许敏昭陈玲
(广西医科大学第七附属医院广西梧州543001）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)27-0169-02
【摘要】目的以孕产妇为中心，对孕产妇实施人性化护理，使其感受到温馨和关爱。方法通过产前开办孕妇学校，营造温馨的环境文化，开展温馨接诊，推行首问负责制，实行服务过程人性化等一系列措施实现人性化护理。结果提升了护士的自身素质，融洽护患关系，提升了孕产妇对产科护理的满意度；提高了产科的护理质量。结论人性化护理的实施，使孕产妇倍受关怀，提高了孕产妇对护理工作的满意度，保证护理质量，从而取得了很好的社会效益和经济效益。
【关键词】人性化服务产科病房护理质量效果评价
近年来，随着市场经济不断深入，医学模式及消费方式的转变以及人们法律意识和健康意识的逐渐增强，孕产妇对护理服务质量、行为规范有了更高更严的要求。为了适应市场，满足广大孕产妇的服务需求，提升孕产妇对护理的满意度。自2005年1月以来，我院产科开展人性化护理服务，取得了良好的社会效益和经济效益，提高了产科护理质量。有关情况报告如下。
1临床资料
2007年1月-2008年12月底，我院产科对1942例，年龄为40岁以下、孕周为28—42岁的孕产妇，实施了人性化护理服务，使孕产妇容易接受，密切了护患关系。
2方法
2.1产前开办孕妇学校：孕妇凡在我院进行产前保健均可免费参加孕妇学校的学习，其内容包括：孕期营养，怎样实现顺利分娩，新生儿护理等。孕妇学校由资深主管护师授课，课后参观病房、产房，了解病房、产房的布局，设施以及服务项目，使她在产前既接受了孕产期及新生儿护理的相关知识，又感受到人性化的关怀，避免了入院时对陌生环境的恐惧，增加了对医护人员的信任感。
2.2营造温馨的环境氛围：为使产妇情绪愉快，有安全感。我们的着装选择粉红的暖色工作服。病区走廊挂设系列画片，如孕期须知，母乳喂养的方法，注意事项，产后健身操等。病房内设置一系列家庭式的设施，如彩电、空调、餐桌、卫生间等，让孕妇感受到恍如回到家的感觉。另外保持病房空气新鲜，湿度适宜，光线柔和，墙壁上张贴快乐宝宝的图片。让孕妇情不自禁地滋生出母爱，总之，病房的各种设施充分体现了人性化。
2.3实施温馨的接诊流程：为使孕妇从踏入病房的第一刻起就感觉到宾至如归的服务，我们改变了传统的接诊流程，制定了接诊入院孕妇的温馨流程。即孕妇持入院证到病房→护士马上起身站立，面带微笑，向孕妇问好，作自我介绍，介绍科主任，护士长，热情接待孕妇→为孕妇称体重，行产前检查→引导、搀扶或推送孕妇到病床上休息，并送上一杯开水。→介绍病室设施及其使用，介绍主管医生和责任护士，介绍主要的管理制度，作健康教育宣教，发放健康教育宣教资料→评估孕妇的全面状况，并谢谢合作→嘱孕妇休息，通知医生，书写护理记录，让孕妇在第一时间就感受到人性化的关爱。
2.4推行首问负责制：护理人员主动热情接待孕妇，对孕妇及家属提出的问题，担任首问负责制的护士，对本职范围内的必须给予及时有效的应答；对超出本范围的要及时转达相关人员做出解释，不能对孕妇及家属提出的问题不闻不问不答，不能回答“不”。让家属或孕妇有问而来，满意而去。
2.5提供可口怡人的饮食：根据产妇产前的生理特点和产后的营养需要，尽量满足其饮食要求。营养师可变换调剂饮食花样，制作出色香味美的饮食，达到食疗的目的，在饭前播放一些轻柔优美的轻音乐，刺激胃分泌及肠蠕动，帮助消化。
2.6护理过程中体现人性化：①温馨注射工作流程：输液前询问孕产妇的需求，做好解释，协助大小便。使静脉充盈，必要时使用热水袋，孕产妇的鞋置于床尾50—60CM位置，方便病人上下床。输液时，护士面带充满自信的微笑，先详细解释药物名称和作用，以清除孕产妇的疑虑，然后选择合适的静脉，以熟练准确的技术进行。穿刺过程中询问孕产妇的感受；若一次穿刺不成功时，护士要用诚恳的语言说：“对不起，给你增加了痛苦，实在抱歉。”用语言服务来弥补技术上的缺陷。输液后，讲解注意事项和血管保护方法。输液过程中，定期巡视，了解孕产妇需求和输液情况，使其感受到护士的温馨和关爱。②为产妇进行会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养时实施人性化护理：会阴冲洗、乳房护理或指导母乳喂养均需要暴露产妇的隐私部位，操作完毕应尽快为产妇穿好衣裤或盖上被子后才离开病房，让产妇感受到被尊重和关爱。
2.7为出院产妇送温馨：为所有出院的产妇讲解饮食与营养、活动与休息、清洁卫生、用药、避孕、母乳喂养以及新生儿护理等方面的相关知识，讲解出院异常情况的应对措施以及产后复查，新生儿预防接种的时间，并告知咨询电话，以便出院后随时与我们联系。待出院手续办理完毕，由主管护士送至电梯口，与产妇及家属道别，说声再见。并在出院的当天晚上由当班护士打电话咨询每一位出院产妇回家后的情况，让产妇在出院后也感受到被关爱的亲情。
2.8产后人性化服务到家：由一名资深主管护师从住院期间到出院后继续上门服务，指导产妇如何喂养，如何护理婴儿，通过对产妇、新生儿的全面评估，针对存在的问题给予指导和护理，特别是对有产后焦虑或抑郁的产妇，进行心理疏导，取得了良好的效果，同时也得到了所有被服务家庭的好评，产生了较好的社会效益。
3效果评价
3.1满足孕产妇个性化需求，融洽护患关系，提高孕产妇满意度。人性化护理服务更注重个性化和人性化服务，护士在护理过程中始终以孕产妇为中心，视孕产妇为朋友，主动帮助解决实际问题，并使用“您好”、“对不起”、“谢谢合作”、“再见”等礼貌语言，密切了护患关系，赢得了孕产妇的信任和赞扬，从而提高了孕产妇及家属对医院工作满意度。
3.2提高了护士自身素质。在组织实施人性化护理服务过程中,从服务理念上逐步渗透,达成共识,提高了护士的主动参与意识。健康教育等使护理知识得到充分运用，促使她们主动充电，丰富知识，提高了工作主动性，促进了知识的积累与更新。
3.3提高了护理质量。在实施人性化护理的过程中，护士提前上班，主动评估孕产妇及新生儿的全面状况，依据存在的问题积极采取相应的护理措施，及时满足孕产妇的需要，及时主动帮助孕产妇解决实际问题，杜绝了护理差错事故的发生，提高了护理质量。
4结果
人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的是使病人在生理、心理、精神上处于满足和舒适的状态，减少或降低不适的程度。人性化护理更注重给予服务对象人性化的关怀和照顾。通过开展人性化护理，使护理人员自觉地为孕产妇提供人性化服务，使护理工作以孕产妇为主导，尊重其生命价值，人格尊严，满足孕产妇的基本需求和基本愿望，使其有一种温馨感，亲情感和家庭感，感受到了人性化的照顾和关怀。通过这种服务，密切了护士与孕产妇之间的关系，把这种关系变成了朋友关系，这样既促进了护士的工作，也使孕产妇在住院期间感受到友情般的温馨关怀，使其在生理、心理、精神上处于一种满足状态；提升了孕产妇对产科的信任度和满意度；从而提高了医院的社会效益和经济效益。
参考文献
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