广州从化供电局广东广州510900
摘要：随着我国市场经济体制建设的不断推进，对于在市场中的传统垄断行业而言，也必须不断改善自身的服务理念，优化自身的营商环境，提升服务水平，将更为优质的服务提供给人民大众，其中供电行业就是典型行业之一。鉴于此，本文针对于当前供电行业的服务现状，提出了五点可供参考的供电企业优化营商环境，提升服务水平的措施，以供参考。
关键词：供电服务；营商环境；服务水平
前言：随着我国电力体制改革的不断推进，目前在我国市场中的很多国有供电企业也积极的参与到了售电市场的竞争中，需要通过不断提升自身的服务质量以提升消费者群体的满意度，继而提升自身的市场竞争力，获得持续性的发展。文章即在此背景下，分五个部分论述了供电企业优化营商环境，提升服务水平可实施的途径，以下为详细内容。
一、搭建多样化的供电服务途径
对于供电企业来说，推进电子信息化建设进程已经成为未来的发展趋势，其提升自身服务质量的途径也应当借助电子信息化技术，不断健全相关的业务功能，拓展业务范围，以便达到既定的目标。
第一，构建电子信息化服务途径。通过将供电服务和网络紧密相结合方式，以实现四个“统一”为实施原则，主要包含了客户权限、服务品牌、服务功能以及后台管控等方面的统一。如构建微信与网络服务管理平台，使得企业内部与外部资源获得有效利用，真正发挥出信息化管控平台的作用，针对手机营业厅APP的研发实现统一化管理[1]。
第二，对于当前的实体营业厅而言，应该以满足客户多样化的需求为宗旨，逐步转型，打造成客户体验式服务大厅[2]。通过有效利用此次针对业务管理形式的改进机会，拓展业务渠道，科学布设实体营业厅，对其功能进行丰富与升级改造，从而达到既定的实施目标，让客户的满意程度提升，久而久之，使得客户在业务办理方面形成既定模式，增强整体服务质量。
二、采用多样化服务方式
为了增强供电企业的服务质量，优化营商环境，提升服务水平，需要供电企业从目前企业发展运营过程中出现的问题来看，需要针对目标的不同，采用多样化服务方式，如此形成差异化管理，确保服务的针对性。具体而言：
其一，制定较为健全的电力客户资信评定制度，并且形成针对客户群体的信息服务管理平台，如此不仅可以达到与社会信用服务管控系统资源共享的目的，而且也有利于对客户资信状况的掌握，提前进行预防，规避事后管控情况的出现。同时，对重点客户，应该加大资信情况调查与控制力度，结合不同客户的信用等级状况，从而实施差异化营销服务，以达到既定的管理效果[3]。
其二，构建较为健全的电费回收预警制度。面对那些拥有很差信用或者运营风险较大的客户，应该重视信用预警管理，在需要的情况下，应对其提出预交保证金或者以产品当作担保抵押的强制性要求，以便发挥出电费回收保障制度的作用，有效规避电费流失情况的产生。
三、注重电费催收步骤的优化
对于供电企业而言，主要的客户群体是广大的居民，通过从欠费电量、时间以及和营业网点距离等作为分类标准，使电费催收形成不同的级别程度，依次运用各个催收形式与步骤，完成任务，基于不同的客户提供不同的电费催收步骤，是现阶段供电企业优化自身服务质量的可采用的一条措施。具体实施过程为:
针对一级的用户，可以在应收款到来的首天便触发，采用电话或者短信发送的形式与客户取得联系，告知其欠费状况，对其进行缴费提示[4]。
针对二级的用户，主要针对一级用户进行升级，能够在第三天时，便对要求进行结算处理的电费实施打印处理，将文件投递传送出去。
针对三级的用户，主要针对二级用户进行升级，能够在第三天时，运用电话、发送短信以及上门等不同的形式提醒用户进行缴费处理。
针对四级的用户，主要指成为三级用户以后不进行不缴费便实施升级，当其达到停电缴费的标准，便可以由催缴部门实施相应的停电规划，运用欠费单据打印的形式告知停电的具体时间。通过对停电催费机制的科学等级分类与制定以后，不仅确保了电费及时得到回收，而且也提升了客户的满意程度。
四、加大客户停电管控力度
加快落实客户停电的集中化监督管控制度。通过促进以客户服务为核心的供电运行集中化工程建设进程，使得服务调度部门获得改进和优化，同时，依靠客户服务中心进行不同类型客户停电事件的统一化搜集与监督，尤其针对故障停电到达现场的具体时间、维修时间、复电时间、停电计划的超时等状况进行管控，形成跟踪监督的管理形式，并推进不同部门之间的协同合作，完成服务资源的科学配置与统一化调度处理。当然，在此过程当中，应该严格根据《地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则》中的要求，积极落实客户停电的管理工作，达到使供电运行至客服中心、由客服中心至客户的传送需求，从而让故障停电的及时到场率、维修复电的及时率等情况均可以符合相关标准，超过97%。
注重客户停电管理工作的协同合作。通过增强供电企业的生产部门和营销部门之间的关于客户停电管理工作的协同合作，从而积极执行客户停电管理的相关标准，进一步推动配电信息的集成工程项目建设，完成6+1系统业务的开展建设任务。在重视客户停电的跨部门协同管控的同时，进一步优化停电计划，确保科学性与合理性，使得停电计划落实的准确率达到98%[5]。与此同时，不断加快电网的建设速度和进程，让配电网结构获得改进和优化，将从前业务拓展的限制与电网设施超载等问题进行解决，从而降低重复停电和超时停电情况的发生率。此外，落实带电施工作业技术，注重抢修队伍的打造以及科学配置现场的物资，都是十分重要的内容，真正达到不停电、少停电以及快复电的管理效果。
五、建立高素质服务人员队伍
众所周知，任何企业的生存与发展均需要依靠员工的付出与努力，而员工的综合能力将关系到企业的生存与发展以及市场的竞争能力，针对员工的培训工作尤为必要。作为技术类型的企业，供电公司的员工培训工作是打造高水平、高素质员工队伍的前提。通过制定科学的培训管理制度，使供电公司的工作人员均参与到培训活动当中，从中获得收获。
因此，供电企业在提升自身服务质量上，还要通过培训的方式去培养一支高素质的服务人员队伍，采用定期形式，开展培训指导活动，规范企业员工的语言和行为举止，让更多的员工掌握标准的服务内容。特别针对大部分基层员工而言，使其深入了解客户的需求，并采用科学的维修与处理技术，有利于让工作人员掌控现场状况。当然，在礼仪、实践操作等方面的培训也必不可少，有助于规范企业员工的行为，为消费者群体提供优质服务。
结束语：
综上所述，文章针对于当前供电服务的服务现状，提出了全面推动业务办理线上化、实行业扩工程快速接入、提升用户用电安全性、推行大客户的三定服务五点可供参考的供电企业优化营商环境，提升服务水平的措施，希望能够在供电市场竞争不断激烈化的市场背景下，为我国供电企业不断提升的供电服务质量，为广大的人民群众提供更为优质的供电服务提供一定参考。
参考文献：
[1]罗耀，翁晓红.努力提升供电优质服务水平[J].现代经济信息，2018，21(36):356.
[2]付建军.提高优质服务效率完善供电服务体系[J].数码设计（下），2018，05(12):160-161.
[3]刘锐.如何提升供电企业优质服务水平[J].区域治理，2018，21(50):148.
[4]谭文喜.多措并举提升供电所优质服务水平[J].农电管理，2019，02(1):68-69.
[5]李晓峰.供电企业电力营销优质服务的提升途径分析[J].建筑工程技术与设计，2018，11(36):41.