阴月华（保定学院图书馆，河北保定071000）
摘要：文章分析了高校图书馆馆读关系的现实困境及其成因，并对和谐馆读关系的建构提出了自己的建议。
关键词：高校；图书馆；馆读关系；构建
一、馆读关系的现实困境及成因
1.疏远与冷漠
在高校图书馆，凡是因信息需求和图书馆发生关系的读者，都从内心渴望得到图书馆员的真诚关心和友好帮助，图书馆员对读者的疏远与冷漠，会给读者的心理造成很大的伤害，尤其是一些心理比较脆弱的学生读者，会因此厌倦图书馆，远离图书馆，破坏图书馆在读者心目中的形象，进而给读者的校园生活留下阴影。图书馆员冷漠感主要源于对自己所从事职业的冷漠，从客观而言，图书馆工作长期得不到重视，图书馆员地位不高，职业成就感低，馆员价值得不到尊重，工资待遇低下，工作积极性得不到保护。就主观而言，某些图书馆员不能正确地看待工作中遇到的挫折，从而产生消极的情感体验。如果一个高校图书馆员对待职业是冷漠的，那么就不会有为人师表、服务育人的职业理想，忠于职守的职业道德和爱岗敬业的职业态度。图书馆员冷漠感主要表现为对服务对象的疏远与冷漠。不会主动地去接近读者、了解读者、帮助读者，工作上得过且过，从而造成读者到图书馆有问题不愿请教图书馆员，宁愿自己去解决。
2.对立与冲突
馆读冲突是社会冲突的一种特殊形式，是图书馆员与读者双方在正式或非正式交往过程中形成的心理紧张状态的一种表现形式。表现为个体冲突和群体冲突。个体冲突是一个图书馆员和一个读者之间的冲突，影响范围小，但对冲突双方的影响可能更为深刻。群体冲突包括一个图书馆员和读者群体的冲突、一个读者与图书馆员群体的冲突、读者群体和图书馆员群体的冲突。这种冲突常常是由于互相间的不理解、不信任、不尊重造成的，要么是读者看不起图书馆员，不尊重图书馆员的劳动，部分图书馆员又缺乏应有的包容；或者是由于图书馆规章制度本身的不人性化，图书馆员在执行过程中又缺乏与读者的沟通，从而引起读者的误会与不满，严重的甚至引发群体对立。只有处理好图书馆员与读者的显性及隐形矛盾冲突，才能建立起良好的馆读关系。
二、和谐馆读关系的构建
1.培养图书馆员积极的职业态度，是建立和谐馆读关系的前提
如果一个人连自己的本职工作都不热爱，怎么可能全身心地投入到工作中去，更谈不到微笑服务、细节服务、满意服务。“馆员职业态度决定自身行为的选择。主要表现为：一是影响馆员对图书馆的人和事的知觉(认知)和判断(评价)，促使其采取不同的行为。二是影响馆员行为方式，如认知的、情感的和行为的。三是影响馆员的学习、工作效率等。”因此，要培养图书馆员积极的职业态度：干一行爱一行，不计较个人得失，坚信在图书馆照样能体现出自身存在的价值，以读者的满意为己之幸福，工作着并快乐着。只有这样才能变被动为主动，由“要我干”为“我要干”，才能对读者充满友爱、关怀和热情。在高校，学生是主要读者群体，他们是具有不同需求和性格特征的个体，情感和意志品质正处在发展期，常表现为理性不足，偏激有余，难免与图书馆员发生一些冲撞，对读者多一些理解和包容、尊重与信任，是图书馆员良好职业态度的应有之义。
2.以服务树立图书馆的品牌形象，是构建和谐馆读关系的根本
读者到图书馆，是由于他们对图书馆有需求，要么是学习空间的需求，要么是对信息内容的需求，一次扫兴而归，两次失意而去，读者就会对图书馆失去信任，进而鄙视图书馆员，何谈建立和谐的馆读关系？因此服务是图书馆员立身之本，也是取得读者信任、让读者认可和尊重的关键因素。把读者的事当做自己的事，想尽办法、挖空心思、不惜一切成本和代价满足读者的需求。图书馆所有工作都要以读者为导向、以读者为核心，要让读者尝到来图书馆的甜头，感觉到图书馆是他们须臾不可离开的地方，感觉到图书馆员是他们的良师益友，有问题时首先想到的是要咨询图书馆员，图书馆员应做读者的“活字典”。“有为”才能“有位”，才能赢得读者的尊重，和读者建立良好的关系。
3.制定人性化的图书馆规章制度，是构建和谐馆读关系的保障
读者认可的好的服务理念要有图书馆规章制度做支撑。一个图书馆要正常运行，需要好的制度维持它的正常秩序。“制度不仅是一种职业行为的引导机制，同时也是个人行为的引导机智”制度是约束图书馆和读者双方的，是对双方权利义务的一种约定。双方都要认可和遵守。馆读双方遇到分歧时有法可依，有据可查，便于问题的解决。制定图书馆规章制度的目的，是要通过他律这种外在的形式，转化成图书馆员和读者个体的自律，让馆读双方都自觉自愿形成符合工作秩序和道德秩序的行为习惯，更好地发挥图书馆服务育人的作用。此外规章制度的制定要力求人性化、具有可操作性，不能模棱两可。图书馆对违规读者应以教育感化为主、处罚为辅。制定制度时不要以读者为假想敌，要给读者以充分的信任，相信读者违规并不是有意为之。只有建立在包容与理解之上的图书馆制度，才更利于执行，减少双方摩擦。
4.加强图书馆与读者的沟通与互动，是构建和谐馆读关系的途径
有时图书馆与读者间的不和谐并不是因为图书馆资源不健全、制度不完善、服务态度不好，而是由于双方缺乏沟通和互动，缺乏了解。图书馆应加大宣传力度，让读者了解图书馆，了解图书馆的馆藏、布局、服务时间、服务方式、服务内容，必要时可以让读者走进图书馆做体验式服务，并通过现代化的通讯方式加强与读者的交流与联络，增进相互间的理解与信任，让读者知晓：图书馆时刻都愿意敞开心扉，欢迎读者造访，并接受他们的意见和建议，改善自己的服务。图书馆员也应适时地抓住时机，了解学校重点学科建设情况，追踪读者学习与科研进程，提供主动服务、嵌入式服务，急读者之所急，想读者之所想，拉进与读者间的距离。
参考文献：
[1]傅国茂，冯凯，万晓红.论图书馆员职业态度管理[J].东华理工大学学报(社会科学版)，2009，（1）：93-96.
[2]段小虎.图书馆制度与基础秩序[J].图书馆杂志，2010，（03）：9-11.