顾建芳1王君俏2(1上海市浦东新区南汇中心医院201300;2复旦大学护理学院200032)
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)2-0338-03
【摘要】目的通过实施护理管理干预,增加护理人员关爱护理行为。方法采用关爱行为评价量表,干预前,2009年8—12月对外科和骨科病房的80名护理人员和78名住院手术患者进行调查。干预后,于2010年12月—2011年4月对外科和骨科病房的68名护理人员和93名住院手术患者进行调查,观察护理人员和患者对护理人员关爱行为的评价。结果护理人员关爱行为的评价总得分、保证、知识和技能、尊重维度得分差异在干预前后没有统计学意义,联系维度得分差异有统计学意义(p<0.01);患者对护理人员关爱行为评价总体得分、保证、知识和技能、尊重、联系维度得分干预前后均有统计学意义(p<0.001)。结论责任制护理,增加了护理人员和患者的联系;人文知识和技能的培训、应用服务剧本,能促进护理人员的关爱护理行为,使患者产生良好的关爱护理服务体验。
【关键词】护理管理干预人文关爱
护理专业的人文关爱是护士应用自己的专业和技能帮助患者恢复和保持健康的一种过程[1]。护理人员的关爱护理不仅能改善患者的情绪,促进疾病康复,而且能改善护患关系,本研究旨在通过护理管理干预措施,增加护理人员的人文关爱意识,提高护理人员的关爱护理能力,促进护理人员的关爱护理行为。
1研究对象
研究对象为我院外科和骨科病房护理人员和住院手术患者。以2009年8月本院外科和骨科病房80名护理人员和2009年8—12月外科和骨科病房的78名住院手术患者为对照组;以2011年4月本院外科和骨科病房的68名护理人员和2010年12月—2011年4月外科和骨科病房的93名住院手术患者为实验组。患者入选标准:神志清楚,无精神类疾病,无认知障碍,具有初中以上学历,有静脉输液、引流管护理,以保证护理人员与患者进行接触和护理操作的时间,使患者对护理人员的护理服务有足够的感受和体验。
2研究方法
2.1测量工具
关爱行为评价量表(CaringBehaviorsInventory)由YingWu等[2]于2006年编制,共24个条目。量表分4个维度:①保证(8个条目),用于评价是否及时满足患者的需求;②知识和技能(5个条目),用于评价处理患者的能力;③尊重(6个条目),用于评价能否理解和支持患者;④联系(5个条目),用于评价能否指导患者并让患者参与治疗与护理。量表采用4级评分,“完全不是”计1分,“有时是”计2分,“多数是”计3分,“完全是”计4分。量表总分范围为24-96分,得分越高,提示护士的关爱行为越佳。原量表的Cronbach'sα系数为0.82,中文版量表的Cronbach'sα系数为0.92[3]。
2.2干预方法
自2010年1—6月,对外科和骨科全体护理人员进行人文关爱知识和技能的培训、采用表格式护理文件记录单等,增加护理人员和患者接触的时间,具体包括:
2.2.1增加护理人员关爱服务意识
人文关爱知识的培训,内容包括服务营销的概念、发展,临床与服务的区别,护理服务的概念、特点、提高护理服务质量等;沟通知识的培训包括沟通和有效沟通;语言、肢体语言、副语言的作用,积极的沟通,影响沟通效果的因素、沟通技巧、同理心训练、护患沟通中的常用语和禁忌等。
2.2.2强化护理人员关爱行为规范
参照新加坡医院提升医院服务的剧本形式,根据外科和骨科手术患者住院期间的关键护理环节,设置模拟输液、手术前后护理、更换引流袋护理等情景,从建立良好形象、关心和尊重、创造知情顾客和提供超值服务的角度,通过对护理人员和患者访谈,制定了静脉输液、手术前后护理、导管护理的服务剧本,规定操作全过程和患者沟通的语言和肢体语言行为,关注和了解患者对护理工作的体验等,为护理人员提供实施关爱护理的基本框架。同时对护理人员进行剧本讲解、培训、考核、跟踪、指导,使护理人员掌握、应用。
2.2.3提供实施关爱护理保障
2.2.3.1简化护理文件书写
根据国家卫生部的要求,护理部修正了“护理文件书写制度”,为增加护理人员直接护理患者的时间,设计了系列表格式护理文书书写表单,采用打钩的方式,节省护理人员的记录护理文书的时间,增加与患者的直接接触和沟通交流。
2.2.3.2改进护理模式,实施责任包干制
根据国家卫生部的优质护理服务的要求,鉴于功能制护理的弊端,给患者形成关注治疗和疾病的不良体验,考虑完成同样工作量,于2010年11月实行责任包干制,护理人员每人保管8—12个患者。
2.3结果评价指标
本研究采用关爱行为评价量表,以干预前后外科和骨科护理人员和住院手术患者对护理人员的关爱行为评价得分,验证项目的有效性。
2.4资料收集方法
由经统一培训的科室资深护理人员组成的测评小组进行测评。先由研究者向调查对象说明本研究的目的、意义以及自愿参加、匿名填写等原则,征得其同意后,发放问卷,解释问卷填写方法,并要求其当场独立完成。于2009年8月—12月,对医院对外科和骨科的护理人员和住院手术患者进行“关爱行为评价”量表的调查,护理人员共发放85份,回收85份,有效问卷80份,有效回收率为94.12%;患者调查共发放问卷92份,收回问卷89份,有效问卷78份,有效回收率为84.78%。2010年12月—2011年4月,在护理管理干预后,对我院外科和骨科的护理人员和患者进行“关爱行为评价”量表的调查:护理人员调查共发放问卷73份,回收73份,有效问卷68份,有效回收率为93.15%;患者调查共发放问卷103份,回收103份,有效问卷93分,有效回收率为90.29%。
2.5资料分析
数据采用SPSS11.0统计软件进行录入及分析,统计方法采用描述性分析方法、t检验、秩和检验、卡方检验等。
3结果
3.1一般资料
本研究对象共有护理人员148人,对照组80例,年龄29.81±6.86;实验组68例,年龄31.93±7.43。调查患者171人:干预前78人,年龄39.01±15.25;护理级别:2级护理77人,3级护理1人。干预后93人:年龄43.56±15.64;护理级别:1级护理3人,2级护理88人,3级护理2人(具体见表1)。所有一般资料经统计学分析干预前后均无显著性差异(P>0.05)。
表1研究对象和调查对象一般资料
3.2关爱行为得分
3.2.1护理人员关爱行为评价
调查显示,护理人员对关爱行为的总分、保证、知识和技能、尊重维度的得分干预后均有所提高,但无统计学意义;联系维度的得分明显增加,干预前后差异有统计学意义(P<0.01),具体见表2。
表2护理人员关爱行为评价得分情况(条目均分)
3.2.2患者对护理人员关爱行为的评价
调查显示,住院患者对护理人员关爱行为的评价总分和各维度得分有明显提高,差异有统计学意义(P<0.001),具体见表3。
4讨论
4.1落实责任制护理,增强了护理人员与患者的联系
本研究显示,护理人员关爱行为评价的总分、保证、知识和技能、尊重维度的得分干预后虽有所提高,但均无统计学意义,而联系维度的得分差异有显著性(P<0.01)。这可能和调查的得分本来就比较高,且随着工作时间的增加,护理人员的工作压力和责任感增强,自我要求增高,直接控制即自我效能感不强有关;也可能随着培训时间的增加,护理人员的知识和技能有遗忘有关。本课题的前阶段调查研究显示,直接控制和主观规范是护理人员人文关爱护理行为意向重要的独立的影响因素[4],自我效能感的高低在操作行为的形成和固化中起着增强和减弱的作用[5],在以后的护理教育中,可采取反复循环、循序渐进的方式来提高实施关爱护理行为的直接控制能力。还可通过丰富护理专业知识、鼓励患者参与实施护理措施、加强积极有效沟通协调、建立护患尊重信任关系等[6]促进护理人员提高自我效能感。同时由于实施了责任包干制,每个护士分管一定数量的床位,对患者实施全程全面的整体护理,并设置表格式护理文书,落实优质护理服务的基本精神,修正护理文件书写的管理制度,简化和减少护理文件书写,废除重复记录,使护理人员有意愿和时间去深入病房,实施健康教育,加强和患者的沟通交流等有关。
4.2人文知识和技能的培训,促进了护理人员的关爱护理行为
在对外科和骨科住院手术患者的调查中,护理人员关爱行为的总分和各维度的得分在干预前后均有显著性差异(P<0.001),患者对护理人员的关爱护理行为有很好的评价,得分前二位的是保证和尊重维度。这可能是通过对护理人员服务营销知识和知识的培训,使护理人员深刻认识到服务的特点、要求,重视每一个关键瞬间,在与和患者接触时,尊重关注患者,注重自己的形象、沟通技巧,而服务剧本的使用,规范了护理人员对患者的关爱行为,又可使护理人员充分发挥表演的才能,不断创新和充实护理关爱的内容,日积月累,使护理人员养成关爱护理行为的习惯,以良好的服务形象、语言、动作,给患者留下愉悦的服务体验有关。
本研究中,虽然患者对护理人员关爱行为的评价有了明显的提高,提高了护理服务质量,和谐护患关系,但作为护理管理者,服务对象还包括内部顾客的护士,在以后的研究中,要关注护理管理人员的关爱行为,同时合理配置护理人力,进一步提高护理人员的关爱意识和行为,为患者实施能体验感受到的优质护理服务。
参考文献
[1]李小妹,何贵蓉,顾炜.关怀与护理专业.国外医学护理学分册,2001,20(11):498—501.
[2]YingWu,JuneH.Larrabee,HeidiP.Putman.CaringBehaviorsInventory[J].NursingResearch,2006,55(1):18-25.
[3]顾建芳,王君俏.二级医院护理人员关爱行为现状及影响因素研究[J].护理管理杂志,2011,4(11):243—244.
[4]顾建芳,王君俏.护理人员关爱护理行为影响因素分析[J].中国护理管理杂志,2011,11(1):50~52.
[5]周艳,刘晓丹,刘淑香.自我效能感在护理技术教学中的作用及增强策略[J].护理管理杂志,2006,6(6):24—25.
[6]刘洪艳,李惠艳,祈晓娜.提高护士自我效能感的干预措施及效果[J].护理管理杂志,2010,10(8):549—550.