张建辉(包头市第四医院内蒙古包头014030）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)27-0167-03
随着当今医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变的过程中，护理模式也正在由以疾病为中心“疾病护理模式”向以病人为中心的整体护理模式转变护理服务对象是整体的人[1]。护理工作者只有深刻理解病人对护理的需求，才能充分体现护理工作独特的职业特点，才能真正达到关爱人的生命，满足对健康的需求。以人文精神作为护理工作的内在推动力进一步转变服务理念，开展人性化服务，即在尊重人性的基础上开展的各种服务举措，使被服务者体会到人性的存在，通过提供精湛的技术、细致的服务、良好的职业道德，帮助病人灵、智、体、得到健康。护士必须要有人性科学知识建立人文关怀理念。如何引导护士进行以人为本的护理实践是摆在护理工作中的一个重要课题。
1人性化服务的内涵
以人性化服务为本的内涵是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想。[2]在护理实践中，人文精神集中体现在对病人的价值，即对病人的生命与健康、病人的权利和要求、病人人格和尊严的关心和关注，它即可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化人道化护理服务的行为和规范[3]。马斯洛在人性的精髓中是这样分析的：人是一种不断需求的动物，除短暂的时间外，极少达到完全满足的状态，一个欲望满足之后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。[4]马斯洛关于人性的分析中提示我们在开展人性化服务应以五大需要层次理论为主线，即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重与自尊的需要、自我实现的需要，不断开展各项满足需求的人性化服务举措。
2实施人性化服务在新时期面临的问题
1977年美国学者恩格尔提出的生物-心理-社会医学模式在医学界引起了医学认识和观念的变革。然而旧的健康观和生物医学观，仍然占据主导地位，以疾病为中心、治疗为中心以及技术至上的观念，对临床医疗的影响仍根深蒂固，给以人为本的护理实践带来一定的困难。近几年，虽然继续护理学教育得到了长足的发展，但是中专护士仍然是我国护理队伍的主体。护士学历结构的不完善，使部分护士对整体护理的人本观，整体观的理解及新的护理理论的接受有着相当的难度，面临护理模式的更新，不能适应新的需要，工作缺乏主动性、自觉性。随着社会的发展，人们对卫生服务的需求从单纯的治疗疾病，发展到预防疾病，增进健康过程中的人性化的尊重和人道的护理。护士观念和行为上的转变跟上这种形式的变化，加剧了护患，对人性化护理、服务供需的矛盾，导致护患纠纷增加。针对上述面临的问题，护理工作者必须首先接受新观念，用新的思路解决护理中的问题。
3人性化服务是医疗护理服务的必然
我国护理事业发展的历程，最具代表性的全球化影响当属整体护理的引进。90年代借鉴国际护理学发展的成功经验，有组织地开展了整体护理试点，通过模式病房手段贯穿这种理念，并以点带面，不断铺展，使医院的社会效益和经济效益取得了一定成效。整体护理籍此而演绎为医学领域的一种普遍价值观，它唤起了整个医疗服务系统的人性化服务意识，这种个性化的、整体的、以人为本、有效的照顾模式，追求的是病人在生理、心理、社会、精神的整体满足“保护病人隐私”“知情同意”医院的规范服务标准等成为整个卫生行业的服务准则。医院环境的“色彩革命”，“医院服务的流程再造”，为病人营造舒适的就医环境。首先，医院是一个服务机构，但在服务的主客体关系上与普通的服务机构有着本质的不同。医护人员是医疗服务的主体，而病人在医疗服务中心处于被动地位，这种特殊关系是由医疗工作的特殊性所决定，这就要求医务工作者除技术之外还必须有高度的责任心和同情心，要以病人为中心[5]，提供方便快捷的“一站服务”，成为以尊重病人的生命价值，人格尊严和个人隐私为核心的整体护理本质得到更大范围的体现和延伸。其次祖国传统医学作为中国古代历史文化的产物，其理论的人文哲学性质非常明显，中医护理学尤其注重以人为本，强调天人相应，个体差异整体护理和辨证施护是它的基本特点，这种护理是建立在尊重人、关心人、爱护人的人道主义思想之上。可见，早在1000多年前，祖国医学就已开展人性化服务了[6]。因此，医务工作者面对的不仅仅是作为健康与疾病载体的人体，而且是具有各种复杂心理活动的社会成员。广大医务人员要重视现代医学人文精神，形成生物心理社会三维观念，以适应社会的发展进步满足患者多层次的要求。病人认为最具有关怀性的护理行为是，善良周到；态度温和；重视病人；尊重病人[7]。围手术期病人认为护理工作最重要的是[8]：护士知道自己应做什么，态度和蔼，考虑周到。癌症病人疼痛时希望环境安静，听到轻音乐，自己得到护士的陪伴，能握住护士的手，呻吟时能得到理解。综上所述，病人对关怀性行为的需求是强烈的。马斯洛的关于人性的分析中提示我们人的需求的满足不但能防病，还能治病，这恰巧是医疗行业的人性化服务不同于其他行业的理论根源，所以我们在防病治病的同时必须实施人性化服务。
4人性化服务在医疗护理工作中的具体实践
4.1创导人性化服务理念，具备人文关怀素质
病人是医疗服务的对象，也是决定医院生存发展的根本因素。首先，要不断培养护理人员的服务意识，真正体现以病人为中心、以质量为核心，以患者的满意度为标准，规范服务行为，转变护理理念，使病人得到实实在在的优质护理。只要病人需要的，医院应可能的给予满足，要以爱心、耐心、热心、赢得百姓的放心。所做事情不在大小，而在于是否到位，而到位的服务正是医院赢得病人的重要砝码。反之，病人在就医过程中某一个环节服务不到位，就会前功尽弃，产生的结果是“100-1=-1”的负面效。
4.2主动服务模式是开展人性化服务的基本要求
4.2.1主动换位，患者意识：在医疗过程中要不断进行换位思考，用病人的眼光加以审视,增强同情心，为医疗服务赢得主动，医院的领导层、临床的医护人员、护理人员后勤保障人员都应主动换位思考，提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。因此我院开建立多种渠道有效地收集反馈意见，如发放调查表、电话访谈、各病房意见本，记录每一种病人不满意的事。由专人负责确保解决，为急诊患者开设绿色通道；24小时开通救护车接送服务。
4.2.2主动觉察，服务到位：作为一名医护人员，要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解病人的痛苦，善于发现病人的问题并及时解决。实现主动觉察，医护人员在工作时必须在有意注意的心理状态下工作。在工作中对服务对象的每一言进行认真细致的思考，对身边发生的每一情景认真细致地分析，不断主动发现服务对象的需求。
4.2.3主动沟通，交流情感：良好护患关系的建立是通过沟通与交流来实现的。护患之间沟通是护理专业的重要组成部分，护理人员在护患沟通中起主导作用。王曙红[9]等在《住院病人对护患沟通的需求调查》中表明有77.8%的病人希望每日与护士交谈1次，有62.6%希望朋友式的交谈，有50.5%希望是坐下交谈。由此告诉我们开展人性化服务不但要加强沟通，而且要有技巧性的主动沟通[10]，因为病人是一个特殊的群体，比正常人的心理情感更加脆弱，需要更多的关怀。所以医护人员不仅要给予病人更多的沟通，而且注意方式与环境；不仅给予健康指导，还要给予除治病以外的更多心灵上的关爱和慰藉。
5总结
以人为本的护理服务的探索与实践，是长以任务为中心的管理模式转向以病人为中心[11]；从重视护理工作的完成转向重视病人需要的满足；从重视对疾病的护理质量转向对病人的全方位的护理质量；从短期护理行为管理转向长期护理行为和规范的管理的有益的尝试。实践证明，有计划有目的有步骤地将以人为本的护理实践，有效地促进了整体护理的健康发展。综上所述，人性化服务将成为医疗护理工作中永恒的主题[12]，以人为本明确了护理的服务方向、服务要求，确定了护理的服务模式、服务范畴。随着医疗技术的不断发展，人们生活水平的不断提高，医疗服务走出医院走向社会，从“以病人为中心”到“以人的健康为中心”，以人为本护理理念与行为的变革，不是一朝一夕可以实现的，而是需要一个长期大量的教育，引导，不断推进的过程。医护人员要不断学习，不断创新，创新理念，创新意识，思想认识到位，观念转变到位，这些在以人为本的护理服务中将起着重要作用。
参考文献
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[12]俞吾金.人文关怀:马克思哲学的另一个维度[J].《新华文摘》,2001,5:35—36.