优质护理服务对提高门诊导医护理质量的影响观察
陈玉英
白银市第一人民医院甘肃白银730900
摘要：目的：总结优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果。方法：以我院门诊部为研究实践点，将优质护理服务开展时间为分界点分为两组，即优质护理服务开展前100例患者纳入对照组，开展后100例患者纳入实验组，对比两组患者护理满意度、护理纠纷发生率、服务质量。结果：实验组导医各项护理质量评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；实验组患者对于护理人员仪表举止、预检分诊、服务态度、沟通能力、健康宣教、专业水平等满意率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；实验组护理纠纷发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：优质护理服务应用于门诊导医护理工作中效果确切，有助于提升导医工作质量，提升患者满意度，值得临床推广应用。
关键词：优质护理；门诊导医；护理质量；提高影响
引言：门诊导医是患者入院后第一时间与其接触的医务人员，其服务质量的优劣直接关乎患者对于整体医疗机构的“第一印象”。在近年来调查中反应，由多因素影响下，绝大多数患者对于导医人员的满意度并不高，这在很大程度上导致医院的整体服务水平、形象受到损害。优质护理强调“以患者为本”，在近代临床疾病的护理中起到了重要价值。本文以门诊部为研究实践点，总结优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果，以此为门诊导医的护理模式构建提供参考，现总结如下。
1一般资料
本文抽取我院收治的200例患者纳入研究，将优质护理服务开展时间为分界点分为两组，即优质护理服务开展前100例患者纳入对照组，其中男女比例47/53例，年龄20～60岁，平均年龄（46.13±5.78）岁；开展后100例患者纳入实验组，其中男女比例45/55例，年龄20～63岁，平均年龄（46.31±6.11）岁。两组患者一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性；在本次研究开展期间，本组护理人员均无人事变动。
2研究方法
对照组患者采用传统的护理方法，即根据患者情况指导相应的科室，并告知患者检查前后注意事项。
实验组患者接受了高质量的护理服务，包括:
（1）加强护理工作的主动性，明确自己的责任，提高护理人员的质量意识，积极主动地与来访的患者沟通，并根据患者的具体情况告知患者。
（2）实行区域责任制度。门诊护士分为门诊区，对其所在区域的病人负责。同时，采用“先问责任制”对患者进行无缝护理。
（3）改善门诊基本公共设施、热水站、担架、轮椅等设置，为行动不便的患者主动提供帮助并送到相应的诊室。
（4）护理人员的礼仪和规范反应培训，指导护士的穿着和气质对患者的心理有重要影响。因此，门诊护士在上岗的时候要保持干净、大方、佩戴胸卡，这样才能在病人面前保持微笑，详细回答病人的问题，对于情绪激动或严重焦虑等负面情绪的患者，应更有耐心指导他们，不要与病人发生争吵和其他冲突，对病人使用“礼貌用语。
（5）加强护理人员相关知识的学习,定期培训的护理人员,雇佣有经验的医生解释相关知识,提高护理人员的服务水平,保证病人的专业和有效的答复,并提高病人对医院的信任和治疗情况。
（6）增加门诊和注册窗口将使更多的病人更容易接受治疗，同时避免大量的病人聚集，增加等待时间和引起严重疾病。[2]
3观察指标
依据护理质量标准、综合考核标准对门诊导医人员护理质量予以评估，所考核的内容包括分诊护理质量、护理行为规范、导诊服务质量、健康教育质量、护理安全质量、支助安全运送质量等项目，各项总分值均为100分，分数越高对应的质量越好
4统计学分析
采用SPSS21.0统计学软件包处理数据，P＜0.05表示差异存在统计学意义；计数资料“率”采用卡方值检验：计量资料“均数±标准差”采用独立样本检验。
5结果
5.1两组患者护理质量评分差异
实验组导医各项护理质量评分明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）
5.2两组患者各维度护理满意率与纠纷发生率差异
实验组患者对于护理人员仪表举止、预检分诊、服务态度、沟通能力、健康宣教、专业水平等满意率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；实验组护理纠纷发生率明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
6讨论
门诊部门在整个医疗结构中，其主要作用在于向患者提供医疗服务指导、接待等内容的主要窗口，其中的导医发服务属于窗口服务的主要程序。多数门诊接待的患者为急诊就医，患者及其家属对于护理服务期望值较高，而患者多对于就诊程序了解度并不高，加上自身急诊因素，更加迫切渴望入院后得到热情关怀与及时、耐心的疾病解答，因此对于导医护理人员的服务提出更高要求。无论基于此点，还是为提升医院整体服务形象，优质护理落实于门诊实属必要之举。分诊护理质量、护理行为规范、导诊服务质量、健康教育质量、护理安全质量、支助安全运送质量等内容的评估是直接反应护理人员工作质量的重要指标，其中分诊主要目的在于，根据病人的主要症状及体征，判断病人病情的轻重缓急与隶属专科，并合理安排其就诊，这是导医人员的主要职责之一。护理行为、导诊服务、健康教育则是导医工作中的基础护理服务项目，护理安全与运送安全是导医工作的防控要点。有本文结果可见，优质护理组各项评分均明显高于常规组，由此提示优质护理有助于提升门诊的整体护理质量。此外在护理满意度方面，优质护理组各维度的护理内容满意度明显高于常规组，提示优质护理更易获得患者认可，是提升门诊护理服务水平的重要举措。优质护理在开展前的“以患者为中心”的护理理念纠正、普及、培训，这在很大程度上纠正了护理人员的服务观念，保证了患者在入院第一时间，导医人员及时介入，并通过亲切、和蔼等态度予以接待，加上后续诊疗工作的陪同、引导，患者自觉受到重视，因此满意度提升。[1]
结语
综上所述，高质量的护理服务在门诊指导医疗工作中的整合，确保了医生与患者的协调，提高了患者的护理满意度和医疗质量。
参考文献
[1]王海燕,何巧林.优质护理在门诊导医中的应用体会[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(82):16185-16186.
[2]彭光平,罗芸刚.浅谈门诊导医护理工作体会以提高门诊导医护理质量[J].世界最新医学信息文摘,2016,16(53):292-293.