1.李梦华2.张娅楠
徐州市中医院门诊西药房221000
【摘要】随着“患者至上”服务理念的提倡，各大中医院门诊药房相继开展药学咨询工作，并取得了显著成效。本文阐述了中医院门诊药房开展药学咨询工作的重要意义，并重点探讨了具体措施，希望能够有裨于该项工作的正常、稳健开展。
【关键词】中医院门诊药房；药学咨询工作；合理用药
门诊药房工作开展药学咨询工作，是中医院建立“患者至上”服务理念，提高临床医疗服务水平的重要体现。一直以来，患者与医生、护士之间缺少必要的沟通与联系，常常会导致一些药疗纠纷及事故的发生。有鉴于此，药学咨询工作在保障用药安全、缓解患者心理的同时，还能够有效稳定门诊医生的工作心态和工作秩序，提高门诊医生的医疗效率和业务水平。本文针对中医院门诊药房这种服务机制的转变，阐述了中医院门诊药房开展药学咨询工作的重要意义及具体措施，希望能够提高咨询药师的法律知识、理论水平，特别是服务意识的增强，这样才能及时、正确指导患者安全用药。
一、中医院门诊药房开展药学咨询工作的重要意义。
1）医院诊疗过程的必要补充。中医是的群众基础较好，中医院患者流量自然较大，临床用药数量及品种也多，医师、药剂师难以详细地跟患者进行交流、讲解。开展药学咨询工作，有利于帮助缺乏医药知识的患者消除疑惑，并解决部分医护人员的难题。
2）体现患者至上的服务宗旨。在门诊药房进行药学咨询，利于检验用药、发药的正确性，消除患者用药时的心理负担，使之配合医生治疗及护士护理，达到合理、及时用药的目的，避免发生药疗纠纷及事故，尽可能地满足患者需求及提高药疗质量。
3）能够提高药师的专业素质。患者咨询的问题会涉及到各个方面，如药物名称、价格、疗效、储存，以及服药方法、安全问题和不良反应，因此，药师必须提高自身的专业素质，才能综合患者病症予以讲解，从而体现药物咨询的有效性和科学性。
4）避免药疗纠纷及医疗事故。一旦缺失药学咨询工作，可能会导致医疗纠纷及事故。一些患者在取药前进行窗口咨询，可避免青霉素等过敏性药物的使用，一旦碰到患者发生过敏反应，药师为保证后期的用药安全，应该在第一时间内给患者退换药物。
二、中医院门诊药房开展药学咨询工作的具体措施。
1）提高咨询药师的专业技术。药学咨询工作的具体效果，通常依赖门诊药房负责药学咨询工作的药师的专业技术水平。因此，药师有必要提高自身的专业素质，加强学习和掌握中医学、生药学及方剂学等医学理论和临床知识，中医院应该建立专业的考核、监督及激励机制，奠定窗口药学咨询工作的专业基础。由于患者缺乏药学知识，对煎药操作中的一些特殊要求、服药的最佳时间，以及解表药、驱虫药和其它有毒药物的服用禁忌都不了解，需要窗口负责咨询的药师一一进行讲解，并核实药单上所列药物的品名、用量是否适用于患者病症。只有提高药师的专业技术，患者的用药安全才有保障。
2）增强咨询药师的服务质量。曾有这么一句关于服务的格言：“微笑多一点，嘴巴甜一点，做事勤一点，谈话轻一点，效率高一点，行动快一点，点子多一点，理由少一点，脾气小一点，肚量大一点，小事糊涂一点，人情味浓一点。”用在药学咨询工作中，也是同样可行的。咨询药师在接受咨询时，要尽量做到语言通俗简洁、表情平易亲切、行为热情麻利，打造良好的窗口咨询服务形象，这样便于用过硬的药学知识指导患者，用热情的态度感动患者，针对不同年龄、不同学历、不同区域的患者，采用恰当的沟通方式，从而保障患者用药的治疗效果。其次，还要加强咨询药量的法律意识，通过学习《国家药品管理法》、《药品说明书和标签管理规定》、《药品流通监督管理办法》、《药品不良反应报告和鉴定的管理办法》、《药品管理办法实施条例》等法律法规及门诊药房的相关规章制度，提高自身的责任心理和风险意识，做到依法、守法咨询服务。
3）完善咨询窗口的硬件设施。在门诊药房中开展药学咨询工作，必须改造和完善相关的硬件设施，如电子网络、电话等咨询平台和宣传平台，这样利于展示药房咨询工作的先进性和科学性，建构患者与医院、门诊药房的沟通渠道，体现中医院“患者至上”的服务理念，从而提升门诊药房开展药学咨询的办事效率及医院声誉。
3.1完善座机手机咨询服务系统。建立电话、手机咨询服务系统较之窗口服务更具人性化，为患者提供有效的、便捷的服务。门诊药房安排专业的咨询药师轮流值班，通过电话、手机及时解答患者的问题，并做好文字记录，便于收集资料和积累经验。
3.2完善电子网络咨询服务系统。随着电子网络的迅速普及，各大医院也相继建立了自己的门户网站，门诊药房可申请建立相应的咨询栏目，分析和解读患者在网上提出的相关问题，定期进行归纳和总结，便于患者在网上查询和了解，从而提高咨询效率。
3.3建立主动跟踪咨询服务系统。进行药学咨询时，通常是患者主动咨询、药师被动解答相关药学问题，中医院门诊药房应该化被动为主动，积极前往各病房向患者了解情况，或者在患者离院，再主动电话跟踪患者的用药情况，做好相应的患后服务。
三、结束语。
实行医院门诊药房的用药指导和咨询工作，有利于构建医患的交流桥梁，保障患者的用药安全。要改善咨询药师的服务形象，中医院门诊药房有必要认识到药学咨询在医院诊疗中的重要意义，提高咨询药师的专业技术和服务质量，完善咨询窗口的硬件设施，这样才能为开展药物咨询服务工作奠定一个良好的基础。
参考文献
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