基于SERVPERF理论的铁路货运服务质量满意度评价

基于SERVPERF理论的铁路货运服务质量满意度评价

论文摘要

为了检验货改后铁路货运服务质量提升程度,基于科学性、全面系统性、独立性和可操作性4个原则,以SERVPERF评价模型为理论基础,经过修正后构建6维度25个指标的铁路货运服务质量评价指标体系。以西安铁路局某货运中心为例,开展铁路货运指标重要度及服务质量满意度问卷调查,对指标权重进行确定,进行货运服务质量满意度测评,并使用IPA绩效-重要度分析法诊断影响该货运中心服务质量的影响因素,为提升铁路货运服务质量水平提供决策依据。结果表明,该货运中心服务水平得分为82.977,达到令货主满意的程度,但是还需在满足客户个性化需求等方面做出努力。

论文目录

  • 1 评价指标体系构建
  •   1.1 构建原则
  •     (1) 科学性
  •     (2) 全面系统性
  •     (3) 独立性
  •     (4) 可操作性
  •   1.2 指标体系构建
  •   1.3 指标权重确定
  •     (1) 评价指标层权重的确定
  •     (2) 准则层(维度层)权重的确定
  • 2 评价模型
  •   2.1 货运服务质量满意度计算
  •   2.2 IPA矩阵分析
  • 3 评价实例
  • 4 结论
  • 文章来源

    类型: 期刊论文

    作者: 王雪,刘超群,禹丹丹,李红波

    关键词: 铁路运输,服务质量,铁路货运,满意度,评价模型

    来源: 甘肃科学学报 2019年05期

    年度: 2019

    分类: 基础科学,工程科技Ⅱ辑

    专业: 铁路运输

    单位: 陕西铁路工程职业技术学院

    基金: 陕西省教育厅自然科学基金专项(2013JK0933),陕西铁路工程职业技术学院2014年第二批科研基金项目(2014-41)

    分类号: U294

    DOI: 10.16468/j.cnki.issn1004-0366.2019.05.015

    页码: 72-78

    总页数: 7

    文件大小: 799K

    下载量: 303

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