（国网安徽省电力有限公司霍邱县供电公司安徽六安237400）
摘要：随着社会的不断发展，人们生活水平不断提高，人们对于电力系统的稳定运行提出了更高的要求，而95598能够提高用户对电力企业的服务认识，同时对于加强客户与电力企业的友好关系建立起一座桥梁，具有非常重要的意义，因此进一步加强对其的研究非常有必要。在实际工程中需要不断优化95598质量体系，采取有效的措施提高服务水平，从而才能更好的促进电力企业的发展。
关键词：95598；优质服务；客户满意度；途径
一、95598服务和客户满意度现状分析
1服务意识淡薄
随着社会的快速发展，电力企业的角色正在不断发生变化，虽然电力企业的服务质量在不断提高，但是受到传统经济体制和观念的影响，电力企业原有的服务标准依旧存在，严重影响95598服务质量和客户满意度。目前，很多电力企业认识到提升95598服务质量的重要性，但是过于形式化，并未落实。电力企业属于技术型企业，企业管理者对提升95598服务质量的重视程度不够，认为电力企业属于技术型企业，而非服务型企业，服务意识淡薄，把企业发展的重点放在技术上。
2服务宣传力度较小
受传统经济体制和观念的影响，电力企业一直处于发展的优势地位，导致工作人员形成一种错误的观点，认为为人民服务属于低级工作，电力企业也未建立服务机制。在实际工作中，电力企业未把95598服务、客户满意度与员工的绩效捆绑在一起，员工并未认识到提升95598服务质量的重要性。用户在购买产品时，支付的不仅是资金，也包含了95598的服务费用，服务质量的好与坏直接影响了客户满意度，进而影响电力企业的发展水平。电力企业对95598服务的宣传力度不够，服务观念相对落后。
3服务单一
由于电力企业没有认识到提升95598服务质量的重要性，导致企业服务形式过于单一。虽然电力企业的服务环境不断改善，但是受传统制度的影响，95598的服务内容并未有实质性的变化，也没有从客户的实际需求出发合理的制定服务方案。目前，电力企业还是以销售和技术为主导，缺少和用户之间的沟通，无法及时发现服务中存在的问题，创新意识淡薄，附加服务项相对较少，服务过于形式化，保修服务不够完善，对待用户投诉的处理态度较差，客户满意度较低。对任何层次的客户都采用统一的服务方式，缺乏实用性和针对性，没有体现出电力企业的95598服务特色，无法满足不同层次用户的需求。
4管理手段落后
相对来说，电力企业管理者的管理手段比较落后，也未在员工内部建立奖励机制和考核机制，95598服务质量和员工的绩效也未联系在一起。电力企业要想提升95598的服务质量，提高客户满意度，就必须明确95598工作职责，并在员工内部建立奖励机制，对客户满意度高的工作人员给予一定的物质奖励和精神奖励，提高工作人员的工作热情和积极性。除此之外，电力企业缺乏专业的服务人员，现有的员工专业水平和综合素质较低，很难接受服务理念，95598服务态度较差，客户满意度低。
5政府重视程度不够
如今，电力已经成为国民经济发展的支柱之一，电力企业的发展对国家发展和社会稳定有着不可替代的作用，这就导致国家政府把电力企业放在较高的位置，忽略了电力企业优化95598服务的重要性，只要电力企业在固定时间内完成供电和销售任务即可。要想提升电力企业95598服务质量，提高客户满意度，政府必须起到引导和监督作用。
二、提升95598优质服务与客户满意度的有效措施
1确保供电质量
在电力企业发展过程中，只有保证电能质量，才能实现企业的发展目标，进而推动企业的快速发展。在电力企业保证电能质量的基础上，企业需要建立国家电网，引进先进技术，购买先进设备，提高电力企业的服务自动化。电力企业可以通过降低设备安装和供电成本来提高企业的经济效益和社会地位，实现处处通电，为不同地区的用户提供服务。要想提升95598服务质量，提高客户满意度，就要降低用户的损失，建立“数字电力”，加强用户和企业之间的沟通交流。除此之外，电力企业一定要保证供电安全和用户的用电安全，安全是企业发展中的头等大事，必须增强安全意识，改变传统观念，定期维修和保养供电设备，避免安全事故的发生，合理制定设备维修和保养方案，建立安全供电规章制度。
2保证95598畅通
在电力企业发展过程中，企业必须加强和用户的沟通交流，保证95598热线的畅通性。在实际工作中，电力企业必须创新服务流程，提高服务效率，进而提高客户满意度。除此之外，企业还需要建立服务机制，第一时间处理客户的投诉问题。电力企业必须增强服务意识，坚持“以客户为中心”的服务理念，缩短办事时间，提高办事效率，并建立专门的客户服务中心，分层为客户提供服务，突显服务特色。
3提高服务人员的专业水平和综合素质
目前，很多电力企业的服务人员普通话较差，客户无法理解客服表达的意思，降低了客户对服务的满意度。电力企业要想提升95598服务质量，提高客户满意度，就必须改善服务人员的语言水平，而且要保证声音轻柔甜美。虽然用户通过95598热线和客服人员进行沟通交流，不需要见面，但是通过声音用户就可以想象到客服人员的大致轮廓。客户人员说话的语气也会给用户的心理带来很大影响。因此，电力企业必须规范客服人员的语言，必须统一使用普通话。电力企业还要培养95598客服人员的速记能力，进而提高95598服务质量和客户满意度。通常情况下，95598客服人员每天需要接听大量的电话，需要记录的内容非常多，客服人员速记能力的提高，可以更好的提高办事效率。电力企业还应该在内部建立应急机制，如果企业系统出现故障，这会给企业带来不利影响，企业建立应急机制可以更好的处理紧急事件。
三、结语：
随着社会的快速发展，电力企业的角色正在不断发生变化，虽然电力企业的服务质量在不断提高，但是受到传统经济体制和观念的影响，电力企业原有的服务标准依旧存在，严重影响95598服务质量和客户满意度。电力已经成为国民经济发展的支柱之一，电力企业的发展对国家发展和社会稳定有着不可替代的作用。因此，电力企业必须不断提升95598的服务质量，提高客户满意度，才能推动企业和国家发展。在实际工作中，电力企业必须创新服务流程，提高服务效率，进而提高客户满意度。电力企业必须增强服务意识，坚持“以客户为中心”的服务理念，缩短办事时间，提高办事效率，并建立专门的客户服务中心，分层为客户提供服务，突显服务特色。
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