（国网辽宁省电力公司海城市供电分公司辽宁海城114200）
摘要：电力企业是我国的基础性产业，是其他工业产业发展的基础。电力营销是电力企业快速发展过程中很重要的一个环节，同其他企业的营销一样，没有销售，生产就没有意义了。要想企业在市场竞争中处于优势的地位就必须提高员工的服务水平，建立一个完善的服务体系对电力企业发展来说尤其重要。电力企业的发展必须要符合市场经济的具体要求，在法律规范下，不断的提高服务质量，才能为企业的可持续发展提供保障，从而提高企业的经济效益。：优质服务是电力企业生存发展的基础和保证，电力企业要加强对电力营销服务的管理和监督。面对越来越激烈的市场竞争，如何提高电力服务质量，给客户提供更优质全面的服务，是电力企业面临的重要问题。本文分析了电力营销服务的现状及面临的问题，从健全服务，加强管理，健全机制等方面对提高电力营销服务提出了可行性建议。
关键词：电力营销工作；优质服务质量；措施
1前言
随着社会的飞速发展，电力企业的改革也在不断地推进，电力企业已经从紧张到饱和，实现了从卖方市场到买房市场的转变，供电企业在生存和发展中也面临着激烈的市场竞争。要想企业在市场竞争中处于优势的地位就必须提高员工的服务水平，建立一个完善的服务体系对电力企业发展来说尤其重要。考虑到电力营销的特殊性以及电力营销的重要性，在电力营销过程中，制定优质服务措施不但能够提高电力营销的整体效果，同时能够满足电力营销的实际需求，达到更好地为客户服务的目的。
2供电企业提供优质服务的必要性
在过去，我国电力企业在国民经济中占有特殊重要的位置，享受着特殊的待遇和优惠政策，在我国政府的宏观调控下，电力企业一直稳步且顺利的发展着，经济效益也一直很好。但是现如今，随着经济体制改革的变化，及各项新兴能源的兴起，电力能源的地位不再像过去一样稳固，电力营销市场也需要有专业的营销人员进行开发，以确保电力能源在能源市场中占于不败之地。如今的电力企业随着社会经济的发展也得到快速发展，且电力企业实现了厂网分开，在市场化发展的大局势下，努力开展电力营销，提高电力营销服务质量，开辟潜在的电力用户和新型的用电市场，保持老客户继续使用本企业的产品，同时吸引新客户购买本企业产品，能够有效促进电力企业的发展，提高电力企业的市场占有率。
3优质服务工作在电力营销中的地位和作用
供电企业的服务是必不可少的，尤其在经济建设快速发展的时期，供电企业的服务对于各用电企业、单位、个人都很重要，服务做好了，对于提高电力企业营销能力有着重要作用。首先，为了方便客户，满足客户使用需求，定期的供电系统线路检修、变电站设备维护等为客户服务的工作就十分重要，服务做得好，客户反映好，对于扩大用户市场有一定的促进作用；其次，电力企业要主动寻找客户，并最大限度地满足客户需求。当主动寻找目标顾客有困难时，可以通过一些社会或广告等宣传，尽可能地改变用户的需求或创造用户对于电力的使用需求，从而开发市场，促进电力营销。例如，现如今，人们越来越重视环境保护问题，全世界都在努力的改善环境，尽量降低环境污染，电力能源就是一个洁净的能源，蓄热电锅炉的使用就可以降低大气污染。引导人们使用电力能源，对于降低环境污染，提高用电使用率都有很重要的意义。再次，电力企业营销要根据不同区域特点，不同客户需求进行调整或是采取适宜的对策。同时，还要稳定好用电大户，利用国家的相关电价优惠政策，支持用电大户在用电量少的时间大量用电，购电采用“峰谷”电价，既保证了企业生产的用电需求，又降低了用电成本，从而实现逐步提高用电量的目的。
4电力营销及优质服务现状分析
电力企业逐步由用电紧张向电力过剩转变，市场主动权也由卖方控制逐步转向买方控制，电力供需形式的转变需要电力营销可持续发展观念地建立，需要管理层改进电力营销服务质量和策略。
4.1电力营销服务环境分析
我国电力企业改革的目标就是要提高竞争、打破垄断；提高效率，降低成本，有效促进了电力企业的发展，形成公平竞争，开放透明，健康有序的电力市场体系。到现在为止，电力企业已经实现了“厂网分离”，成立了五大发电集团，两大电网公司。建立和完善了电力监管部门，成立了以国家能源局和国家电监会为主的电力监管部门，为电力企业改革保驾护航。
4.2电力需求仍呈增长趋势
随着我国经济的快速发展，我国逐渐成为世界第二大经济体。经济的发展必然产生对能源的需求，电力作为主要基础能源之一，其地位在经济发展中是不可比拟和替代的，我国的电力需求在很长一段时期内仍然会保持增长势头。
4.3电力营销服务现状分析
首先，电力营销服务体系较为完善，确立了以客户为中心的营销理念，建立了以市场为导向的营销机制，每个供电企业都成立了电力客户服务中心，用以处理电力营销工作和电力服务工作。电力营销服务技术支持系统逐步完善和建立，国家电网公司正在进行信息化建设工程，其中的营销管理在信息平台中占有重要地位。其次，电力营销服务队伍逐渐壮大，这些训练有素的电力服务队伍，在抗洪抢险、地震救灾中对电力系统的恢复抢修工作完成出色。
5电力营销及优质服务问题分析
5.1缺乏创新的营销理念与方法
在长期的发展中，电力企业一直作为卖方市场存在，久而久之使电力企业在营麵理念与方法上都较为落后。在发展过程中电力企业并没有意识到营销对企业发展起到的重要作用，缺乏对电力产品的服务意识，导致在市场经济发展变化的过程中，电力企业在管理上的问题愈加显现出来。就电力企业的管理制度来说，由于缺乏创新，无法适应市场经济的需求，导致电力企业在发展的过程中严重阻碍到电力销售情况，制约着电力企业的可持续发展。因此，电力企业想要得到进一步的发展，就必须摒弃传统的管理理念，将企业的生产经营活动立足于电力营销管理之上，促进企业的进一步发展。
5.2电力营销模式滞后
虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式，但是，随着我国信息技术的高速发展，电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时，为了能实现在管理工作中的便捷性、高效性，还是依然使用较为传统的用电营销机制，而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂，且与当前信息化建设格格不符，由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷，因此导致在用户基础资料上出现了一些问题，继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用，无法有效实现信息的共享。
5.3营销管理系统存在漏洞
随着电力企业的不断发展，应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善，尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞，具体表现在以下几个方面：
首先，技术风险，在进行对电力营销信息管理系统设计的时候，必定其中会存在着一定缺陷，这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性，比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵人，造成电力信息的毁坏或丢失，阻碍电力企业的顺利运行；其次，人为风险，电力工作者在进行对管理系统的操作时，也会容易导致误操作风险的发生，主要是由于在工作过程中开小差，造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候，电价会随着市场的变化而发生变化，因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。
6实行优质服务创新的建议
6.1优质服务创新目标
6.1.1以优质服务为宗旨
作为电力企业营销人员，要改变原有的观念，认识到电力营销对于电力企业发展的重要性，努力提高服务质量，增强电力企业员工的服务意识。电力企业若想在偌大的买方市场中占有不败的地位，首先要为客户提供满意的、快捷的服务，提高企业的信誉和竞争力，使消费者更信赖企业。其次，要善于抓住以节约能源、保护环境为目的，调整用电需求的发展契机，不断优化能源结构，逐步用电热水器代替燃气热水器，用电锅炉代替燃煤锅炉等，通过能源结构的变化，使得电力营销范围增大，用电量增加。
6.1.2以市场需求为导向
做好市场需求的预测分析工作，积极进行市场调查，提供可靠的数据，为电力企业的发展提供数据支持，确保市场调研结果准确、真实、及时。市场调研对于市场营销工作的开展有着重要作用，对于进一步提高电力企业经济效益和市场占有率都有重要意义。
6.1.3以需求侧管理为手段
在开展电力营销工作过程中，要注意借助外部力量的宣传来提高电力销售量。例如，可以通过广告、新闻媒体等手段进行宣传，引导客户合理用电，提高用电效率。同时，注意环境、能源等知识的宣传，引导客户爱惜环境，珍惜能源，提高对于电能的认识，倡导广大用户使用洁净的电能源，尽量减少易引起环境污染的其他能源的使用，最终达到杜绝的目的。合理用电，还人们一个洁净的生活空间，提供洁净的生活环境。
6.2实行优质服务创新的建议
电力企业的优质服务对于提高电力企业竞争力，开拓电力市场都十分重要，如何做好电力企业优质服务，作者认为包括以下几方面内容：
6.2.1保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础
不同的用电需求，对于电网的电压等级、用电设备的使用、变电器的选择等都有不同的要求。供电设施的安全可靠运行是电网安全稳定运行的基础，电网的安全可靠才能确保服务质量的稳定提高。所以，在电力设备生产、安装、调试、维护各环节中，都要严格把关，确保设施安全稳定，防止违章作业等现象的发生。
6.2.2转变思想观念，是强化优质服务的前提
随着我国加入WTO后，经济得到迅速发展，国有体制的改革，使得电力企业也不再有特权，由卖方市场转入了买方市场。在这种情况下，电力企业营销人员一定要从思想上转变观念，彻底认识企业发展的现状、国家现有的政策形势，从根本上转变观念，树立“客户至上”的理念，提高服务质量。
6.2.3建立营销技术服务管理系统，完善优质服务
电力企业营销是电力企业在市场竞争中的一项重要措施，因此要不断完善，规范优质服务，以满足不同用户的用电需求。在营销过程中，要重视服务与营销的结合，研究了解客户在用电方面的需求，尤其是遇到的困难、问题，针对客户提出的问题进行分析，制定解决方案，以最大限度地满足客户需求，提供高标准的服务。
7提高电力优质服务的有效措施
提高优秀服务，增强员工服务意识，对于开展电力企业营销工作有很好的带动作用。关于提高电力优质服务的措施，作者就以下几方面做简单论述。
7.1建设高素质员工队伍，提升服务品质
7.1.1增强主动服务意识
通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广大员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。
7.1.2注重提高员工技能
加强员工的职业技能培训和职业道德培训，提高员工的整体素质，从而提高服务质量。与此同时，加强对于员工技能的考核，定期组织考核，根据考核成绩发放奖金，以鼓励员工学习技能，有利于员工技能的提高。
7.2完善服务管理制度，优化服务流程
7.2.1出台特色服务制度
开展一些特色服务，在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。
7.2.2优化服务流程
在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。
7.3引入新技术新理念，增强服务创新
7.3.1主动服务
抓抢机遇，由“被动”转“主动”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。“客户经理制”的推行，很受大客户欢迎，客户经理一对一主动服务，与客户共同商讨选择最适合客户的有序用电方案，使有序用电方案更加人性化和科学性;定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。
7.3.2远程服务
随着信息化建设的不断发展，基于信息化系统的远程操控，对于企业客户来说，远程服务尤其实用而且重要。企业客户为了确保企业用电设备的正常运行，建设企业内部设备用电监控系统，对设备运行各项指标进行监控与分析。供电企业应用现代计算机技术建立远程服务管理平台，与客户的内部设备用电监控系统对接，即可通过远程服务管理系统，对客户设备用电情况进行综合性、专业性的分析和处理。巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作;用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。
7.3.3智能服务
智能电网是电网技术发展的必然趋势，发展智能服务是社会经济发展的必然选择。通信网络的完善和客户信息采集技术的推广应用，对用电设备进行智能控制，尽可能减少用电消耗。通过先进的信息技术和自动化控制技术，与电力基础设施高度集成，光纤入户构建智慧社区。供电企业通过智能系统，获取客户用电的全景信息，进行用电监控、识别、自愈等，预知可能发生的情况，进行自动诊断及自我修复，及时处理设备故障。此服务模式的产生，可以使客户实时了解供电能力、电能质量、电价状况，合理安排电器使用，从而提高电力设备的使用效率，降低电能损耗，使电网运行更加经济和高效。
7.3.4完善激励监督机制是优质服务的根本保障
首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为。其次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。
8结语
虽然随着社会的发展进步，各种新兴能源逐渐出现与利用，使得电力能源的利用率略有降低，但是电力企业在社会经济发展中还是占有重要地位，它关系着整个经济社会的发展进步，关系着人们的日常生活，对于工业、企业的发展都提供重要的资源保障。在开展电力企业营销工作中，提高优质服务，以服务带动营销，确定营销方向，更利于电力企业营销工作的开展，提高电力企业的市场竞争力，促进电力企业更好的发展。
参考文献
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