罗大刚巫晓蓉（四川大学华西医院结算科四川成都610041）
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)25-0379-02
四川大学华西医院是国内知名的大型国有公立医院，近年来规模迅速扩张，年业务量连续多年保持两位数增长，到2009年，全院年门诊量达到250万人次，出院病人达13万人次。川大华西医院财务部所属结算科包括了门诊收费部分和住院收费、结算部分。住院收费、结算部分包括了病员入院缴费登记处，外埠病员在院缴费、出院病员结算处，本地社保病员出院审核、结算处，特殊门诊病员申报审核、报账处，农村合作医疗、和长期居住本地的异地签章等窗口，这些窗口承担着病员的出入院办理，款项的收付，账目的审核、报销、结算，病员离院报销依据的审核签章，农村合作医疗封包签章等业务。这些窗口暨完成了广大病员入院缴费-在院检查、治疗费用登记核算-出院病人费用结算（社保审核报销），同时也使医院各科室广大职工的劳动服务价值在这里得到了最终实现。由于近年来医院规模的扩大，业务量的不断增长结算科及所属窗口面临了最直观的感受和压力：一方面医院要求在住院结算现有人员配置条件下，不出差错，保质保量完成每年不断增长的业务量；另一方面由于病床流转速度加快，病人人流量的增加所带来的服务质量、服务态度、病员满意度的可能降低，面对这一矛盾，我们在实践中作了如下探索。
1注重优化业务流程，提高人员工作效率，开发个人潜能，满足医院规模化发展需求，做到“增量不增员”
（1）随着业务量的年年攀升，结算科在住院结算管理中着重从现有财务人员中抽调了部分财会人员进行专业岗位培训，组织了一支记账员队伍深入临床各科室记账，使财务记账核算由以前的结算窗口延伸到各科病房，使病员在出院结账前对自己住院明细费用心中有数，减少了病房错记漏记现象，使病人在出院窗口结算时速度加快，改帐、错账、扯皮事情大大减少；
（2）结算科在住院结算管理上从现有财会人员中抽调三人组成病房欠费催缴组，每天打印出欠费病员通知单，催缴人员每天深入到病床前将催缴单亲自交给病人及其家属，通知病员及时缴费，回答病员有关医保政策、医疗费用等问题及时反馈结算科，改变了以前由病房护士每天到结算窗口拿催缴单兼催缴工作，改变了病房催缴工作时有时无、无专人管理局面，使广大病员做到费用心中有数，积极缴款，不拖欠费用，使病员欠费和应收账款大大减少，同时也提高了床位资金的周转率；
（3）结算科在门诊窗口使用了一次性完成划价、交费的“一站式划价收费”服务，彻底解决了患者挂号、就诊、划价、交钱、取药几个窗口挨个跑腿、排队的麻烦，将病人在门诊停留时间降低，加快病员流转速度；
（4）每周十分钟晨会，对窗口财务人员进行输入试教育，强调财务制度和财经纪律，检查是否严格按财务流程规范执行，及时将上周窗口服务中出现的服务态度、业务差错向科室职工通报，找出原因，责任追加到人头，奖惩落实到本月奖金中。
通过以上办法间化了病员在门诊和住院的出院业务流程，减少了工作中的推诿扯皮和病员“排长队”的梗阻现象，加快了病人流转速度。
2加强财务收费岗位质量管理，保证提高窗口服务质量
我们知道，医院结算科窗口是医院的服务窗口之一，它代表着医院的形象，它服务质量的好坏，直接影响今后病人的来源。因此，窗口人员的服务素质在医院文化建设中所起的作用是极其重要的，我们着重抓了：
（1）按照医院财务制度规定，制定了明确的病员结算、收费流程。它包括普通出院流程、医保出院流程、收费流程、入院流程、出院流程，财务收费岗位员工制定了内部工作流程。
每一流程环环相扣，每一个岗位职工严格按岗位流程办事；为了适应医院财会电算化记账、收费、结帐程序的不断更新，适应省、市社保不断推出的新政策在病员身上正确的贯彻执行，我们对科室财会人员实行了定期和不定期财会业务知识、国家、省、市社保知识、岗位技能、的培训，定期进行岗位技能考试竞赛，每年评选优秀的财务收费人员，严守财经纪律，降低了财务收费差错、杜绝了漏洞发生。
（2）我们在抓职工业务素质、业务量的同时，还配合医院开展每月一次的不记名出院病人问卷调查。每月按医院要求，专人负责发放“服务质量病人问卷调查表”，狠抓窗口服务态度，严格要求各财务收费人员规范服务流程，注重仪容仪表、服务意识管理水平和社会责任感。如：遇到问题是否及时与相关执行科室沟通，做到尽量让病人少跑冤枉路；在服务态度上是否友善、礼貌、主动和患者沟通，用心去做；用“文明用语”规范服务语言，对患者不能说否定句；在办理病员出院结算中，收款、结算的操作流程的合理性、人均收费速度，各项规章制度是否健全等；通过回收病员调查表统计，针对以上问题，征求病员意见，看到我们的不足，以备不断改进。这样在教育职工对待病人要有强烈的责任感和同情心的同时培养了财务人员正确的人生观、价值观、职业道德观。
3实行了医院财务人员的收费、结算员工绩效考核模式，极大地提高了财会人员积极性量化考核的前提是设定合理的基数工作量。首先，收集准确的历史数据（最近3年的平均业务总量或月平均业务总量）；其次，考察员工平均技能及熟练水平，计算出平均每个工作日应该完成的工作量，即基数。超过基数加分（如：每多完成20笔业务加1分）。基数不能定得过高，如果超过员工能力范围，会挫伤员工积极性，量化考核失去了意义。同时基数也不宜过低，员工轻易能达到的目标会浪费人力资源，增加人力成本；第三，根据不同业务难易程度设定相应难度系数，使不同业务计算得出的分值具有可比性；第四，根据财务部制度，对违反制度的行为设定扣分值；第五，将奖酬的30%与员工工龄、职称、学历挂钩，70%与工作量挂钩，既能尊重知识、尊重人才、考虑老职工贡献，更要达到量化管理、质效挂钩、按劳分配、体现激励的目的。业务熟练、工作积极性高的员工，完成业务超过基数可得到超额回报，而业务不熟，工作懒散，不能完成基本业务的员工，不仅没有超额奖励，想拿到基本收益也比较困难。以此鼓励职工加强学习，提高技能，努力工作，变以往的“要我做”为现在的“我要做”。每月定期考核收款人员的岗位职责执行情况，对收款员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与年度考核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样，才能全面提高他们的服务质量，加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新。促使服务质量，我们的宗旨关怀病人服务病人。