标准化系统,综合考虑了顾客、行业从业人员、企业以及行业多方的利益平衡,具有较强的实用性。本文首先介绍了美发行业的发展现状,可以看出本文的贡献和研究的迫切性；然后介绍了和本研究相关的理论知识,通过对国内外相关文献的归纳和整理,找到了本文研究的理论基础；本文第叁部分介绍了A美发连锁企业的发展现状,通过分析调查问卷,得到了A美发连锁企业顾客服务系统的问题和建议,本文建立和优化的顾客服务系统都是基于此企业得出的；最后,本文结合理论知识和对A美发连锁企业的调研,得出了基于顾客感知的A美发连锁企业服务系统框架,并对框架的每一个子系统进行了分析和优化,最终建立起一个较为规范的顾客服务系统。本文研究内容所在的领域在我国是一个新的研究领域,选题角度结合了本人的从业经历,通过建立基于顾客感知的A美发连锁企业服务系统,提出了适用于美发行业的企业服务系统,具有一定的理论意义和现实意义。但是随着物理环境改变、经济环境的变化和企业自身发展阶段的改变,本研究还有许多不成熟的地方和在应用中不适合的地方。因此,本文还有很多需要改进的地方,还有很多有意义的工作需要继续进行,本文作为抛砖引玉的文章,相信对服务业的发展和对顾客感知的重视,都会不断促进美发连锁企业的顾客服务系统的改进和提升。(本文来源于《电子科技大学》期刊2015-09-01）
张正武[10]（2015）在《随机服务系统中风险偏好顾客的行为分析》一文中研究指出随机服务系统广泛存在于现实生活中,排队购票,排队使用娱乐场所娱乐设施,排队使用网络频谱资源等等,都和随机服务理论息息相关.随机服务系统的研究从发展历程上来说大致可以分为以下叁个阶段：从传统的随机服务系统性能分析,到20世纪中后期的排队博弈分析,再到目前以顾客行为表现为研究分析重点的服务系统优化分析.这一发展过程体现了随机服务系统的研究重心从传统的服务系统研究本身转移到了顾客行为分析为重心的研究.也就是说,分析的重点发生了从服务提供方到服务需求方的转移,这也是研究的真正目的所在.顾客行为分析归根结底是需求分析,服务的提供来源于需求的驱动,没有需求,也就没有提供服务的必要.对顾客行为进行更加细致地分析,能够对服务系统提供更多指导性的意见,对于优化服务系统和优化资源配置都有十分重要的意义.本篇文章以顾客的行为为研究的出发点,研究不同类型的顾客(风险中立,风险厌恶,风险喜好)在随机服务系统中的行为,为系统的优化控制以及最优风险边际的决策和控制提供意见.本篇文章分为五章.第一章,我们对排队系统的基本情景以及研究背景进行简要介绍,在完成研究背景的介绍之后对本课题的研究进展作简要介绍.第二章,我们将对本篇论文中所用到的基本知识进行简要的回顾和介绍,涉及到随机服务系统中常用的指标和基本的博弈理论,以及市场中常用的定价方法和本文的定价基础.第叁章,我们以风险中立顾客为研究对象,研究风险中立顾客在不可靠排队系统中的行为.具体地讲,我们以服务系统队长可见和不可见为基本情景,分别分析个体最优策略,社会收入最大策略以及服务提供商利润最大策略.经过分析研究,我们得到如下结论：在同一情景中,当顾客为风险中立且顾客在系统中的平均逗留时间是关于策略的下凸函数时,策略之间满足如下关系：个体最优策略≥社会最优策略≥服务提供商最优策略；而在不同情境下,对于垄断随机服务系统来说,可能会有部分的社会福利损失,但是更多的信息总是能够带来更多的净福利.第四章,在考虑顾客风险偏好的情况下,我们进一步考虑服务提供方的行为,将服务系统的服务提供方和服务需求方的行为进行整体性分析,并考虑服务系统的风险承受能力.在研究过程中,我们得到：顾客的行为随着服务提供商风险承受能力的提高而更加激进；当风险容忍能力超过某一特定的值后,服务系统收入小于最优收入且随着风险容忍度的提高逐渐较少；而当风险承受能力低于某一特定值的时候,服务提供商营业收入随着风险承受能力的增大而增大.因此,我们得到了系统风险约束下的最优顾客行为以及服务系统的最优风险边际.而在之前的研究中,服务的分析往往只是单方的.第五章,我们对本文的重点进行进一步总结,并对随机服务系统的管理提供优化控制建议.在之前的定价分析框架的基础上探索其他可行的定价模式,从认知价值定价法这单一的定价方法到结合认知定价法和成本加成法这一综合定价模式,实现产品生产方／服务提供方和客户需求方／服务需求方的双方最优.(本文来源于《北京交通大学》期刊2015-05-18）
顾客服务系统论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
产品服务系统(PSS)创新是大部分传统制造企业服务化战略转型的必然选择,组织顾客参与、产品与服务组合是影响PSS创新绩效的关键因素。有机融合价值共创和开放式创新理论,面向产品生命周期全过程,构建了破解PSS绩效增值黑箱的"顾客参与—价值共创—创新效应—创新绩效"理论模型,基于该模型分析考虑产品与服务组合调节作用的顾客参与对PSS创新绩效的作用机理,并提出理论假设,选取137家上市制造企业作为样本对模型进行了实证检验。研究发现:包括个体参与、组织参与在内的组织顾客参与对PSS创新绩效中的财务绩效、战略绩效具有显着的正向作用。产品服务占比率(PSR)、产品服务耦合度(PSC)在组织顾客参与与创新绩效之间起调节作用,PSR在个体参与、组织参与与PSS财务绩效之间起正U型调节作用,PSR在个体参与、组织参与与PSS战略绩效之间起正向调节作用。PSC在个体参与、组织参与与PSS财务绩效之间起到正向调节作用,PSC在个体参与、组织参与与PSS战略绩效之间起倒U型调节作用。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客服务系统论文参考文献
[1].何恒,张顶立,李惠平,胡钟敏.服务系统顾客到达的非齐次泊松过程仿真研究[J].系统工程.2019
[2].胡有林,韩庆兰.顾客参与对产品服务系统创新绩效的影响研究——基于产品与服务组合的调节分析[J].管理评论.2018
[3].余泽华.基于移动互联网的在线会员顾客服务系统设计与实现[D].中南民族大学.2018
[4].宋雪英.顾客需求驱动的面向功能的产品服务系统配置方法研究[D].青岛大学.2017
[5].丁雪峰,苏亚敏.面向时间敏感型顾客的服务系统速率-成本决策模型[J].数学的实践与认识.2016
[6].郑文翔.顾客不确定型决策下的随机服务系统定价策略研究[D].华南理工大学.2016
[7].耿秀丽,徐士东,叶春明.顾客需求驱动的产品服务系统模块选配方法[J].计算机集成制造系统.2016
[8].梁玲,葛夫财,刘洪儒,谢家平.租赁型产品服务系统的顾客感知价值测量[J].现代管理科学.2015
[9].杨跃武.基于顾客感知价值的A美发连锁企业服务系统分析与优化[D].电子科技大学.2015
[10].张正武.随机服务系统中风险偏好顾客的行为分析[D].北京交通大学.2015
论文知识图
