谭海英(广西钦州市灵山县妇幼保健院妇科535400)
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）24-0320-02
【摘要】随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求[1]，提高患者满意度。
【关键词】优质护理服务管理
为了进一步加强医院临床护理工作，为人民提供优质的护理服务，就要实施细化管理的工作模式，加强护理服务质量的环节管理，促进护理服务质量的全面提升。
1资料与方法
1.1临床资料我科护理人员14人，大专以上学历6人，中专学历8人。其中主管护师职称1人，护师2人，护士8人，见习护士3人。
1.2方法
1.2.1健全优质护理服务管理体系
1.2.1.1科内实行护士长-责任组长-责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，要求责任组长提出改进措施并监督落实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实。责任护士对所负责病人的全部治疗护理负责，内容包括病情观察、生活护理、健康教育等，为患者提供主动优质的护理服务。
1.2.1.2科室实行连续性排班与弹性排班相结合，减少交班次数，保证病人得到连续、全程、高效的护理。落实“责任包干制”，每天根据病人数及病情安排护理工作，对于病情较重的由能力强的护士来负责，增加夜班及中午繁忙时段的人力，确保护理安全及优质护理服务的顺利进行。
1.2.1.3完善各级护士的绩效考评。在工作质量、制度执行、服务满意度等护理工作质量评分基础上增加了护士护理工作量的考核评分，让护士劳有所得、优劳优得，使护士的自我价值得到充分体现。
1.2.2改进护理工作流程护理工作由过去的护“病”转向护人，由传统的护理模式转向整体护理模式，由被动角色转向直接的主动护理[2]。要求我们对原有的护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方并进行改进，制定完善的流程。如入院服务流程细化了办公护士、管床护士的服务，强化了办公护士的“四主动”：主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生；责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，护送入室、安置休息、介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位。
1.2.3严抓护理安全环节
1.2.3.1建立护理风险因素评估制度。对新入院病人首先进行评估潜在的护理风险，然后根据风险状况制定相应措施，并将其作为重点督察内容及值班时重点关注对象。
1.2.3.2使用安全警示标识。动态评估病人，建立不同的标识在病历及床头卡标注，保证病人住院期间安全；统一药品储存标识，内服、外用、高危、毒麻药品严格交接，单独存放，保证使用准确性；特殊用药建立药物不良反应上报制度，规避风险，保证病人安全。
1.2.3.3严格做好交接工作，具体表现在病区内交接和病区间交接。病区内交接：完善病区内普通病人，危重病人床旁交接的流程和内容。病区间交接：设立了病人交接单，病区与病区之间病情交接后签字确认。
1.2.3.4深入实际，直接参与，跟踪督查各班工作，实时发现护士在执行制度、职责等规范中的问题，变“走过场”为“深入查”，突出重点，有针对性。
1.2.4深化专科护理内涵
1.2.4.1建立特色服务项目。护士给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上的救护，而是心理和个性的满足。我们加强了对患者的健康宣教，对患者常常可以遇到的问题以个别解答、建立宣传栏等方式进行，并要求健康教育“四到位”。针对肿瘤病人，分别在确定癌症诊断、疾病治疗阶段给予患者有效的心理疏导，帮助患者树立战胜疾病的信心。为了便于跟踪患者的情况，我们在病人出院时详细记录了住址、电话、诊断、主管医生、责任护士等，由责任护士负责出院病人的随访工作，及时了解病人出院后的情况。
1.2.4.2基础护理与专科护理比翼齐飞，确保护理内涵。创新护理管理模式，夯实基础护理，发展专科护理，让基础护理与专科护理比翼齐飞。充分发掘护士的积极性，使护理工作真正达到“三贴近”。在危重病人的管理方面先从基础护理落实抓起，重视终末质量：三短六洁。引导护士在专科护理知识方面应与时俱进，熟练掌握专科知识，使每一位护士知道自己要做什么、如何去做、需要达到什么样的标准，在落实基础护理和专科护理同时确保护理内涵得以提升。
2结论
优质护理服务是全面落实护士的职责和义务，是用心在为患者服务，是让生命不再孤单的全程护理，因此必须细化管理，让基础护理不漏掉一个细节，专科护理不断提升，优质护理服务的价值才得到体现，群众满意度才会得到提高。
参考文献
[1]桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志,2007,7（22）：62-63.
[2]陈宗立.21世纪的护理管理者[J].中华护理杂志，2002,37(3)：204.