南京市第三医院江苏南京210003
摘要：造成目前医患关系紧张的原因是多方面的，如医疗资源不足、医疗质量不高、医疗体制不完善、医患沟通困难等。医患不和谐会影响和谐社会建设的进程，因此，构建和谐医患关系具有重要意义。
关键词：和谐；医患关系
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定的医治关系，是医疗人际关系中的关键。随着近几年医疗卫生领域“看病难，看病贵”问题成了社会关注的热点和难点问题之后，不健康、不正常的医患关系已成为影响社会和谐的一个因素，而受社会关注的医患关系也成了一个社会问题。
一、目前医患关系紧张的原因
造成医患关系紧张的原因的多方面的，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素；既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，归纳起来主要有以下几个方面：
（一）医疗效果和患方的期望值反差大
许多人对自己要花钱看病，感到不适应，心理承受力低，患者和社会对医疗工作的特殊性缺乏了解，对医疗期望值太高。实际上由于医学发展水平，将来很长时期内也不会达到治愈任何疾病的程度。但是我们的患者把复杂的医疗关系当作了简单的“消费”关系，认为花了钱就要获得等值的回报，要达到期望的目的，这是一种有偏差的错误认识。患者心态不平衡，医患关系的冲突就会出现。
（二）在医疗过程中医务人员缺少对病人的人文关怀
医务工作者的天职是治病救人，医学伦理道德也要求医务工作者关爱病人，但有些医生却只重视“病”不重视“人”；在有些医疗机构单位，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。医生态度冷淡，回答病人的问题过于简单、不耐烦、言语生硬。
（三）医生与患者之间缺乏信任
目前的医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益；而有些患者对医务人员也缺乏理解。
（四）医患之间沟通不够
良好的沟通有利于问题的解决，在目前的医患关系中，医生与患者处于不对等地位，由于医生掌握了技术，医生处于主动地位，而病人处于被动地位。这种不对等的关系，使双方难以沟通，造成医患关系紧张。在已经发生的医疗纠纷中，大部分是由于医患沟通不够产生的，有统计表明此类纠纷约占总量的三分之二。
（五）不良的医德医风
不良的医德医风容易造成不和谐的医患关系。一些医务人员因医德医风差而损害患者利益，一些医疗机构管理不合理，规章制度不健全，或是技术水平低下，造成误诊、差错，出现医疗事故。这些现象都会使医患关系紧张。
（六）医疗保障体系及相关的法律制度不健全
我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾突出的根本原因。医疗费用自付比例过高，一旦患者死亡或伤残，家属人财两空，很难接受这样的医疗结果，产生医疗纠纷。
（七）医疗资源配置不合理
我国目前的卫生资源配置很不合理，由于忽视了政府对医疗资源调节的主导作用，一些地方相对过剩，另一些地方又相对不足。人民群众在享受卫生资源时的不公正性造成了医患关系的不和谐。
（八）医院的宣传不够
由于医院自身及社会对医院的积极宣传不够，使得部分群众对医院有偏见；加之，有些舆论和媒体的报道有失公允，报道时武断地确定医院存在过错，引起公众对医院信誉的质疑，使得医患关系不和谐。
（九）医患之间隔阂日益厚重医患矛盾一触即发，给一些居心叵测者，也就是“医闹”们有了可乘之机。医疗纠纷“大闹多赔”，“少闹少赔”等不良现象的存在，“医闹”们的推波助澜，不明真相的普通百姓盲目介入，使医患矛盾不断升级，医患关系进入恶性循环状态，患者的利益难以得到公平地维护，模糊了已有的医疗事故赔付标准，扭曲了社会的正义与公平，增加了社会的不稳定因素。
二、构建和谐医患关系对医院的几点建议
（一）医院建设要坚持“以病人为中心”的原则
医院建设，医疗服务要坚持以病人为中心。医院要采取有效措施，让患者放心就医，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，选用优质低价药品，直接让利于患者；医院应努力为患者提供优质服务，多开设周六、日专家门诊，增加专家每周出诊次数，实行电话预约挂号等；为病人提供最快捷、方便、有效的抢救条件和设施，使病人在最短的时间内能够得到充分的评估、诊断和治疗，提高治疗抢救效率；医院应加强规范管理，努力提高医疗技术水平，在确保医疗质量的基础上，尽量降低医疗资源消耗，在保证医院正常运转的同时，让患者享受到低价优质的医疗服务；推行医患协议制度，让患者知晓医疗过程的相关细节，让医疗过程在和谐中进行。
（三）医务工作者要坚持“医者仁心”的职业道德
医务工作者要加强职业道德修养，本着“健康所系，生命相托”，“医者仁心”的良知，来从事医疗卫生工作。严禁医务人员收受红包和接受吃请；聘请社会监督员监督医院的医德医风；作为医务人员，要以公、勤、严、廉作为好医生的标准。“
（四）医患双方沟通要坚持“以人为本”、“以诚相待”的态度
医患之间良好的沟通是建立和谐医患关系的重要途径，良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患之间相互真诚地理解对方、协调关系，保证医疗活动的顺利进行。随着近几年医疗行业发生的几起医患纠纷中可以总结出一条经验，在医疗工作中，医务人员的沟通能力和语言技巧是相当重要的。为此，作为医务人员应当及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求等关键点，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。让患者对整个诊疗过程的诊疗程序、诊治项目、诊治医生、自己的病情、收费、药品价格、服务承诺清楚、明白、放心。通过全方位、多层次、多视角的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度，投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
（五）对医疗纠纷事件予以妥善处理
在出现医疗纠纷后，不管责任在于何方，医院都应给予积极处理，对患者进行安抚并将事实查清，将给公众造成的不良影响控制在最小范围内。首先，应采取有效、迅速医疗措施，避免不良医疗事件进一步扩大。之后应尽快联系卫生行政主管部门，对不良事件加以通报。同时，应展开深入调查，从中立角度出发对纠纷程度与性质进行判定，明确医疗纠纷责任。最后，医院应展开自我检讨，若有错应勇于承担相应责任，给予患者及其家属适当处理。若医院无错，则应对患者及其家属进行耐心解释，争取其理解。当患者及其家属有无理要求时，应严词拒绝，避免给不法人员可乘之机。