金艳红管玲艳（云南省五华区人民医院内一科云南昆明650031）
【摘要】目的综合内科开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法转变优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果通过开展优质护理服务示范病房，病人满意度明显提高，无纠纷投诉发生。结论开展优质护理服务示范病房，规范了科室管理，确保护理安全，强化护理人员对优质护理内涵的理解，提升住院患者满意率。
【关键词】优质护理做法效果
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）01-0051-02
2010年卫生部开展以“落实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理示范工程活动，目标是“开展优质护理服务，改善病人住院体验”。用微笑传递关爱，用贴心、用心、爱心、耐心、细心、和责任心，换来患者的满意、社会满意、政府满意。这是加强护理管理，改善护理服务，服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。我们内一科（综合内科）成为医院第一批优质护理试点病房，通过一年多的努力，我们内一科通过了市优质护理检查组的专家考核，成为医院优质护理示范病区之一，现将开展的做法及效果总结如下，与同仁共同探讨。
1临床资料
1.1一般资料
我科开放床位50张，护士20名,床护比为1∶0.40。护士年龄:21-41岁，平均年龄24.7岁；职称：主管护师2名，护师5名，护士13名；学历：本科5人大专10人（有3人在读）中专5人。
2方法
2.1转变服务理念注重以病人为中心的护理服务
优质护理能为患者提供连续、全程的护理服务，在护理工作过程中将以患者为中心，我在患者身旁的服务理念贯穿始终。
2.1.1提高认识达成共识
良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键[1]，我科首先从护士群体形象入手，要求护士着装标准整洁、态度和蔼可亲、言语轻柔，护理工作中树立只要是患者需要的就是我要做的观念。
2.1.2全员动员，统一思想，转变观念，积极参与
对护士实施人文关怀，转变其服务理念，变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.1.3在落实基础护理中夯实基础护理的意义
护士有扎实的专业知识，她们随时守候在患者床旁，及时发现患者病情，及时解决卧床患者的生活护理及给患者康复指导，病人康复得到加速，同时，因为加强基础护理，护士的守护与关注让病人倍感安全与踏实，为他们重返社会和家庭增添了信心。
2.2调整护理工作模式弹性排班保证患者的护理服务质量
2.2.1护士长根据所开展工作特点和各时段的工作量合理安排人力和班次，将原来的三班制改为两班制，加强了治疗高峰期的护理人力，减少交接班次数，保证了护理工作连续性，持续性。
2.2.2实行分组护理、提高护理质量全病区分为六个小组，每个小组负责6—9个病人，责任护士负责完成分管患者的各项治疗用药、病情观察记录、基础护理以及健康教育等工作，为保证患者康复起到了积极作用。
2.2.3选择高年资、临床护理经验丰富以及基础知识扎实的大学本科生担任护理小组长，检查督促指导各小组的日常工作，保证了患者的护理服务质量。
2.3加强科室护士业务培训提高服务能力
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为重要的护理做保证，加强理论知识和操作技能的学习是我院护理部及科室重点抓落实的一项举措。
2.3.1护理部每月组织一次全院性的护理业务知识培训，全院护士除值班人员外全员参加，并有课前、课后的考核评价机制。
2.3.2为丰富全院护士的业余知识和文化内涵，护理部每周都组织开设了英语角的学习，为大家提供了一个可以沟通交流的平台，增加护士学习的机会，提高英语水平，为将来了解本行业内最新信息奠定基础。
2.3.3科室设有护理业务和操作培训小组，有针对性的开展基础护理技能培训和定期组织专科知识讲座，并有业务学习后的考核评价机制。
2.3.4重视每月的护理业务查房及疑难死亡病例讨论，提前布置查房的病人及讨论的重点，要求每位护士认真准备，会上积极发言，护士利用业余时间自行查找资料，通过学习新的知识，复习遗忘的内容，科室全体护士的业务水平得到全面提升。
2.4全方位的护理服务
2.4.1患者入院时做好入院时护理，为患者提供亲情化的服务，既“六个一句”服务：即入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，有疑问时多解释一句，病痛时多安慰一句，出院时多关照一句。“五声”服务：即来有迎声、去有送声、问有答声、不满意有道歉声，不理解有解释声。“四心”服务即：细心以照顾、耐心以解释、爱心以温暖、热心以帮助的护理服务。
2.4.2患者入院过程中加强晨晚间护理及基础护理的落实
当患者刚刚起床，一盆热水已抬至床旁，为患者洗漱，如亲人般的关切，带给患者无限的温暖，晚间、忙碌了一天的护士来到床前，协助洗漱、泡脚、给患者一个舒适的睡眠，这些贴心的言行，患者看在眼里、记在心里，一封封发自内心的感谢信说明一切。
2.4.3治疗护理打针发药前，护士会详细地告知患者每种药物的作用及不良反应，及时巡视病房，走在了红灯呼叫之前，想在了患者开口之前；检查之前，护士会详细告知检查的目的、注意事项、检查地点，并陪同老、弱、危重患者进行检查，增加患者的安全感与认同感，最大限度规避了护理风险。
2.4.4日常生活护理责任护士对所管的病人进行评估，根据评估后情况为其进行日常生活照料，例如，通知营养食堂为患者送上一份营养丰富的饭菜，协助患者上卫生间、对有安全隐患的患者加床栏，做好交接班，帮助危重和生活不能自理的病人洗脸、梳头、漱口、喂药、更衣、泡脚......
2.4.5健康教育责任护士充分了解患者病情、治疗及相关情况后，将健康教育贯穿在住院的始终，随时与患者进行沟通，解答患者的问题进行健康教育和心理护理等，使患者得到及时的指导，并掌握疾病的相关知识及建立良好的遵医行为，为疾病的康复打下基础。
2.4.6出院后的护理
针对患者病情及恢复情况进行出院指导，指导患者如何办理出院结账手续，交代患者出院后的注意事项、用药指导、饮食及功能锻炼，听取患者住院期间的意见和建议，护送患者到电梯口，做好出院登记，在患者出院一周内进行电话随访。
2.5完善绩效考核方案，以充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。在绩效分配上，对优质护理开展后有重点的体现，科室专门增加10%来奖励优质护理工作好的护士。每月进行优质护理之星的评先，以充分调动大家工作的积极性和主动性。
3效果
3.1通过优质护理服务的开展，护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会、护理质量明显提高。
3.2转变护理工作者的观念，护士在实施基础护理中找到“护理真正内涵”的答案。
3.3盘活现有护理人力资源发挥每位护士的主观能动性。
3.4通过加强护士业务培训，丰富了护士的专业知识，提高服务能力
3.5全方位的护理服务让患者感受到亲人般的照顾，切实减轻了患者的家庭负担，为患者提供全面、耐心、细致的护理服务，使优质护理服务理念能真正的形成一种具体的模式，提升护理工作水平，为提供医疗服务、构建和谐的医患关系发挥重要的作用[2]。
3.6通过出院电话随访，使健康教育工作从院内走向院外和社区，护理工作由被动转向主动，电话随访还缩短了医患之间的距离，进一步完善了整体护理的内涵，对医疗知识的普及消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病、促进康复，提高生活质量有重要意义
参考文献
[1]刘庆素安秀艳不同人群优质护理观点调查[J]中国护理管理2007.6（21）21-23.
[2]曹晶和建琴等开展优质护理服务提升护理工作水平[J]中外健康文摘2011年第8卷34期212.
[3]傅江李薇陈哲冠心病病人健康教育两种方法的对比研究[J]中国实用护理杂志2004,20（2A）56-57.