宋志刚（徐州市中心人民医院中药科江苏徐州221000）
【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）24-0367-02
医院药房是医院与病人直接服务的重要窗口，是医院工作的重要环节，是药师与患者沟通的纽带。药房工作质量的优劣，不仅反映药房管理水平和药学服务质量的高低，也直接或间接地影响患者用药的安全性、有效性、合理性[1]，因此加强对门诊药房的科学管理，提高医院门诊药房的学术水平对改善医疗质量和保障患者的用药安全都具有十分重要的意义，更直接关系到医院的社会效应和经济效益。为此，结合本院门诊药房后台摆药、前台发药的工作方法，再调研其它医院的药房，发现该方法不仅大大提高了工作效率，而且为社会和患者提供了更优质的服务。当然该方法仍存在一些不足之处，将在今后的工作中进一步完善。
1医院院门诊药房的基本现状
1.1硬件设备及应用软件
目前门诊药房有一定的占地面积，有若干名药剂人员，一般情况三级医院大约2800平方米以上，人员10人以上。药品种类有上千种，处方日平均摄上千张，设置计算机、药品清单打印机等。
管理软件：医院根据自身的特点自己研发管理系统。
1.2患者就医取药、药房配药流程
医生根据病情按照处方管理规定(急诊、麻醉、儿科、普通分别用不同颜色的处方)，为患者开方并签名，处方缴费时通过网络传进至门诊药房后台打印机，打印出药品清单。患者同时携带处方到药房由配药药师进行“四查十对”审核配药，前台药师核实患者的姓名，并根据处方核对药品，确认无误方可发药,如发现处方中有用药剂量过高过低，药物配伍禁忌等问题部会拒绝发药．与医师取得联系更改解决后才会发药。在将药物发给病人的同时．前台药师会向病人交代用法、量、用药时间及用药注意事项[2],且电脑中药品库存自动减库。
1.3药品请领和库存管理
门诊药房根据药品的周消耗量。应用自制系统制定药品库的高低限量进行药品请领。对一些呆滞药品和近效期药品定时查阅清理，避免造成积压。对急用药品。管理人员及时请领，确保门诊药房药品流动的合理性。严格执行每季盘点制度，做到账物相符，杜绝漏洞。
2门诊药房工作现状的分析
2.1当前工作模式的优点
2.1.1提高服务质量方便患者取药患者持就医卡就医开方，一次性在收费处由电脑完成计价、收费工作，再凭处方取药。由前后台药师共同对药品清单进行配药审核，从而提高了配药的准确性，前台药师还可对患者进行用药指导。这种工作模式不仅使患者享受到了方便、快捷、顺畅和高效的服务，还使患者用药更加放心，提高了服务质量，增强他们对医院的信任感[2]。
2.1.2提高配药质量，增强透明度。患者取药时，能感受到药师配方的全过程，可全方位地感受到药师方是否规范认真、服务是否周到细致、解释是否通俗易懂、态度是否和蔼可亲。这种发药方式，增强了药师配药和服务过程的透明度，病人的直接参与监督有利于提高配方质量，提高工作效率，规范处方管理.这种“前台发药，后台配药，病人等候”的服务形式,使双轨复核处方的制度得以直正执行。同时这种工作形式有利于药师提高工作效率，消除不必要的干扰,减少差错事故的发生。
2.1.3及时告知病人处方的不合理的地方，有时由于医师的疏忽处方中有瑕疵，例如环丙沙星类药品一般14岁以下儿童慎用，有的处方用在13岁左右的儿童身上，必须提醒病人与医师核对。诸如此类及时告知，以免事后产生不必要的纠纷。
2.2存在的问题
2.2.1少数处方的异常性和不合理性．造成药品配发和调剂的混乱少数医生手写处方不规范，在由收费处人员手工录入时，易造成药品名、剂型、规格、数量的不准确，导致后台打印机无法准确打印出药品清单，后台配药药师处理异常处方影响工作效率。个别医生有时凭经验开方而忽视了药物的配伍禁忌，出现不合理处方，也影响患者的取药速度。还有的医生擅自开“大处方”，这类问题发生，容易造成药物管理的失控和调剂的混乱。
2.2.2面对患者就医高峰期，拆包装影响配药速度率据统计，约占65％日发出药方量的(对2009年7—12月某三级医院门诊191836张处方分析)处方是在每日9：30—11：3O时间段配发。当高峰时，拆小包装、数药片、剪药片、分成小剂量影响配药速度，易造成患者取药拥挤。一般采取了提前拆小包装、分装药片等,虽能起到一定的缓解作用，但不能治本。
2.2.3服务态度生硬，影响服务质量当前医患关系比较紧张。少数患者和家属对医院制度有抵触心理，有些患者家属医学知识缺乏．特别是对药房配方制度认识不够，总想尽快取药．借着等候取药的时间把怨气都发泄到门诊药房发药的同志上[3]。大医院的门诊药房面对近二十个科室的患者取药，调剂工作十分繁重，特别在高峰期，易使个别工作人员产生烦躁心理，导致工作人员态度生硬．这直接影响了门诊药房的“窗口”形象，影响了服务质量的提高。
3未来门诊药房模式
未来医院药房在继续做好药品供应与管理，严格执行药品调配、避免和减少错误的发生外，还要与时俱进，不断提高硬件和软件水平。
3.1设立非处方药房
我国已于2001年1月1日起实施处方药非处方药非类管理制度。非处方药品OTC是不需要医师处方即可安全使用,又称之为“柜台销售药”。由于非处方药具有安全、有效、质量稳定、使用方便、价格便宜等优点，能较好地满足现代社会人们自我保健、方便和快捷的用药需求，因此其消费在全球范围能出现了快速增张的趋势。而医院设立非处方房药房将会有很大的优势。医院处方药房和非处方药房完全分开，实行开架售药，这样即可缩短药师与患者的距离，又可使药师了解患者的心情与病情，参与咨询，通过患者对药师的信任更能放心和自然地接受OTC。充分利用医院在患者心目中的威信和药剂人员的素质优势，患者更倾向于从医院药房取药，从而取得良好的社会效益和经济效益。
3.2引进新设备，实现个体化给药
依据急诊三天量、慢性病七天量的用药规定，引进旋转型全自动药片分包机，可计算出单包药品，自动压封，实行单剂量调配，每包都印有药名、数量、用法、病人姓名、包装日期、每个药品的适应症、注意事项等，从而减少患者漏吃药、多吃药、以及避免药品手工分装的第二次污染，将药师从手工作业中解脱出来，为患者提供更人性化的服务[4]。
3.3提高人员素质，提供优质的服务门诊药房工作人员应树立“服务至上、质量为本”的原则。随着社会的发展，人们需求的增长，以及药学保健理念的建立，要求工作人员不仅要熟练掌握药品调配技能，还要掌握药品信息、药动学等知识，建立科学理念，为患者提供全方位的药物咨询服务。可通过送学深造、短期培训、在岗实践培训等，还可通过办讲座、参加新药学术交流会等方法，提高人员素质，提高专业技术水平，不断更新药学知识，不断提高工作能力和水平。从根本上提供优质的、高效的、全方位的服务。
3.4加强计算机在门诊药房工作中的作用在医学技术突飞猛进的今天，计算机技术的运用对医院药学的发展起到了巨大的推动作用。但当前门诊药房计算机的作用仅局限于药品的划价和电脑传输配药清单，远不能满足药学事业发展。因此我们必须就如何利用计算机技术，建立一套以病人为中心的门诊药房计算机管理系统进行探索，让计算机帮助我们更好地工作，更好地为病人服务[5]。
3.5为患者建立电子用药档案药学监护是近年来国内外医院药学领域的热门话题，是21世纪药剂科工作模式改革的一个重要方面。门诊药房应充分利用患者的就医卡，依据就医卡建立患者电子用药档案，根据患者的疾病种类、性质、发病时间、以往用药史、有无药物过敏等情况，对就诊医生给予药学建议。为患者提供安全有效的药物、适当的剂型、给药途径和方法。还可对患者通过网络咨询等方式进行用药指导，从而保证合理用药，提高药物的治疗效果，保证了患者的权益，实现个体化给药。
3.6加强心理学在门诊药房的运用随着医学的发展，医疗保健意识的增强，门诊药房应开拓思路，大胆创新及时推出适合患者新的服务项目和特色服务。尽量使服务多元化、人性化，缩短药师与患者的距离，形成一种新型的、亲密的医患关系。同时也要了解患者的心理状况，做好患者的心理辅导、心理调节，使他们有一个愉快的心情去接受治疗，接受药物，这也是心理学在门诊药房应用的真正体现[6]。
4结语
医院门诊药房是医院的最后与患者交流、面向社会的窗口。其重要性不同一般但往往有容易被忽视的部门。在新的药学服务环境下，药房的从业人员应该自觉的将医院门诊药房由传统模式向现代模式转变，新一代的药师们应在合理使用职责的情况下，充分发挥自己的专业特长，实现功能转变，通过药品和药学技术手段向病人提供更加周到的药学保健服务。确保每个病人都能安全、愉悦地治愈出院，确保医院在社会和病人中的形象。
参考文献
[1]陈艳芬,杨淑梅.提高医院门诊药房工作质量的实践[J].新疆医学,2010，8(40):140.
[2]李德爱,郭荣珍.医院药事管理学[M].北京:人民卫生出版社,2004:142.
[3]陈红.浅议医院药房窗口纠纷的类型和对策[J].浙江临床医学,2002,4(5).
[4]陶平德,郝新才,王永慧,等.我院门诊药房实施绩效考核管理的体会[J].中国药房,2007,18（31）：2430.
[5]沈瑾艳.门诊药房的网络化管理[J].中国药师,2003,6(7):423-424．
[6]洪月懿.心理学在门诊药