林栋萍（新疆巴州人民医院护理部新疆库尔勒841000）
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)04-0410-02
【摘要】目的对医院门急诊病人进行满意度的抽样调查，以期对医院门急诊提供优质、高效的服务。方法运用秩和比分析门急诊病人综合满意度。结果对医疗费用是否明了被排在第1位，对医疗质量是否信任排在第2位。结论病人对医疗费用过高仍不满意，说明医疗费用高、看病难依旧是社会的一个热点问题。
【关键词】满意度秩和比竞争力
在现代医院管理评价指标体系中，病人满意度是衡量治疗结果和医疗服务质量的重要尺度，它能真实反映医疗服务质量，也包含了病人对后勤、环境等一系列服务的体验。为此，于2009年对我院门急诊进行满意度的抽样调查，以期对医院门急诊病人提供优质、高效的服务。
1资料来源与方法
取自2009年每季度随机调查100份的门急诊病人满意度调查表，全年共计400份有效调查表。
门急诊病人综合满意度的评价要素为：医护服务质量、窗口服务质量、后勤服务质量、医德医风质量四方面。具体的门急诊病人满意度调查表有16项内容，数据运用秩和比处理分析。具体的指标值及结果分别见表1、表2、表3。
表1门急诊满意度及编秩
表2门急诊病人满意度RSR的分布
经试：k=8,r=0.967,RSR=-0.322+0.162Y。
表3门急诊病人满意度RSR的排序与分档
2讨论
对医疗费用是否明了这一问题被排在第1位，病人对医疗费用过高仍不满意，说明医疗费用高、看病难依旧是社会的一个热点问题。因此，降低医疗费用、切实减轻病人看病负担，是医疗卫生部门的重要任务。对医疗质量是否信任排第2位，医院必须坚持以质量求生存，提高医疗技术质量，以服务周到的高质量医疗水平，来满足就诊患者心理需求。
参考文献
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