朱翠芳（河北省涿州市范阳中路57号保定市第二中心医院河北保定072750）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）48-0317-02
【摘要】目的通过分析输液室投诉原因，提高护理质量。方法回顾性分析2004年4月～2012年7月输液室投诉情况，分析原因并提出对策。结果8年间共发生7例投诉事件，原因涉及药物不良反应、收费、服务态度及护理差错等方面。结论从自身找原因，努力改进护理服务措施，减少或避免投诉的发生，给患者提供优质护理。
【关键词】输液室投诉对策
护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为[1]。我院门诊输液室面向除儿科之外的各科室，涉及面广，患者流动性大。本文对2004年4月～2012年7月发生的护理投诉进行回顾性原因分析，并提出对策。
1临床资料
我院门诊输液室负责白天的输液、打针以及灌肠的工作，属独立科室，设输液椅20个，床位6张，在编护士3人，合同护士2人，平均输液40人次，高峰季节60人次，平均输液2～3代，打针人次25人次，灌肠1人次。12起投诉均是患者或家属通过口头及电话这两种方式进行投诉，主要原因为：药物不良反应1例，护理收费1例，护士服务态度2例，患者及家属原因2例，漏打针1例。
2原因分析
2.1护士因素
2.1.1告知不详，对药物可能出现的不良反应为能及时、详尽的告诉患者及家属，以至于出现说明书上列举的不良反应时，患者及家属不能接受。实例：患者，男，63岁，输还原型谷胱甘肽组液，不到一半时，出现呼吸发憋、气促等不良反应，经抢救后患者症状缓解。患者还是投诉到医务科。
2.1.2实例：患者和其家属下午来输液，护士开票让家属去交费，家属说上午的护士曾说过，上午交的费包括下午的输液费，经查，不包括。护士坚持让家属去交费，不去反而投诉到医务科，说输液室收费不合理。医务科让护士长调查、解决，护士长向其解释清楚后，又投诉护士态度不好。
2.1.3实例：患者来输液7天，同时打针3天，结果护士每天只给病人输液，没有打针，病人投诉到医务科。
2.2患者及家属因素
有2例：静脉穿刺成功后，粘贴胶布时，有气泡从输液管过滤网处进入血管，病人及家属不满，担心有生命危险，护士解释无效，投诉到护士长。
2.3取药人员因素
实例：护士和患者及家属一起清点药品时，发现有一种过期了，家属直接投诉到副院长。
3对策
3.1输液前，和病人及家属一起阅读药物说明书，告知患者可能会出现的情况，使患者形成一个良好的心理承受[2]。可以将常用药物说明书做成宣传板，钉在输液室病人及家属易读的位置，以提高护理人员对相关知识的掌握程度，出现遗忘时可以参考相关内容[3]。部分患者在临床中表现为轻微的症状，一般会认为是正常反应，所以会有所疏忽[4]。告知患者在输液过程中请勿离开输液室，并且在输液的整个过程中如果出现不舒服的情况立刻通知护理人员，全面及时的处理[5]。
3.2遇到患者及家属有疑问时，一定要慢下来，认真对待，仔细核实。即使护士自己一点儿错误都没有，也不能有丝毫态度不好。输液室是患者就医过程中最后一站，患者容易把各环节中的不满情绪带到输液室[6]，如收费问题、排队等候时间长等。同时，门诊输液室作为医院的最前线，是医疗投诉的易发地，护理人员稍有疏忽就有可能导致护理投诉的发生[7]。
3.3严格查对制度。严格查对是老生常谈的事情，却是最容易被忽略的环节。查对，实行多人、多环节查对，包括接治疗单、摆药、配药、输液、巡视，每个环节均有签名。双向查对，由操作者询问病人姓名，病人答出后，操作者核对。特殊病人查对，对聋哑、吐词不清、行动不便、年老体弱等病人，护士接治疗单后，先将病人安置于离治疗室近，便于核对、观察的坐席上，再在治疗单上标明特殊病人，并向治疗护士交代病人情况，治疗护士在接单护士的引领下携配好的药至病人处，除核对输液卡外，再辅以病例核对、家属核对等两种以上核对方式[8]。
3.4医疗收费是一个全社会性的问题，门诊护理医疗收费过高也是护理投诉的一个主要原因，在需要从政府、医院到患者的共同参与加以改善[9]。逐步达到病人及家属一个满意的、心理上能够接受的价格标准。
3.5对患者提出的质难和过激的言行，护士应当心平气和地进行解释、安慰，减少护患之间的敌对情绪。与患者的家属加强沟通解释，并注意沟通语言的艺术性，过程中要注意善于倾听，尽量化解护患矛盾和分歧[10]，争取把事态控制在萌芽之时。
护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小事情的重复，即使做到极致也不会惊天动地，但有一点疏忽却容易引起不满或纠纷，临床工作中，护士与患者接触最多、最密切，护理服务质量特别是一些细节在很大程度上决定了患者的满意度[11]。这就要求护士不仅要有扎实的理论知识，还要有得体的仪容仪表，良好的沟通技巧和稳定的心态，处处从患者的角度思考、处理问题，建立起良好的护患关系[12]。从投诉中查找出我们自身存在的问题，有针对性的加强对投诉的防范，为患者提供更加优质的护理。
参考文献
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