孙莹[1]2007年在《公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究》文中研究指明公路长途客运站是道路旅客运输网络的节点，是公路长途客运的“窗口”行业，同时又是每个城市对外宣传的“窗口”，其服务质量水平影响着整个公路客运业的服务水平。近年来，许多学者都将顾客满意度作为衡量服务质量水平的重要评价指标，但目前我国还缺少从顾客满意角度去评价公路长途客运站的服务质量水平的研究，所以本文的研究将弥补这一空白。本文以公路长途客运站为研究对象，首先对国内外公路客运站的发展现状进行描述，并着重以江苏省为例详细描述江苏省公路长途客运站服务中存在的问题；然后从道路旅客运输的服务特点和客运站的行业特点着手，借鉴国内外较为成熟的顾客满意指数测评模型，建立公路长途客运站的顾客满意指数测评模型；然后着重对现有的顾客满意度测评方法的研究现状进行了比较分析，并从理论上对基于PLS路径建模法的结构方程模型在顾客满意度测评中的应用进行了系统的研究；最后以江苏省某二级客运站为对象运用基于PLS路径建模的结构方程模型计算其顾客满意指数，并详细分析了满意度模型中各影响因素之间的内外部关系，以期为评价客运站服务水平提供新的思路。
郑龙[2]2008年在《顾客满意度测评研究及实证分析》文中进行了进一步梳理在现代的商业竞争中,顾客满意已经成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一。提供使顾客满意的产品或服务,成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。所以,顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件。要达到以上的目的,需要首先了解顾客对现有服务的满意程度,从中找出差距,进一步提高顾客满意度水平,因此近年来顾客的满意度研究越来越受企业关注。我们对顾客满意度测评的研究,实际上主要是研究两个方面的内容:一是建立合理的测评指标体系,二选择合理的满意度测评方法。指标体系的选定和测评方法的合理运用,直接决定着测评的结果,否则不但不能帮助企业进行很好的改进,还会产生一些误导。通过分析和总结国内外顾客满意度研究的现状,本文对目前实际应用中的各种测评方法和模型的优缺点进行了分析。我们在满意度研究中经常采用多元回归分析技术进行满意度测评,但是简单多元线性回归分析往往无法克服满意度研究中经常存在的变量间的多重共线性问题,而偏最小二乘回归分析可以很好的解决这个问题。我们还可以利用因子分析将众多的因素综合为几个潜在因子,然后找到影响顾客满意度的关键驱动因子。本文以某一糖肽类抗生素为实例,详细介绍了偏最小二乘回归分析和因子分析在顾客满意度测评中的应用。经过偏最小二乘回归分析我们得到了各指标的权重,再结合顾客对各指标的满意度评分,得到该产品的“重要性—满意度”四分图,根据四分图,我们可以很明显的看到该产品的测评指标的满意度状况,并根据它的满意度情况进行合理的资源配置。在上面我们得到了每个指标的权重(重要性)和满意度状况,但是总共有19个指标,我们不可能对所有的指标都要做的全面,为了抓住它们的重点,应用因子分析对它们进行归类,最后归纳为四个因子,依据上面的结果我们也可以得到四个因子的满意度和重要性,为我们从宏观上做出决策提供了一定的依据。文章最后,首先对本文的研究内容和成果进行了总结,然后指出了文章中存在的问题,并对本文的未来研究方向提出了相关的建议。
刘春平[3]2007年在《服务型企业顾客满意度测评研究》文中提出在全球经济一体化、市场竞争日益激励的今天,产品严重供大于求,消费者购买行为也日趋理性化,买方市场越来越占据着主导地位,企业的竞争方式也在从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。服务型企业的经营同样面临巨大的压力,因而对顾客满意度的关注程度也日益加强。顾客满意度的概念是在企业生存环境、市场供求结构以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究开始于20世纪70年代中期,从这个时期开始,一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意度的问题做了大量研究。本文从四个部分进行了阐述。第一部分首先介绍了服务型企业顾客满意度研究的背景和意义;其次总结归纳了国内外学者对顾客满意理论和顾客满意度测评的研究现状;最后提出了本文的研究思路和方法。第二部分首先介绍了顾客满意的内涵和特征;然后在此基础上对顾客满意度测评理论模型做出了评析;最后对计量经济学方法、模糊综合评判法、主成份分析方法和灰色系统方法做出了详细的探讨。第叁部分首先介绍了服务型企业的特征;其次介绍了服务型企业的服务公平性;再次对中国服务行业顾客满意指数测评模型做出了改进,提出了本文的假设模型—改进的服务型企业顾客满意度测评模型;最后对顾客满意度测评的信度分析和效度分析给出了简单介绍。第四部分是本文的案例分析部分。在这部分中,我设计了调查问卷并且进行了统计分析,应用灰色系统分析方法求出了五家超市的综合顾客满意度,并且给出了详细的分析。
隋娟[4]2008年在《满意度理论及其在区域教育研究中的应用》文中进行了进一步梳理顾客满意度最初是用来衡量企业竞争优势的标志,反应顾客对企业及其产品的满意程度。它在企业中的研究和应用由来已久。一些发达国家和地区把顾客满意度指数作为一个宏观经济指标,用于测定顾客对产品或服务满意度的质量指标。我国企业界已经认识到顾客在市场经济中的地位和作用,并且采取了一些积极的措施。同时,顾客满意度理论也被应用于公众对政府职能部门的满意度评价,并且已经取得一定的成果。我国对教育系统的满意度评价虽有一些研究,但是大多针对个别教育机构满意度的研究,而且主要是定性和宏观的研究。对满意度理论应用于区域教育的方面,尚未有文献进行深入的研究。另一方面目前的区域教育评价基本上都是以教育提供方为中心,其评价指标也都是客观的,可以通过统计而得出的结论。没有考虑到教育受众方面的因素。基于以上原因,本文从顾客满意理论入手,经过对该理论深入的研究,根据区域教育的特点,探讨了将满意度理论嫁接到区域教育研究中的可能性。研究了应用满意度理论进行区域教育评价与传统区域教育评价方法的区别,以及对传统评价方法的改进之处。进而参考现有的顾客满意度评价的主要方法和模型,采用AHP层次分析法和模糊数学等方法,对区域教育受众满意度评价模型进行设计。最后利用得出的理论与模型针对天津某区域教育满意度评价进行实践研究,以期探索出能够促进区域教育和谐发展的受众满意度评价模型。
徐金会[5]2008年在《我国移动商务顾客满意度测评研究》文中提出近年来,我国经济迅速发展,人民生活水平不断提高,其对生活质量方面的要求也越来越高;同时,无线通信技术、移动通信网络快速发展,移动设备迅速普及,为移动商务在我国的发展创造了有利的条件。自2005年以来,移动商务在我国获得了空前的发展,它以移动营销、移动客户服务为起点,行业应用遍及服务和零售企业。2007年以来移动商务应用进入到一个新的发展阶段,移动商务质量也正在稳步提高。我国移动商务的发展历时约八年,虽然取得了很大进展,仍然存在着一些问题,人们对它的认识尚处于模糊时期,对移动商务的各种应用也还处于犹豫、观望阶段,对它的满意程度也不尽人意。如何测评移动商务顾客满意度,分析导致测评结果的原因,则成为本文的研究重点。本文回顾了我国移动商务的发展状况,分析了我国移动商务发展过程中所存在的问题,界定了本研究中顾客的范围及涵义,论述了顾客满意度和移动商务的相关理论,并对现有的各种顾客满意度模型和测评方法进行了分析。同时以美国顾客满意度指数模型ACSIM为依据构建我国移动商务顾客满意度叁级测评模型,该模型以整体顾客满意度为第一层指标,顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客忠诚、顾客抱怨为第二层指标,再对各二级指标进行显化,成为可测量的第叁层指标。顾客满意度是顾客的一种心理状态和自我感受,具有很强的模糊性、综合性,很难用准确的数字指标来量化;而且,顾客满意度测评受多种因素的影响,既有大量的已知信息,也包括大量的未知信息,特别对于移动商务这种新兴的领域,人们对它的认识还存在许多空白,即认知灰色。基于此,本文利用问卷调查的方式获取研究所需的相关数据,采用模糊综合评价及灰色关联聚类法对我国移动商务的顾客满意度进行了评价,通过实例分析验证了这两种方法的适用性,最后,将这两种测评方法进行了比较。
蒋勇[6]2007年在《结合质量指数的顾客满意度指数测评方法研究》文中研究表明产品质量水平的高低与经济发展和经济增长方式的转变有着密切的关系,关乎我国国民经济的运行质量。质量水平统计指标对于加强质量监督管理,提高产品质量水平具有重要意义。而我国传统的质量指标存在诸多缺陷,无法适应我国现阶段质量监督管理工作的需要。目前,许多发达国家采用“顾客满意度指数”来评价本国的质量水平状况,其成功经验对我国具有重要的借鉴价值。本文介绍了国内外顾客满意度研究的现状,对顾客满意度测评方法进行了深入分析,并结合浙江省质量指数的研究成果,提出了结合质量指数的顾客满意度指数测评方法。该方法主要利用层次分析法建立顾客满意度的测评指标体系,并利用两两比较的判断矩阵测算指标权重。指标体系中用质量指数来度量顾客满意度中固有质量这一二级指标,其它指标的分值通过对顾客进行问卷调查获得,各指标通过自下而上的加权求得顾客满意度指数。
李晓婷[7]2007年在《商业银行的顾客满意度研究》文中认为顾客满意是在市场营销理论的基础上应运而生的。顾客满意度模型的研究经历了一个长期的探索过程。从KANO模型、MOSTER模型、四分图分析模型到各种顾客满意度指数模型，为顾客满意度测评的成功实施打下基础。顾客满意度测评是市场营销与统计学的完美结合。我国银行业的竞争日益白热化，不仅国内各大国有和股份制商业银行之间相互竞争，外资银行也逐步加入到竞争行列。2006年12月11日我国全面向外资银行开放了人民币业务。顾客成了各银行间争夺的焦点。如何提高顾客满意度，维持与顾客的长期关系成为银行日益关注的问题。然而，尽管我国银行已经认识到提高顾客满意度的重要性，也开展了一些关于顾客满意的调查活动。但仍停留在观念阶段，并没有真正理解顾客满意的深层含义，更没有将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来。实践的探索对理论研究发出了召唤。本文实质上是顾客满意理论和统计分析技术在银行业顾客满意度测评中的应用研究。试图构建有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系，并用适当的统计分析技术进行测算与分析，为银行业提供了解并提高顾客满意度的管理工具。本文首先回顾顾客满意的产生机理，顾客满意度理论及其数学模型，并详细介绍了服务业顾客满意度测评模型。然后结合我国商业银行的实际，借鉴国内外从市场营销与质量管理角度进行顾客满意度测评研究的理论成果，以美国的ACSI和中国清华大学研究所的CCSI为基础，利用B.Booms&M.Bitner的服务营销“7P”组合和PZB的SERVQUAL模型，通过对商业银行业务的考察和提炼，构建了有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系模型。接着以×市×商业银行为例展开调研，了解该行与顾客关系的现状，在数据收集与测算基础上，运用多种统计分析技术和计量经济学建模方法进行实证研究。通过四分图分析、因子分析和银行同业竞争分析进一步探讨该行的顾客满意程度及差距。同时验证了上述顾客满意度测评指标体系的可行性。最后从加强顾客关系管理，实行差异营销；提供关键时点服务，提高服务效率；优化服务流程，提供一体化服务；重视员工，发挥员工杠杆效应四个方面指出我国商业银行提高顾客满意度的有效途径，为长期的顾客关系管理制定切实可行的经营方略。顾客满意度测评的最终目的就是要帮助银行管理者了解“什么是顾客最关心的服务属性”、“顾客如何评价感受到的服务”，从而有的放矢地调整管理策略，完善顾客关系管理系统。本文以×市×商业银行的顾客满意度调查为例，找出该行的薄弱环节及提高顾客满意的关键指标，并与竞争对手比较，寻找差距与不足，进而为银行管理者提供参考数据及改进方向，提高顾客满意度。
吕小宇[8]2007年在《顾客满意度研究及实证分析》文中研究表明随着3G牌照的发放、国外电信运营商的进入以及无线市话对移动电话的替代性增强，中国移动通信市场即将从寡头垄断格局进入不完全竞争格局，顾客满意度研究得到前所未有的重视。本文研究了顾客满意度理论以及相关文献，并结合移动通信行业特征，对以往的移动通信行业顾客满意度指数调查进行了分析总结，在现行移动通信行业顾客满意度指数模型TCSI的基础上，提出其修正模型TCSIⅡ。TCSIⅡ模型包含了六个二级变量：预期质量、感知质量、辅助因素、顾客满意度、用户抱怨和用户忠诚，并且对每个变量分别做出了定义，描述了变量之间的关系。本文还根据变量的定义将变量用相关的叁级指标描述，从而形成问卷。相比于TCSI，本文对问卷提问方式和词句进行了改进。其次，本文以GZ省移动通信市场为研究对象，应用TCSIⅡ进行了实证研究。并且使用了专业统计软件SPSS13.0对调查结果进行分析，主要采用的统计方法分别是：信度效度分析、因子分析、频率分析、路径分析和相关性分析。信度分析的作用在于验证调查结果的可靠性；效度分析的作用在于验证问卷结构的合理性；因子分析的作用在于将叁级指标降维，达到验证效度的目的，并且降维后得到的因子将用于其它分析；频率分析的目的在于描述样本的客观情况，以此来推测母体的特征；因为本文有些变量既是因变量又是主变量，因此还需要使用路径分析来描述各变量之间的关系；最后使用相关性分析验证各变量之间的关系是否显着，从而验证本文提出的模型是否合理；最后，本文根据实证分析的结果，对移动通信企业提高顾客满意度提出了一些建议，并就本次研究的不足对后续研究者提出了建议。
陈志坚[9]2007年在《新沙港顾客满意度测评研究》文中指出在珠江叁角洲地区，港口林立，深水码头还将不断投入建设，为争取货源，各港口之间竞争激烈。在这种情况下，一味的降低价格显然是行不通的，只有能够提供满足顾客个性化服务的企业才能在竞争中获胜。因此，各港口企业都在采取不同的营销策略吸引货源，保持现有顾客，开发潜在顾客。在这样的背景下，本文以顾客满意度测评模型——四分图模型为依据，对新沙港顾客满意度的测评进行研究。本文首先建立了新沙港顾客满意度测评的指标体系。经调查研究，将新沙港顾客满意度测评指标体系分为两大类，即新沙港务有限公司客户(货主／货代)满意度测评指标体系和新沙港务有限公司客户(船东／船代)满意度测评指标体系，其中货主／货代满意度测评指标体系由装卸效率与船舶安排、装卸质量与安全、货物储存保管与疏运、基本服务与服务创新能力等七大指标组成；船东／船代满意度测评指标体系由港口自然状况、装卸质量与安全、装卸效率及船期保证等六大指标组成。各大指标下又细分为便于直接测评的子指标，这些测评指标都经调研确定，与港口生产经营息息相关，也与客户在港口的利益密切相连，具有很好的说服力。在众多的顾客满意度测评方法中，本研究采用了模糊综合评判法，对新沙港顾客满意度进行评价，并用象限图分析法对测评数掘进行分析，指出了新沙港竞争优势和竞争弱势。本文最后根据测评结果分析提出了提高新沙港顾客满意度的针对性措施。新沙港应采取进行煤炭计量系统攻关，降低货物计量误差；丌拓现代港口物流活动，深化港口服务水平等措施才能提高顾客满意度，保持顾客忠诚。
杨浩雄, 王雯[10]2015年在《第叁方物流企业顾客满意度测评体系研究》文中指出服务性行业的竞争愈演愈烈,第叁方物流企业所提供服务的质量直接影响其核心竞争力的形成,物流服务的目标就是使顾客满意。本文在现有顾客满意理论研究成果的基础上,根据第叁方物流业及其提供服务的特点,从顾客的角度出发,结合第叁方物流企业顾客满意度的特殊性对现有物流企业顾客满意度理论模型进行了修改和完善,并在修改后的模型基础上运用结构方程建立模型,验证第叁方物流企业测评指标的准确性;之后,本文采用了模糊层次分析法,将叁角模糊概念引入到层次分析法中,确定了各指标的权重,并对快递企业进行实例分析,将文章所述理论应用于实践,验证了研究方法的可靠性以及实用性,以期对构建第叁方物流企业顾客满意度测评体系的研究和实践有所裨益,具有一定的现实意义。
参考文献：
[1]. 公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究[D]. 孙莹. 南京理工大学. 2007
[2]. 顾客满意度测评研究及实证分析[D]. 郑龙. 武汉理工大学. 2008
[3]. 服务型企业顾客满意度测评研究[D]. 刘春平. 内蒙古工业大学. 2007
[4]. 满意度理论及其在区域教育研究中的应用[D]. 隋娟. 天津师范大学. 2008
[5]. 我国移动商务顾客满意度测评研究[D]. 徐金会. 华中师范大学. 2008
[6]. 结合质量指数的顾客满意度指数测评方法研究[D]. 蒋勇. 河北工业大学. 2007
[7]. 商业银行的顾客满意度研究[D]. 李晓婷. 山西大学. 2007
[8]. 顾客满意度研究及实证分析[D]. 吕小宇. 四川大学. 2007
[9]. 新沙港顾客满意度测评研究[D]. 陈志坚. 北京交通大学. 2007
[10]. 第叁方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 杨浩雄, 王雯. 管理评论. 2015