西南医科大学附属中医医院四川泸州646600
摘要：医院收费处是医院工作中的一个比较重要的窗口单位，其服务质量的好坏，直接影响着医院的声誉，特别是在医学模式转变的今天，服务质量的好坏也是评价医院竞争能力的重要标志之一。如何把收费窗口的服务质量做得更好，以满足患者对服务的需要，为医院树立良好的形象，是摆在每个收费处管理者面前所必须思考的问题。
关键词：医院收费窗口；服务质量；心理压力；
医院收费服务工作，是患者到医院完成整个就医过程中必不可少的一个重要环节，我们收费处共有26人，平均年龄32岁左右，大专学历，多为小学，初中生的家长，服务于12个门诊窗口（其中1个24小时值班窗口）和9个住院窗口，2017年度全年挂号61.75万人次，门诊收费约195万人次，金额1.88亿元，住院预缴约12万人次，住院结账约6.2万人次，全年收费金额达8.6亿元。我们平均每天服务接待病员人数达2200人次，日均经手金额280多万元。门诊大厅里，收费窗口前等候着一排排付费长龙，我们所有的工作人员都埋着头，专心致志的收付款项。大家都脸蛋紧绷，笑容僵硬，方便要小跑，说话尽可能的省略，一个个的都像机器人似的，此时我们的身体语言在告诉窗外的排队等候的人们，“我们正在以最快的速度进行工作，请你们尽量配合我们，请尽量不要打扰我们”事实上，提供高质量的窗口服务，除了本身的工作速度和效率外，更重要的还有我们的工作态度。现在政府机关窗口服务在倡导“最多跑一次”，而随着医疗模式的转变，医院对窗口服务的要求也越来越高，“一切以病人为中心“，以解决病人的困惑为前提，不能与病人发生争执等等，这些要求增加了医院窗口服务人员的压力，而单一，枯燥的收费工作使得我们部分工作人员感觉身心疲惫，对工作的态度变得消极厌倦，也消磨了我们对职业的热情和成就感。对病人的态度也逐渐变得冷漠，失去耐心，从而影响到我们的工作效率和服务质量，所以如何给窗口服务人员心理减压也是管理者必须思考的问题之一。
1.压力的来源：不同的职业其压力的来源是不同的，在医院收费窗口，其压力来源于下面的因素：
1.1职业因素的压力：由于挂号收费人员不仅与金钱打交道，还要与形形色色，焦虑烦躁的患者及患者家属打交道，工作稍不留心，不仅造成个人经济损失，还要费尽口舌，每天的精神总是处于紧张的状态之中。
1.2管理的要求造成的压力：由于医学模式的转变，各家医院对服务的要求越来越高。“一切以病人为中心”的管理模式，要求窗口服务人员理解病人，尊重病人，无论病人的要求有多过分，都不能与病人发生争执，哪怕受尽委屈，因而窗口服务人员含泪道歉的现象时有发生。
1.3环境造成的压力，医院是一个人员流动非常大的场所，每天数以千万的人在这个场所流动，喧闹的工作环境让人心情烦闷产生焦虑。
1.4个人的心理素质，由于每个人成长的经历不同，对压力的疏解能力也不相同，性格开朗的人能积极释放压力，调节自己的情绪，减轻自己的压力，而性格内向的人则容易产生压抑，放任，犹豫不决，暴躁的情绪，不能自我减压。
2.压力的表现
社会，组织内部，新技术运用，个人经济状况，家庭状况，个体等方面的压力，会直接影响到窗口挂号收费人员的情绪，而情绪的波动不可避免影响着窗口挂号收费人员的思维和行为。
2.1服务态度差：由于受到委屈，素质和阅历不够的人往往会失去理智，将不满的情绪发泄在患者身上，从而产生争吵和投诉。
2.2出错频次增多：由于情绪不稳，常常导致思维与行动错位，在工作中表现为出错频率增加，如下：找补错钱款，录入信息不准，反复录入等，影响工作效率。
2.3对工作采取消极态度：表现为对病人爱理不理，工作不积极，懒散，是我的活才干，不是我的工作绝不伸手。
3.调节减压的方法思考
3.1作为管理者首先要理解关爱下属：由于长期面对各种压力，窗口工作人员难免会控制不住自己，从而导致纠纷，面对发生的纠纷不要急于批评工作人员，要先安抚患者，解决病人需要解决的问题，事后再了解事情经过，有的放矢地与相关人员面对面沟通，是自己的问题，要从医院的规章制度，科室的要求给与批评和处罚，属于患者的问题，要从理解的角度安抚下属，让他们感觉到管理者知道他们受委屈了。
3.2教会他们发泄不满的情绪：当人不满情绪累计到一定程度，必须要发泄出来，管理者要及时把握员工思想情绪动态，思想情绪动态，对情绪反常员工要及时找人替岗，及时脱离窗口服务，在工作之余多途径尽情解压，太委屈时要让他们哭出来。
3.3培养他们的自信心：自信来源于丰富的知识，来源于自己的能力，来源于部门的凝聚力，窗口服务人员多是学财务出身，对医学专业知识了解不多，及时掌握医保物价政策，学习了解相关医学知识，交流工作心得，分析工作中存在的问题，提高技术水平保障工作效率，同时要及时转达领导关爱，对于那种委曲求全的员工要及时给予适当的表彰奖励。
3.4实行科学管理：减轻工作压力，窗口收费人员劳动强度大，压力大，导致精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈诉，没有时间向患者详细说明沟通，进而影响服务工作的质量和积极应对，科学的管理既能减轻压力，又能调动工作人员的积极性，为此结合医院一站式服务流程梳理，减少中转环节，针对年轻病员及家属，推广自助机和微信与支付宝缴费，等快速缴费通道，合理组织班务，实时的团队活动等，也是减轻压力的好方法。
4.讨论
医院挂号收费窗口是医院的第一道风景线，也是医院形象的门户，所以员工的一举一动都反映出一个企业的精神面貌，代表着企业的形象，其工作质量的好坏是反映医院管理水平的标志之一，关爱帮助员工，思考心理减压能够让他们全身心投入工作，才能为西南医科大附属中医医院的更加辉煌做出贡献。
参考文献：
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