一、顾客感知服务设计质量及其评价体系研究（论文文献综述）
袁新锋[1]（2020）在《公共体育服务质量影响因素与改进策略研究》文中研究说明新时代发展理念的显着变化就是“效率优位”正在被“质量优位”所取代。“质量强国”战略对社会影响是全方位的,公共服务作为“实现人的全面发展所需要的基本社会条件”是社会发展的重要标志,势必将质量追求镶嵌其发展过程。“全民健身”与“全民健康”的融合已成为公共体育服务领域最大的主题,公共体育服务作为“人民美好生活”的重要组成部分,也必然将质量追求作为引导理念与实现方式。然而,现阶段我国公共体育服务高质量发展的图景还未全面呈现,质量现状存在明显问题。究其原因:客观局限与主观不足相互交织,理论与实践的互动不够深入。本研究通过公共体育服务质量影响因素结构与机制的探究,旨在为公共体育服务质量改进探寻切入点与着力点,从而为实践推进提供策略指导,进而真正体现公共体育服务对“健康中国”战略与“体育强国”战略的支撑价值。基于公共管理、质量管理、健康促进等基础理论,参照国外公共体育服务质量改进经验,立足我国公共体育服务发展现状,本研究遵循发现问题-提出假设-验证假设-策略设计的逻辑构想,通过规范与实证研究路径,综合运用文献研究法、问卷调查法、访谈研究法、扎根理论法、数理统计法以及实地考察法等具体方法开展了研究,主要工作呈现为以下五个部分:第一,通过概念界定、理论梳理以及文献综述奠定了研究基础。通过相关概念的梳理,界定了核心概念,明确了本研究的逻辑起点。对公共管理理论、质量管理理论以及健康促进理论的发展脉络、交叉演化、自身局限进行了全面梳理,为本研究奠定了理论基础。针对公共服务以及公共体育服务质量影响因素与改进策略的现有研究文献进行了评述,为本研究提供了思路与参照。第二,梳理了我国公共体育质量改进的实践经验与现实问题。面对民众对公共体育服务需求的不断高涨,各级政府做出了大量的改革与尝试,取得了一定的实践成果。然而,顶层设计滞后、协同机制不畅、基础设施不足、参与度弱、满意度低、均等性差、效率不高等问题在公共体育服务领域依然普遍存在。本研究通过现状解析发现,理论研究对质量管理引入公共体育服务领域的敏感性有所滞后,忽视了“因素分析-策略设计”的基本路径,导致公共体育服务质量改进实践效果大打折扣。第三,归纳了公共体育服务质量影响因素构成。本研究采用定性研究方法,按照扎根理论的一般流程,设计开放性问题,把普通民众、相关专家作为访谈对象;利用Nvivo11.0对深度访谈记录进行开放式编码、主轴编码及选择性编码;提炼访谈材料的概念使其形成范畴,并逐步形成核心范畴,从中归纳出公共体育服务质量影响因素构成;依据逻辑关系,形成了“探索性”的公共体育服务质量影响因素概念模型并进行了现状问题归因,但“建议性而非验证性”的概念模型需要量化验证。第四,构建并验证了公共体育服务质量影响因素理论模型。本研究结合前人研究成果和相关理论,提出了变量之间的假设关系,并构建了公共体育服务质量影响因素理论模型。运用SPSS20.0对初始问卷数据进行相关分析,形成了满足信度和效度要求的正式调查问卷。对有效问卷数据分析发现,人口统计变量与公共体育服务质量具有一定的关联。运用AMOS24.0对样本数据开展了模型拟合与假设验证,结果明确了公共体育服务质量影响因素结构与机制。第五,设计了公共体育服务质量改进的策略框架。依据公共体育服务质量影响因素理论模型验证结果,立足我国公共体育服务的现实问题,参照国内外经验得失,本研究设计了现阶段我国公共体育服务质量持续改进的策略框架:提升公共体育服务人员素质;统筹公共体育场馆设施供给;优化公共体育服务设计;丰富公共体育组织活动;加强公共体育服务监管;完善公共体育服务质量改进机制。本研究主要得出了以下三点结论:第一,通过人口统计变量与公共体育服务质量的关联分析得出,性别、年龄、受教育程度、收入水平以及工作单位性质对公共体育服务质量评价结果存在显着性差异。直接关系的模型验证结果说明,公共体育服务质量影响因素存在结构区分。人员素质是公共体育服务质量管理的执行核心;场馆设施是公共体育服务质量的基础保障;服务设计与组织活动对公共体育服务质量的提升价值明显;服务监管对公共体育服务质量的推动价值显着。因此,公共体育组织应该在激励机制、培养制度以及组织文化等方面不断完善来提升人员素质;公共体育场馆设施质量改进需要在制度规划、体制突破以及绩效评估等方面着手;通过丰富民众身边的赛事活动以及便捷的服务设计提升民众健身的参与度和科学性;还要发挥服务监管在公共体育服务质量改进过程的主动性与创新性。第二,平行中介效应的模型验证结果说明,公共体育服务质量影响因素既有结构区分,也有层次差异。场馆设施与人员素质作为“保健因素”是公共体育服务质量的基本条件,组织活动与服务设计作为“激励因素”是公共体育服务质量改进的方向所在。体育设施与人员素质作为基础因素通过服务设计与组织活动影响公共体育服务质量。人员素质均对服务设计和组织活动的影响明显,而场馆设施仅对服务设计产生支持。由此说明,公共体育服务质量改进依赖组织资源的基础保障,其中人力资源是核心。场馆设施的丰富与人员素质的改善需要通过科学的组织活动与合理的服务设计才能发挥更大的功效。因此,公共体育组织夯实公共体育服务基础进而优化公共体育服务设计、丰富公共体育组织活动才是改进服务质量的必由之路,而人员素质的提升是策略设计的重中之重。第三,链式中介效应的模型验证结果说明,场馆设施、人员素质、组织活动以及服务设计在服务监管与服务质量之间存在相互影响的机理与条件,但服务监管本身在公共体育复杂系统中并不能直接提升服务质量,其推动作用体现在对相关因素的影响过程中。由此说明,公共体育服务质量改进要探究如何合理配置资源、补齐短板,确保因素间的影响机制落实到公共体育服务质量改进实践中,还要体现服务监管与人员素质的策略重点,同时兼顾公共服务特点。因此,本研究围绕公共体育服务质量影响因素,提出建立公共体育服务多元主体的治理格局、创新公共体育服务质量改进的工具选择、整合公共体育服务质量改进的实现过程来完善公共体育服务质量改进机制。本研究创新之处主要体现在以下三个方面:第一,明确了质量管理理论引入到我国公共体育服务领域的可行性与必要性,丰富与完善了公共体育服务质量管理理论体系。现有研究与实践仅是公共体育服务个别管理环节的改革,忽略了质量管理的系统性,并未找到全面提升公共体育服务质量的解决方案,也没有建立以健康促进为指导的完整理论体系。针对上述不足与现实挑战,本研究在肯定质量管理的理论价值与实践意义的前提下,把握公共体育服务的普遍性与特殊性,对二者的相通性与适应性进行了探究,初步建立了以健康促进为导向的公共体育服务质量管理理论框架,为实践推进确定了方向与路径。第二,构建了公共体育服务质量影响因素理论模型并加以验证,基本明确了公共体育服务质量影响因素的结构与机制。现有理论研究对公共体育服务质量影响因素的结构与机制并不清晰,导致实践推进并未完全遵循改善影响因素条件进而改进公共体育服务质量的基本路径。本研究借助相关工具,通过扎根理论归纳了公共体育服务影响因素的构成,又通过结构方程模型验证了理论假设。结果显示:人口统计变量与公共体育服务质量有一定关联关系;公共体育服务质量的影响因素存在结构划分与层次差异;部分影响因素并不能直接影响服务质量,而是需要通过其他影响因素的中介作用才能发挥价值。清晰的影响因素结构与机制,进一步明确了公共体育服务质量改进的着力点与切入点。第三,解析了公共体育服务质量影响因素的实施条件,探索性设计了基于影响因素结构与机制的公共体育服务质量改进策略。现有研究忽视了质量管理的可操作性与系统性,提出的策略通常存在笼统而分散的缺陷。本研究从我国公共体育服务的特殊性以及质量策略的可操作性出发,将多项质量管理领域的成熟做法,如:质量认证、标杆管理、质量循环运用到我国公共体育服务领域。针对影响因素结构与影响机制的验证结果提出了夯实基础、提升体验、多元主体、工具选择、实现过程等综合性策略框架。学术合理性与实践可操作性的互动促成了质量理论向公共体育服务领域的扩展与延伸。本研究对公共体育服务质量改进具有明显的理论意义与实践价值。在理论方面,为公共体育服务理论研究开拓了质量管理的新视角;在实践方面,有利于促进“体育强国”与“健康中国”战略的顺利推进。但由于能力与条件所限,本研究存在研究资料不够丰富、影响因素不够全面、改进策略有待全面检验等不足,未来研究需要进一步丰富研究变量、进一步厘清影响因素之间的关系、逐步推进策略检验与完善。
岳程翔[2]（2020）在《基于服务质量维度的家装3D云设计平台评价与改进》文中进行了进一步梳理随着电子商务、移动商务服务模式的快速发展,传统家装设计服务呈现出新的服务特征。新的服务特征对家装设计师的服务方式和顾客的用户需求产生了深刻的影响。本文的研究目的是探究3D云设计平台家装设计服务中的服务质量评价体系,并改善服务流程。不管在学术界还是产业界均普遍认为,好的服务质量有利于增加用户的满意度。对3D云设计平台的家装设计服务模式进行改进很难避开对该平台的服务质量评价以及服务系统下用户行为和需求的洞察。在电子商务模式下对家装设计的服务质量提出了新的挑战,因此对电子商务模式下对家装设计服务质量进行评价,并用于改善现在的服务模式,显得尤为的迫切和必要。本研究将对3D云设计平台下家装设计的服务质量进行评价,提出客观的评价体系,为提升3D云设计平台模式下的家装设计服务质量提供启示。在本研究中,首先通过文献综述和定性研究,对服务、服务的内涵、服务质量评价、服务设计进行了概述,介绍了已经下线的3D云设计平台家装设计服务内容和用户需求的变化,其次,在这个基础上分析了3D云设计平台对家装设计服务质量的影响,并且阐述了3D云设计平台下家装设计服务质量的形成机制和内涵,为构建3D云设计平台下的家装服务奠定了基础。最后,基于修正SERVQUAL服务质量评价量表构建了适用于3D云设计平台下家装设计服务评价量表,通过服务蓝图洞察服务周期中的用户行为,并对于服务周期中不满意的环节当作谈论研究的出发点进行深度访谈,使用KJ分析法对访谈结果进行分类整理,通过信息之间的亲和性,找出各个信息之间的关联性,分析出用户真正有满意度的需求,开发了3D云设计平台下家装设计服务质量评价量表,从而根据分析结果提出建议,更好的指导服务模式的改进,助力企业创新。
丁小芳[3]（2020）在《基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究》文中提出当前中国的经济发展模式已由高速增长转向高质量发展,在此宏观背景下铁路运输企业发展面临的内外部市场环境也同步发生了变化。作为旅客运输方式重要组成之一,同时兼顾民生任务的铁路旅客运输,面临着巨大的竞争压力。如何有效改善客运站服务环节,提高客运服务质量,提升旅客满意度,在运输市场中不断提升竞争力,成为铁路运输企业需要重点关注的问题。就客运站服务质量系列要素展开量化评价分析,对提升服务质量、树立服务标杆具有重要指导意义,这也是铁路运输企业在复杂市场竞争条件下进行自我革新的重要手段。本文对铁路旅客运输及满意度相关概念进行介绍论述,分析旅客满意度与客运站服务之间的关系。对SERVQUAL分析方法、SERVPERF分析方法及顾客满意度指数评价方法进行对比分析,结合实际选定SERVQUAL模型作为本文优化研究模型。采用调查问卷的方式对石长线益阳站客运服务质量开展实地调研,运用SERVQUAL模型对服务质量进行评价,对模型进行验证,研判车站服务质量方面的优势区、维持区、机会区、修补区。重点针对修补区列车准点到开、车站信息更新及时、车站环境卫生等服务项展开分析,提出优化运行组织、强化现场服务意识以及做好旅客投诉等主要优化方向,可促进车站客运服务质量得到有效提升。
姜懿芝[4]（2020）在《H保险中支公司服务质量问题研究》文中指出随着物质生活的不断富足,对于美好生活的向往成为人们新的奋斗目标。风险意识的逐渐增强,使得人们对于保险的认可也在不断加强,商业保险逐渐被广泛接受,保险的发展潜力不断被挖掘,保险业正处于发展的黄金时期。保险市场大规模发展的同时也使得行业内竞争更加剧烈,在不同保险公司产品和价格趋同的情况下,公司发展的软实力——服务质量,成为保险公司提高竞争力的根本。目前,社会各界对于保险行业服务质量研究使用的方法都比较简单,为更好的研究保险公司服务质量,本文使用SERVQUAL测评模型与服务质量差距模型相结合的方式进行研究。本研究以H保险中支公司为对象,采用理论联系实际的方法进行研究,利用Parasuraman、Zeithaml和Berry的服务质量测评模型结合保险行业服务的特点设计调查问卷进行调查。根据问卷结果确认服务质量差距的存在,结合服务质量差距模型,分析保险公司在认知差距、标准差距、沟通差距、宣传差距方面存在的问题,在此基础上提出一系列弥合差距的建议:加强顾客期望调研、提升内部与外部沟通水平、提高营业厅服务能力、优化人员选拔、重视员工培训体系建设、强化顾客期望管理等。本研究基于H保险中支公司的实际情况而提出的这些切实可行的建议,对于提升公司总体服务质量水平,进而提高顾客满意度,具有现实指导意义。
黄晖[5]（2020）在《G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究》文中提出随着社会经济的快速发展,人们对形体形象的外在诉求也达到了更深更广的层次,民营医疗美容医院在这种背景下快速兴起。G医院是广州一家比较大型的整形医美机构,由于市场竞争的加剧,近年来也面临了客户流失、市场份额被侵占、利润增长下降等挑战。通过对历史数据的汇总分析,可以看到G医院的上述问题都与客户的服务质量感知体验有关,因此如何提升客户的满意度以及忠诚度,实现医院的更长远发展,就成了G医院管理层的重要任务。本文以G医院作为研究对象,从医院服务质量管理工作的现状和存在的问题入手,以顾客服务质量管理理论为核心,提出了服务感知全景模型,以及服务成本、价格和服务感知关系模型,用于对G医院客户忠诚度研究的分析和策略衡量,然后在此基础上设计客户以及院内职员的服务质量（SERVQUAL）调查表,并对客户的服务感知调查数据进行深入的分析和诊断,找出影响医院客户满意度和忠诚度的主因维度,最后根据这些维度的权重和改进成本,提出具体的客户忠诚度提升措施和对策建议。通过对G医院客户在服务质量感知方面的研究,由此得出G医院客户购买服务和产品的意愿以及持续性是带有一定条件的,客户现有的满意感知并不必然会衍生为客户忠诚的结论。所以客户忠诚度的提升是医院客户管理以及运营利润增长的重点方向,需要根据影响客户忠诚度的客服组织架构、服务流程、客户定位、医院职员和院内信息系统这几个主要因素落实具体的改进策略。本论文的研究,所采用的方法和形成的策略,在服务型医疗企业达成或超越客户的期望、提升客户的忠诚度方面具有比较现实的指导意义,同时也可以为医美机构客户忠诚度方面的研究提供一定的参考。
张振华[6]（2020）在《“互联网+”时代木家具用户决策机制及新产品设计策划的对应性研究》文中研究表明木家具又称木质家具或木制家具,是指主要零部件均采用木材、人造板等木制材料制成的家具。木家具产品设计属于工业设计范畴,必须面向用户立足生产,其设计定位由市场定位决定。家具企业需根据自身条件形成适合的市场定位,在正确定位的前提下生成产品概念、指导产品设计。“互联网+”时代强大的信息渠道无疑为设计评价、定位与产品革新提供了便利,同时促使新的消费形态的形成,使得木家具制造业也遭遇了许多新问题、新挑战。首先,新媒体的普及致使木家具消费者信息环境变化巨大,引起选购、评价和分享等消费行为决策的一系列新的变化。其次,木家具行业传统的以材料导向的单纯制造业思维模式难以适应“互联网+”时代日新月异的市场环境。第三,木家具产品生命周期日趋减少,引起产品策划时间的缩短和对策划质量要求的提高。如何利用信息通信技术及互联网平台的创新成果,理解木家具用户决策影响机制从而优化产品研发方法,构建定位准确的产品、服务、传播及展示,以便实现对市场的快速响应和风险的有效控制,成为学界和木家具制造业必须面对的问题。本文通过探讨“互联网+”时代木家具行业、用户消费行为决策与产品开发设计方面的变化,旨在探索一种互联网思维下木家具的用户研究及相应的产品设计策划方法。在重新审视木家具设计与制作的价值的基础上,通过德尔菲法、问卷调查法和结构方程模型等方法分析了用户行为决策的影响机制,以便指导木家具企业改进产品、提升服务水平和品牌传播效果。通过文本数据挖掘法分析消费端的直接数据,包括用户的分布、偏好和产品的反馈,从而实时准确地获取商业竞争情报。及时地实现对用户的识别、洞察和服务,进而将动态的用户需求转化为设计概念,指导木家具产品的概念设计。本文的主要结论有:（1）文献研究结果提示:互联网及网络媒体的普及使消费者的信息环境发生了巨变,由信息单向、不对称和不充分传播转换到信息双向、对称和透明化传播的环境,在引发传播领域重大变革的同时引起木家具消费行为、设计、商业和制造领域的一系列变革。木家具行业线上购物、线上线下一体化和购物社交化等新的消费形态层出不穷。以材料导向的单纯制造业思维模式极大地制约了木家具行业协同制造水平、设计创新和模块化零部件平台的建立。木家具消费人群的年轻化使得网络渠道成为获取信息的主要渠道,而网络口碑作为一种重要的口碑和评价形式反映了木家具的价值,同时具有即时性、开放性、互动性、个性化、分众性和海量数据特性,对消费决策具有较大影响力,因此有必要研究基于网络口碑的家具用户行为决策的影响机制以及相应的产品设计策划方法。（2）木家具用户行为决策的影响机制研究结果显示:关于木家具网络口碑接收者的信任方面,家具消费者感知风险对网络口碑接收者信任的影响最大（标准回归系数0.528）,家具产品的网络口碑数量对接收者信任的影响次之（0.438）。对于家具消费者行为影响方面,家具消费者信任对家具产品/服务的购买（0.441）和相关网络口碑再传播行为意愿的影响最大（0.468）,家具消费者感知风险对购买（0.213）和再传播行为意愿的影响次之（0.278）。传播者关系强度和专业知识对感知风险的影响力分别为0.299和0.246。综合判断,感知风险、网络口碑的数量对普通家具消费者的信任有着重要影响,通过信任的中介作用对家具消费者的购买决策和再次传播网络口碑的行为意愿起着重要作用。信任是影响木家具消费行为意愿的最重要因素,感知风险也可以直接影响行为意愿。（3）提出“互联网+”时代木家具在网络口碑审视下的用户需求挖掘与分析方法:当今市场对家具的需求融合了产品和服务,即产品+服务=解决方案。互联网平台中搜集有关木家具产品和服务的真实网络口碑信息,并从产品造型、颜色、功能、材质、做工、价格、物流、安装和售后服务等方面深入分析。构建基于网络口碑的木家具顾客满意度测量方法,采集关键产品质量特性的绩效表现,识别出高度影响满意度的木家具产品特征和服务过程。从而发现目前产品的优势,劣势以及用户的需求的重要程度的差异,为帮助企业利用有限的资源进行木家具的产品改进和创新设计做好准备。得出实木家具产品特征的相对权重排序:外形款式（22.86%）、做工（11.29%）、用料（10.84%）、物流（10.61%）、售后（8.91%）、货物完好（8.35%）、环保（8.33%）、价格（7.72%）、功能（6.47%）、安装（4.62%）;板木家具产品特征相对权重排序:外形款式（24.18%）、做工（11.31%）、用料（10.14%）、物流（10.08%）、售后（8.90%）、功能（7.96%）、安装（7.53%）、环保（7.23%）、价格（7.12%）、货物完好（5.55%）;板式家具产品特征相对权重排序:外形款式（25.02%）、售后（13.45%）、做工（9.55%）、物流（9.35%）、安装（8.45%）、用料（8.38%）、价格（6.95%）、环保（6.53%）、货物完好（6.50%）、功能（5.81%）。（4）建立了基于网络口碑与质量功能展开的木家具设计目标定位模型,以客厅木家具为例在基于网络口碑的用户需求挖掘的基础上,进一步识别用户价值诉求与产品特征之间的关系,提出科学有效的木家具设计规划方案,并通过优化设计与消费者评价验证了产品策划的效果,可以较好地指导木家具产品的开发设计。得出客厅木茶几的设计规划目标中相对权重前12位为:实木（8.19%）、产品与包装完好（6.48%）、颜色好看（5.8%）、高端大气上档次（5.54%）、收纳空间（5.31%）、没有异味（5.12%）、搭配协调（4.96%）、做工精致（4.67%）、客服态度好（4.53%）、物流快（4.47%）、性价比高（3.74%）、全实木（3.48%）。设计技术要素的重要度排序前12位为:表面处理（130.70）、材料构成（123.47）、表面纹理（110.32）、外形线条（100.93）、产品结构（88.51）、色彩构成（63.34）、外形尺寸（57.42）、物流服务承诺（56.89）、加工精度（38.98）、封闭质量（32.73）、产品成本（30.03）、定价策略（24.66）。本文阐明了互联网环境下用户行为决策影响机制与相应的产品设计策划创新方法,使木家具的设计目标的形成更为科学、清晰,提高设计的效率并降低成本。此外,针对之前基于用户的家具设计评价和定位理论的一些问题,例如多是通过主动的问卷调查,缺乏对用户无干预观察的客观的定量研究方法,进行了一些改进从而丰富了家具设计理论。本研究成果能够充分利用网络口碑这个海量的线上用户端数据,帮助家具企业从传统的事后检验产品质量转变为在产品设计时检查内在质量。促使企业与用户的有效互动,推进企业更科学准确地把握用户需求,更好地指导木家具产品的开发设计与制造,从而实现供给与需求的更完美匹配。
黄毅[7]（2020）在《基于服务质量差距模型的LHY酒店服务质量提升研究》文中研究指明随着国企改革的深入,公务接待酒店面对日趋激烈的市场竞争环境,只有调整经营思路、主动适应市场并参与竞争才是最终的出路。公务接待酒店如何顺应市场,建立以服务质量为核心的竞争优势,在很大程度上由其是否重视服务质量、建立顾客导向的服务质量管理体系、正确制定并执行服务质量提升措施所决定的。本文以主要服务于公务接待的LHY酒店为研究对象,首先对研究背景和意义进行了说明,对服务、服务质量、酒店服务质量的涵义和服务质量差距理论进行了必要的阐述,运用SERVQUAL问卷对LHY酒店服务质量和服务水平进行调查和分析,得出LHY酒店服务质量调查结论,指出LHY酒店服务质量感受与期望之间存在全面、显着的差距。然后根据服务质量差距理论对LHY酒店服务质量管理进行了全面剖析,进一步指出LHY酒店服务质量管理存在倾听差距、服务设计和标准差距、交付差距以及沟通差距。最后根据LHY酒店服务质量管理现状和实证研究结论,本文提出了提升LHY酒店服务质量管理的策略:为提升客户满意度,弥合客户服务质量感受与期望之间的差距,建议LHY酒店弥合倾听差距、服务设计和标准差距、交付差距以及沟通差距等4个方面的差距。本文提供的服务质量提升研究的思路和方法,对作者本人的工作、对酒店管理有着一定的应用价值,对其他公务接待酒店的服务质量改进具有一定的参考价值和借鉴意义。
韩珂[8]（2020）在《集中式长租公寓模块化盈利模式研究》文中研究表明日趋旺盛的居住租赁需求和鼓励开放的住房租赁政策催生了长租公寓这一朝阳产业。房企出于响应国家政策、自身转型升级需求的考虑,开始创立集中式长租公寓品牌。但是房企跟随长租公寓市场自发形成的粗放式盈利模式不可持续、仍不明晰。目前长租公寓相关研究多集中在运营模式、融资模式等方面。长租公寓盈利模式虽占有一定热度,但相关研究多就事论事、缺乏理论工具支撑,系统、深入性的研究有待加强。在现实困境和理论不足的双重需求下,本文聚焦于房企背景的集中式长租公寓运营商,充分运用模块化理论、扎根理论等理论,以构建普适性的集中式长租公寓盈利模式模块化理论框架和明确各界面模块的实现路径为阶段任务,展开集中式长租公寓模块化盈利模式研究,为长租公寓运营商开发运营活动提供理论支撑与实践指导。（1）探索性的引入扎根质性研究方法对我国集中式长租公寓盈利模式进行分析,提炼出盈利模式要素内在范畴,并基于模块化思想,梳理盈利模式系统内部结构,将其划分为“价值获取”、“产品服务设计”、“用户运营”三大界面模块,最终构建了具有普适性和指导意义的集中式长租公寓模块化盈利模式概念模型,深度挖掘了其内涵与模块作用,揭示了其属性特征和逻辑联系以及价值规律,为后续进行三大界面模块下的细化设计和打造发展轴线提供理论框架。（2）为明确构建的盈利模式中“价值获取”模块的实现路径,本文借助利益相关者、价值链等理论,从利益相关者关系、收入分配模式、价值获取保障三方面关键要点对其分析,利用社会网络分析、价值链分析等方法探讨该模块的价值获取的组织是谁、如何对获取到的价值进行分配、如何避免价值滑移等问题。（3）为打造构建的盈利模式中“产品服务设计”模块的发展轴线,从产品开发思路、收益来源、产品定价体系三方面对其进行内在内容生产与外在价值表现深度挖掘,以平台思维、特征价格法、SPSS分析法为抓手,确立产品三大目标的平衡思路,拓展收益来源,建立差异化、动态化、整体化的产品定价体系。（4）为细化设计盈利模式中的“用户运营”模块,引入客户生命周期理论,形成了客户获取、客户保持的客户经营逻辑。以客户生命周期价值为度量标准,建立了集中式长租公寓客户获取流程管理体系。在此基础上,构建了以客户生命周期价值稳定为目标的客户保持动态模型,提出了相应的客户保持策略体系。（5）选取龙湖冠寓作为案例研究对象,从“价值获取”、“产品服务设计”、“用户运营”三大模块构建其盈利模式,进而为冠寓运营策略提供优化建议。该论文包括图47幅,表34个,参考文献144篇。
范洁珊[9]（2020）在《基于SERVQUAL模型的M酒店服务质量提升研究策略》文中认为近年来,我国经济呈现快速发展的态势,国民人均收入水平随之持续提升,在国民经济组成部分中,旅游业的地位日益彰显,酒店行业作为旅游业的龙头产业在我国国民经济中的作用愈发重要。酒店产品质量特别是酒店服务质量已成为酒店争夺市场、招揽客户的核心竞争力和赢得客户满意度、获得可持续发展的基石。酒店质量管理的关键是如何去建立一套科学且行之有效的管理体系,主要参考的要素就是酒店服务质量。对于酒店服务质量的具体评判,则来自于客户实际的服务感知,当前存在的一些列问题包括所有员工（这里包括管理层和普通员工）重视程度不够,对服务质量的关注度较低,没有健全的内部管理机制去要求服务质量,平时工作过程中较少去关注客户缺的实际需要与服务期待,随之产生的就是酒店陷入经营不善或者管理混乱的困境,逐渐在激烈的市场竞争中失去核心竞争力。由于近两年国内酒店行业的格局在不断变化,绵阳市也变化很大,作为一家准四星级的酒店,M酒店周围的经营环境发生了显着的变化。绵阳当地迎来了一轮品牌酒店入驻的热潮,各大品牌分店雨后春笋般出现,让原本就激烈竞争的酒店市场更加白热化,也给酒店管理带来了巨大的压力。M酒店的领导们准备探索新的方式来提升酒店的实力,加强对客户服务质量的管理,通过提升客户的满意度来进行进一步的自我诊断。在实际应用过程中,M酒店的服务质量改进总是慢于主要竞争对手,当前就如何提升服务质量和市场升级成为M酒店管理者最关注的问题之一。本文将消费者作为研究重点,结合具体情况分析M酒店各种服务需求,以客户感知服务相关理论为基础,建立起一整套全面的系统,参照消费者以提高酒店服务质量,此外,根据对问题和客户满意度的分析,提出针对性意见与建议并制定了一些具体措施,以解决酒店服务质量问题,顺应市场,不断提升M酒店市场核心竞争力。
韩新明[10]（2020）在《我国大学科技园服务能力建设研究》文中指出我国的大学科技园服务能力建设对于建设创新型国家、加速科技成果转化和推进经济社会发展具有重要的意义。近年来的研究及实践总结中,越来越多的大学科技园管理人员和研究者发现,大学科技园最初设计很有魅力,但运行的实际服务能力与期待相比有限,经常陷入无法为入园孵化的企业提供有效帮助的困境,多数的大学科技园通常只能为企业提供场地租赁服务以及简单的业务咨询,这与大学科技园建设的初衷是有很大背离的。大学科技园在创新型国家建设全面提速语境下,应该如何强化自身能力建设,充分发挥自身的作用,从而更好地服务于高校的科技社会化人才培养以及科技成果转化,已成为高等教育主管部门和科技主管部门关注的热点问题。大学科技园作为国家创新体系的重要组成部分,其服务能力的强弱将在很大程度上影响到高校科技成果转化的效率与质量。从这个意义来讲,大学科技园的服务能力研究现实价值尤为彰显。从公共组织类型来观察,大学科技园作为一种集公益目标和经济目标于一体的特色混合组织,其能力建设必然不同于单纯的经济组织,也必然不同于非营利组织或政府部门。因此,结合大学科技园的组织属性及其特征,深入分析大学科技园的本体属性,找到适合大学科技园服务能力建设的合适方法论,才能科学高效地指导大学科技园的服务能力建设。本文在对组织能力建设理论和西方公共治理理论进行梳理的基础上,选择了Stephen·Osborne等学者提出的新公共治理理论作为中国大学科技园服务能力建设的方法论。新公共治理理论一方面对西方的公共管理理论进行了批判性地吸收,另一方面吸收了服务主导逻辑理论的精华,可为大学科技园服务能力建设探究奠定坚实的理论基础。在服务主导逻辑的新公共治理理论指导之下,本文设计了大学科技园服务能力建设的框架体系,明确了大学科技园服务能力建设的目标,需要遵循的基本原则及指导思想。由于大学科技园的服务能力建设是一个持之以恒的过程,本文将基于PDCA循环的质量持续改进理论作为大学科技园服务能力建设的基本方法,在此基础之上构建了大学科技园服务持续改进七步流程图。最后,结合服务能力生命周期理论探讨了大学科技园服务能力建设的流程,明确了大学科技园服务能力建设周期内的三大构成体系:服务能力生成与运行体系、服务能力成熟度评价体系和与之配套的治理体系。因此,大学科技园的服务能力建设这一议题的核心研究内容主要包括以下三方面:第一部分是大学科技园服务能力生成与运行体系研究。本部分利用文献分析法,对大学科技园服务能力的产生机理与运行机制进行了深入分析。研究认为,大学科技园服务能力生成的内部构成要素包括组织要素、资源要素、技术要素以及制度要素四大类。这些内部构成要素通过制度建设和机制运行发生关系,它们之间互相影响、互相促进、互相融合,为大学科技园服务能力的生成提供了重要的条件、基础与保障。除此之外,大学科技园服务能力的产生也不可避免地要受到包括社会经济环境、社会科技环境、社会人文环境、国家有关的政策法规等外部环境因素的影响。应该认识到,大学科技园的服务能力并不是大学科技园内部资源要素与外部环境要素的简单堆砌,还需要一定的运行机制对内部资源要素和外部环境要素进行有效匹配,使其按照期待的目标动态结合起来,才能形成用户满意的大学科技园服务能力。此外,为了更加直观地认识大学科技园的服务能力,本研究结合新公共治理理论,从服务设计能力、运营管理能力、价值共创能力、关系营销能力四个维度构建了新的大学科技园服务能力框架模型。第二部分是大学科技园的服务能力评价体系研究。结合软件领域的能力成熟度模型构建了大学科技园服务能力成熟度等级模型,将大学科技园的服务能力成熟度分为五个等级:初始级、简单级、规范级、成熟级和优化级。为了能够更有针对性地量化评价大学科技园的服务能力成熟度,利用调查问卷法和主成分分析法确定了大学科技园服务能力成熟度评价指标体系（包括四个一级指标、二十个二级指标和五十五个三级指标）,利用层次分析法得出了各级指标的权重。最后,结合模糊综合评价法,以4所国家级大学科技园为样本对大学科技园服务能力成熟度评价法进行了实证性检验。第三部分是大学科技园服务能力建设的路径及保障机制研究。在服务能力建设的路径方面,本研究认为,大学科技园首先应该顺应数字化大潮的发展趋势,及早推进数字化转型,并以系统性思维构建大学科技园数字服务生态系统,从而为园内的在孵企业提供更好的服务。依据数字治理思想,本章认为大学科技园也应该顺应数字化大潮的发展趋势,及早推进数字化转型,从而为园内的在孵企业提供更好的服务。为保障服务能力提升的实现,提出从内部治理和外部治理两个方面做好相关工作。一方面,以内部治理结构创新调动内部利益相关者参与的积极性;另一方面,要实现从公司治理到平台治理的转变,将外部利益相关者紧紧关联在一起。同以往站在微观的视角研究大学科技园的能力不同,本文从新公共治理理论这个视角入手,从中观层面来探讨大学科技园这一特殊组织的服务能力建设,其理论意义在于:首先,对大学科技园服务能力的解析进一步丰富和完善了组织能力的研究;其次,通过对大学科技园服务能力的生成、影响因素等有关内容进行系统和深入的研究,深化了对大学科技园服务能力相关理论的基础研究;第三,将新公共治理理论应用于大学科技园研究,进一步拓展了新公共治理理论的应用领域。本研究为大学科技园提供了一种新的能力提升视角,探索性设计了大学科技园服务能力建设的总体框架,明确了大学科技园服务能力提升的途径,这些都有助于指导大学科技园服务能力提升的具体实践,使大学科技园的服务能力建设具有较好的战略性与前瞻性。此外,本研究取得的一些成果,可为政府相关部门和高校在制定大学科技园有关政策时提供决策参考。
二、顾客感知服务设计质量及其评价体系研究（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、顾客感知服务设计质量及其评价体系研究（论文提纲范文）
（1）公共体育服务质量影响因素与改进策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 导论 |
| 1.1 研究背景与问题 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究问题 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 主要创新点 |
| 第二章 理论基础与文献综述 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 公共服务 |
| 2.1.2 公共体育服务 |
| 2.1.3 产品质量 |
| 2.1.4 服务质量 |
| 2.1.5 公共服务质量 |
| 2.1.6 公共体育服务质量 |
| 2.1.7 公共体育服务质量改进 |
| 2.2 理论基础及应用 |
| 2.2.1 公共管理理论 |
| 2.2.2 新公共管理理论 |
| 2.2.3 新公共服务理论 |
| 2.2.4 质量管理理论 |
| 2.2.5 政府工具理论 |
| 2.2.6 健康促进理论 |
| 2.3 文献综述 |
| 2.3.1 公共服务质量影响因素研究 |
| 2.3.2 公共服务质量改进策略研究 |
| 2.3.3 公共服务质量影响因素与改进策略的文献评述 |
| 2.3.4 公共体育服务质量影响因素研究 |
| 2.3.5 公共体育服务质量改进策略研究 |
| 2.3.6 公共体育服务质量影响因素与改进策略的文献评述 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 我国公共体育服务质量的实践进展与问题审视 |
| 3.1 我国公共体育服务质量改进的实践进展 |
| 3.1.1 引领政策日趋丰富 |
| 3.1.2 服务体系不断完善 |
| 3.1.3 执行工具日趋多元 |
| 3.2 我国公共体育服务质量现状的问题审视 |
| 3.2.1 公共体育服务顶层设计滞后 |
| 3.2.2 公共体育服务主体间协同机制不畅 |
| 3.2.3 公共体育筹资渠道单一且效率偏低 |
| 3.2.4 公共体育设施数量不足且管理落后 |
| 3.2.5 公共体育健身参与度低 |
| 3.2.6 公共体育服务满意度差 |
| 3.2.7 公共体育服务均等失衡 |
| 3.3 本章小结 |
| 第四章 公共体育服务质量影响因素的识别 |
| 4.1 扎根理论研究法 |
| 4.2 研究设计 |
| 4.2.1 深度访谈 |
| 4.2.2 对象选择 |
| 4.2.3 三级编码 |
| 4.3 资料收集 |
| 4.4 编码过程 |
| 4.4.1 开放式编码 |
| 4.4.2 主轴编码 |
| 4.4.3 选择性编码 |
| 4.5 公共体育服务质量影响因素概念模型的构建与识别 |
| 4.5.1 概念模型的构建 |
| 4.5.2 概念模型的识别 |
| 4.5.3 质量问题的归因 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 公共体育服务质量影响因素理论模型的构建与验证 |
| 5.1 研究假设的提出与理论模型的构建 |
| 5.1.1 场馆设施及人员素质与公共体育服务质量的关系 |
| 5.1.2 服务设计及组织活动与公共体育服务质量的关系 |
| 5.1.3 服务监管与公共体育服务质量的关系 |
| 5.1.4 无形因素在有形因素与公共体育服务质量间的作用 |
| 5.1.5 有形和无形因素在服务监管与公共体育服务质量间的作用 |
| 5.1.6 公共体育服务质量影响因素理论模型的构建 |
| 5.2 研究设计 |
| 5.2.1 研究方法与工具 |
| 5.2.2 变量测量 |
| 5.2.3 问卷设计 |
| 5.2.4 问卷发放与回收 |
| 5.3 数据分析 |
| 5.3.1 共同方法偏差检验 |
| 5.3.2 模型拟合度验证 |
| 5.3.3 信度分析 |
| 5.3.4 效度分析 |
| 5.4 公共体育服务质量影响因素理论模型的验证 |
| 5.4.1 人口统计变量与公共体育服务质量的关联分析 |
| 5.4.2 中介效应与链式中介效应的检验方法 |
| 5.4.3 场馆设施及人员素质对公共体育服务质量的影响 |
| 5.4.4 服务设计及组织活动对公共体育服务质量的影响 |
| 5.4.5 服务监管对公共体育服务质量的影响 |
| 5.4.6 无形因素在有形因素与公共体育服务质量间的平行中介作用 |
| 5.4.7 有形和无形因素在服务监管与公共体育服务质量间的链式中介作用 |
| 5.5 结果讨论 |
| 5.5.1 公共体育服务质量影响因素的基本结构 |
| 5.5.2 公共体育服务质量影响因素的层次差异 |
| 5.5.3 公共体育服务质量影响因素的作用机制 |
| 5.6 本章小结 |
| 第六章 公共体育服务质量持续改进策略 |
| 6.1 提升公共体育服务人员素质 |
| 6.1.1 完善人才激励机制 |
| 6.1.2 落实人才培养制度 |
| 6.1.3 培育组织质量文化 |
| 6.2 统筹公共体育场馆设施供给 |
| 6.2.1 规划与执行并重 |
| 6.2.2 突破体制性障碍 |
| 6.2.3 绩效评估常态化 |
| 6.3 优化公共体育服务设计 |
| 6.3.1 确立人民主体地位 |
| 6.3.2 立足民众健身需求 |
| 6.3.3 顺应智慧健身趋势 |
| 6.4 丰富公共体育组织活动 |
| 6.4.1 倡导“主动健康”理念 |
| 6.4.2 注重体育社会组织培育 |
| 6.4.3 建立公共体育服务数据平台 |
| 6.5 加强公共体育服务监管 |
| 6.5.1 战略规划引领 |
| 6.5.2 法律制度保障 |
| 6.5.3 质量标准支撑 |
| 6.5.4 规范财务管理 |
| 6.5.5 强化服务质量评估 |
| 6.6 完善公共体育服务质量改进机制 |
| 6.6.1 建立公共体育服务多元主体的治理格局 |
| 6.6.2 创新公共体育服务质量改进的工具选择 |
| 6.6.3 整合公共体育服务质量改进的实现过程 |
| 6.7 本章小结 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 主要结论 |
| 7.1.1 公共体育服务质量影响因素的结构与策略 |
| 7.1.2 公共体育服务质量影响因素的层次与策略 |
| 7.1.3 公共体育服务质量影响因素整体运行机制 |
| 7.2 研究局限 |
| 7.2.1 研究资料不够丰富 |
| 7.2.2 影响因素不够全面 |
| 7.2.3 改进策略有待全面检验 |
| 7.3 研究展望 |
| 7.3.1 进一步丰富研究变量 |
| 7.3.2 进一步厘清影响因素之间的关系 |
| 7.3.3 逐步推进策略检验与完善 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读博士期间发表论文及参与课题 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（2）基于服务质量维度的家装3D云设计平台评价与改进（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.4 研究方法 |
| 1.5 研究基本框架 |
| 1.6 主要创新点 |
| 1.7 本章小结 |
| 第二章 理论基础 |
| 2.1 服务 |
| 2.1.1 服务的定义 |
| 2.1.2 服务的特征 |
| 2.2 服务质量相关理论 |
| 2.2.1 服务质量的内涵及特性 |
| 2.2.2 服务质量的构成 |
| 2.2.3 服务质量的模型 |
| 2.2.4 服务质量评价 |
| 2.3 服务设计相关理论 |
| 2.3.1 以用户为中心的思维方式 |
| 2.3.2 可持续的产品服务系统设计 |
| 2.3.3 服务系统设计流程 |
| 2.4 电子商务服务设计系统设计方法 |
| 2.4.1 创建服务设计工具 |
| 2.4.2 用户研究 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 3D云设计平台下家装设计服务质量及其内涵属性分析 |
| 3.1 3D云设计平台下的家装设计服务及其用户 |
| 3.1.1 3D云设计平台概述 |
| 3.1.2 家装设计服务模式的变化 |
| 3.1.3 用户需求、行为与能力的变化 |
| 3.2 3D云设计平台对家装设计服务质量的影响 |
| 3.2.1 3D云设计平台对用户期望服务的影响 |
| 3.2.2 3D云设计平台对用户感知服务的影响 |
| 3.2.3 3D云设计平台下对家装设计服务质量评价的影响 |
| 3.3 3D云设计平台下家装设计服务感知服务质量的内涵属性 |
| 3.3.1 3D云设计平台下家装设计服务感知服务质量的形成机制 |
| 3.3.2 3D云设计平台下家装设计服务质量的概念内涵 |
| 3.3.3 3D云设计平台下家装设计服务质量的构成属性 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 3D 云设计平台家装设计服务质量评估体系建立—以酷家乐 3D 云设计平台为例 |
| 4.1 酷家乐 3D 云设计平台 |
| 4.2 服务蓝图理论概述 |
| 4.3 数据收集 |
| 4.3.1 服务流程和用户行为分析 |
| 4.3.2 深度访谈进行用户体验洞察 |
| 4.4 触点满意度影响因素分析 |
| 4.4.1 前期服务阶段 |
| 4.4.2 设计论坛交流阶段 |
| 4.4.3 核实平面户型阶段 |
| 4.4.4 平面设计方案阶段 |
| 4.4.5 平面设计方案阶段 |
| 4.4.6 效果图设计阶段 |
| 4.4.7 评价与售后阶段 |
| 4.5 KJ分析法 |
| 4.5.1 词条分类 |
| 4.5.2 向量关系 |
| 4.5.3 矩阵分析 |
| 4.5.4 KJ分析结论 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 3D云设计平台家装设计服务质量优化模型 |
| 5.1 3D云设计平台家装设计服务质量调研 |
| 5.1.1 样本概况 |
| 5.1.2 信度和效度分析 |
| 5.2 问卷效度分析 |
| 5.3 3D云设计服务质量评价 |
| 5.3.1 SERVQUAL评价量表评价服务质量 |
| 5.3.2 3D云设计平台家装设计服务关键点分析 |
| 5.4 3D云设计平台家装设计服务感知评价结果分析 |
| 5.4.1 辨别问题阶段 |
| 5.4.2 诊断阶段 |
| 5.4.3 分析优化阶段 |
| 5.5 3D云设计平台线下体验门店创新设计实践 |
| 5.5.1 设计策略 |
| 5.5.2 3D云设计平台线下体验门店服务系统的构建 |
| 5.5.3 3D云设计平台线下体验门店家装服务构成要素 |
| 5.5.4 3D云设计平台线下体验门店设计成果 |
| 5.6 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 结论 |
| 展望 |
| 参考文献 |
| 攻读学位期间发表的论文 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 附录1:SERVQUAL量表 |
| 附录2:3D云设计平台服务质量的调查问卷 |
（3）基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国内研究现状 |
| 1.3.2 国外研究现状 |
| 1.4 本文研究内容及研究方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 本文技术路线 |
| 2 铁路旅客运输及满意度相关理论综述 |
| 2.1 铁路旅客运输 |
| 2.2 铁路客运站服务 |
| 2.2.1 铁路客运站 |
| 2.2.2 客运服务内涵 |
| 2.2.3 客运站服务特点 |
| 2.2.4 客运站服务流程 |
| 2.2.5 客运站服务质量 |
| 2.3 旅客满意度相关理论 |
| 2.3.1 顾客满意定义 |
| 2.3.2 旅客满意度与客运站服务质量关系 |
| 2.3.3 客运站服务优化思路 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 基于旅客满意度的客运站服务质量管理与实现过程 |
| 3.1 铁路客运站服务体系分析 |
| 3.1.1 体系构成 |
| 3.1.2 体系分析 |
| 3.2 基于旅客满意度的客运站服务质量管理 |
| 3.2.1 服务质量管理思想与方法 |
| 3.2.2 客运站服务质量管理 |
| 3.2.3 基于旅客满意度的客运站服务质量管理体系构建 |
| 3.3 基于旅客满意度的客运站服务质量实现过程 |
| 3.3.1 确定旅客的需求 |
| 3.3.2 客运站服务策划与设计 |
| 3.3.3 客运站服务控制 |
| 3.3.4 客运站服务评价 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 基于旅客满意度的客运站服务质量评价及优化 |
| 4.1 客运站服务质量评价方法分析与选择 |
| 4.2 客运站服务质量评价SERVQUAL模型建立 |
| 4.3 基于旅客满意度的客运站服务质量优化 |
| 4.3.1 优化意义 |
| 4.3.2 优化原则 |
| 4.3.3 优化过程 |
| 4.4 本章小结 |
| 5 益阳站客运服务质量评价及优化研究 |
| 5.1 确立服务质量评价体系 |
| 5.1.1 体系确立基本原则 |
| 5.1.2 构建铁路客运服务质量评价质量体系 |
| 5.2 服务质量评价 |
| 5.2.1 调查问卷设计 |
| 5.2.2 调查问卷结果分析 |
| 5.3 服务质量优化过程 |
| 5.3.1 确定服务质量优化关键环节 |
| 5.3.2 服务质量优化策略 |
| 5.3.3 具体优化措施建议 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 本文主要研究工作及结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A |
| 作者简历及攻读学位期间取得的科研成果 |
| 学位论文数据集 |
（4）H保险中支公司服务质量问题研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究的背景 |
| 1.2 研究的目的及意义 |
| 1.2.1 研究的目的 |
| 1.2.2 研究的意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究评述 |
| 1.4 研究的内容及方法 |
| 1.4.1 研究的内容 |
| 1.4.2 研究的方法 |
| 第2章 相关概念及理论 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 服务 |
| 2.1.2 保险服务 |
| 2.1.3 服务质量 |
| 2.1.4 保险服务质量 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 服务质量的测量维度 |
| 2.2.2 保险服务质量的测量维度 |
| 2.2.3 顾客满意理论 |
| 2.2.4 服务质量差距模型 |
| 第3章 H保险中支公司服务质量现状分析 |
| 3.1 H保险中支公司发展概况 |
| 3.2 H保险中支公司服务构成 |
| 3.3 H保险中支公司服务质量满意度现状调查 |
| 第4章 H保险中支公司服务质量差距分析 |
| 4.1 认知差距分析 |
| 4.2 标准差距分析 |
| 4.3 传递差距分析 |
| 4.4 沟通差距分析 |
| 第5章 H保险中支公司服务质量差距解决对策及实施保障 |
| 5.1 服务质量差距解决对策 |
| 5.1.1 认知差距解决对策 |
| 5.1.2 标准差距解决对策 |
| 5.1.3 传递差距解决对策 |
| 5.1.4 沟通差距解决对策 |
| 5.2 实施保障 |
| 5.2.1 文化保障 |
| 5.2.2 财务保障 |
| 5.2.3 组织保障 |
| 5.2.4 建立沟通与反馈机制 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究局限性及展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（5）G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 客户满意的相关研究 |
| 1.3.2 感知质量的研究 |
| 1.3.3 忠诚度的理论研究 |
| 1.3.4 服务质量模型与SERVQUAL量表 |
| 1.3.5 净推荐值评价方法 |
| 1.3.6 国内研究医疗行业满意度与忠诚度的简况 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法和研究路线 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 研究技术路线图 |
| 第二章 G医学美容医院概况和现状分析 |
| 2.1 医疗美容行业概况 |
| 2.2 G医学美容医院基本情况介绍 |
| 2.3 G医院管理服务体系现状 |
| 2.3.1 G医院就诊服务流程 |
| 2.3.2 客户整体情况 |
| 2.3.3 职员配比情况 |
| 2.3.4 医院最近3年的营收情况 |
| 2.3.5 客户满意度现状 |
| 2.3.6 医院客户的投诉处理 |
| 2.3.7 主要竞争者分析 |
| 2.4 G医院客户管理情况总结及面临的挑战 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 G医院忠诚度问题的调查设计与实施 |
| 3.1 客户忠诚度问题诊断的分析框架 |
| 3.1.1 服务感知维度及提升策略模型 |
| 3.1.2 客户忠诚度评测模型 |
| 3.1.3 忠诚度策略改进模型及理论延伸 |
| 3.2 客户忠诚度问题调查的量表设计 |
| 3.2.1 调查量表的构建原则 |
| 3.2.2 多维度调查量表设计 |
| 3.2.3 调查表中的其他问题 |
| 3.2.4 客户感知量表指标 |
| 3.3 客户忠诚度问题调查方案设计与实施 |
| 3.3.1 调查方案设计与实施 |
| 3.3.2 调查实施结果 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 G医院忠诚度问题的诊断与分析 |
| 4.1 调查表回收及整理 |
| 4.2 调查表分析 |
| 4.2.1 调查对象的一般人口学特征 |
| 4.2.2 客户感知质量维度分析 |
| 4.2.3 客户精力因素分析 |
| 4.2.4 客户忠诚度分析 |
| 4.2.5 医院职员的工作状态分析 |
| 4.3 量表维度的综合诊断 |
| 4.4 客户忠诚度改进措施方向 |
| 4.5 本章小结 |
| 第五章 G医院客户忠诚度提升策略及保障措施 |
| 5.1 改进策略的执行规划 |
| 5.2 G医院客户忠诚度提升策略建议 |
| 5.2.1 客户分类管理改进策略 |
| 5.2.2 客服架构改进策略 |
| 5.2.3 服务流程改进策略 |
| 5.2.4 员工价值提升策略 |
| 5.2.5 信息系统的改进策略 |
| 5.3 策略执行的保障措施 |
| 5.4 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 G医院客户服务感知多维度调查表 |
| 附录2 G医院员工状态调查表 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 |
| 致谢 |
| 附件 |
（6）“互联网+”时代木家具用户决策机制及新产品设计策划的对应性研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究的目的与意义 |
| 1.2.1 研究的理论目的 |
| 1.2.2 研究的实践目的 |
| 1.2.3 研究的意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 “互联网+”时代木家具用户决策的影响因素 |
| 1.3.2 木家具开发设计前期研究与设计策划 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法与技术路线 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 技术路线 |
| 1.6 研究特色与创新点 |
| 第二章 “互联网+”时代木家具消费行为分析 |
| 2.1 互联网环境下木家具行业的变化及对消费行为方式的影响 |
| 2.1.1 木家具行业传统制造业思维的局限 |
| 2.1.2 “互联网+”时代木家具制造业的变化 |
| 2.1.3 木家具制造业的新模式及对消费方式的影响 |
| 2.2 互联网情境下木家具用户的消费行为及决策影响因素 |
| 2.2.1 木家具用户信息环境变化及消费心理特点 |
| 2.2.2 互联网环境下的木家具用户决策的影响因素 |
| 2.2.3 木家具用户决策影响机制对企业产品开发的影响 |
| 2.3 新消费背景下木家具开发设计的新模式 |
| 2.3.1 木家具设计前期研究与产品创新设计 |
| 2.3.2 木家具准设计的概念及需求分析向设计依据的转化 |
| 2.3.3 木家具设计问题的不确定性及解决方法 |
| 2.3.4 基于质量功能展开与用户网络口碑数据驱动的木家具产品开发设计 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 互联网情境下木家具用户行为决策的影响机制研究 |
| 3.1 互联网情境下木家具消费者行为意愿的影响因素(AHP)层次分析 |
| 3.1.1 基于网络口碑的用户行为决策的影响机制 |
| 3.1.2 互联网环境下影响口碑传播与消费者决策的相关变量研究 |
| 3.1.3 互联网情境下木家具用户决策影响机制理论模型的预构建 |
| 3.2 基于网络口碑的木家具消费者行为意愿的影响假设理论模型 |
| 3.2.1 模型构建相关行为决策理论 |
| 3.2.2 假设概念模型(Hypothesis Theory Model)构建 |
| 3.2.3 变量定义与假设 |
| 3.3 假设理论模型变量测量、评价 |
| 3.3.1 变量的汇总 |
| 3.3.2 主要变量的测量 |
| 3.4 数据的搜集与初步分析 |
| 3.4.1 数据收集——样本对象的选择 |
| 3.4.2 数据描述性统计 |
| 3.4.3 数据质量的信度效度分析 |
| 3.5 验证性分析(CFA) |
| 3.5.1 结构方程模型及拟合度评估指标 |
| 3.5.2 网络口碑信息变量 |
| 3.5.3 传播者变量 |
| 3.5.4 中介变量(mediated variables) |
| 3.5.5 行为意愿变量 |
| 3.6 假设理论模型的结构方程分析、假设验证 |
| 3.6.1 模型设定 |
| 3.6.2 模型识别与评价 |
| 3.6.3 假设验证与初步结论 |
| 3.7 研究结论与管理建议 |
| 3.7.1 研究结论 |
| 3.7.2 对木家具企业的管理建议 |
| 3.8 本章小结 |
| 第四章 数据驱动的木家具用户需求发掘 |
| 4.1 木家具产品的特征与评价指标 |
| 4.2 基于网络口碑文本挖掘的家具产品情报分析模型 |
| 4.2.1 网络口碑在家具产品的情报分析中的价值与应用 |
| 4.2.2 基于新词发现的关键词抽取算法 |
| 4.2.3 技术实现——用户在线评论的文本数据发掘流程 |
| 4.2.4 家具产品竞争情报分析模型 |
| 4.3 家具产品竞争情报分析模型实验验证——以产品问题挖掘为例 |
| 4.3.1 材料与方法 |
| 4.3.2 实验验证 |
| 4.3.3 结果与分析 |
| 4.4 木家具用户需求挖掘的数据搜集与整理 |
| 4.4.1 家具网络口碑样本的选择 |
| 4.4.2 用户评论网络口碑数据采集 |
| 4.5 木家具产品特征与用户需求分析——以客厅茶几电视柜为例 |
| 4.5.1 实木家具产品分析 |
| 4.5.2 板木家具产品分析 |
| 4.5.3 板式家具产品分析 |
| 4.5.4 木家具产品的横向比较分析 |
| 4.6 本章小结 |
| 第五章 基于网络口碑与QFD的木家具设计策划理论及应用 |
| 5.1 基于网络口碑和QFD的木家具设计目标定位模型 |
| 5.1.1 研究框架 |
| 5.1.2 木家具产品概念设计目标定位技术——数据驱动的产品规划质量屋 |
| 5.2 木家具用户需求分析——以S品牌青年客厅家具为例 |
| 5.2.1 用户需求获取与初步分析 |
| 5.2.2 需求变换与层次化分析 |
| 5.2.3 基于网络口碑数据挖掘的设计需求重要度确定 |
| 5.2.4 质量规划 |
| 5.3 木家具产品规划质量屋:设计需求-技术要素矩阵构建 |
| 5.3.1 家具设计技术要素展开 |
| 5.3.2 设计需求和技术要素二维矩阵 |
| 5.3.3 技术重要度计算 |
| 5.3.4 质量设计 |
| 5.4 木家具概念设计解决方案——以青年客厅家具茶几为例 |
| 5.4.1 木制茶几使用环境和场景分析 |
| 5.4.2 木制茶几单体基本功能及功能细节创新 |
| 5.4.3 视觉及触觉设计分析 |
| 5.4.4 需求要素向木家具设计依据的转化 |
| 5.5 木家具设计优化与产品设计策划验证 |
| 5.5.1 木家具设计优化升级方案的确定 |
| 5.5.2 木家具产品的感性评价方法与过程 |
| 5.5.3 数据获取与描述性统计 |
| 5.5.4 评价结果与分析 |
| 5.6 本章小结 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 研究总结 |
| 6.2 研究展望 |
| 附录1 互联网环境下木家具用户行为心理专家访谈(家具专业教师版) |
| 附录2 互联网环境下木家具用户行为心理专家访谈(家具企业人员版) |
| 附录3 木家具用户决策行为调查问卷 |
| 附录4 木家具用户决策行为调查问卷正式版 |
| 附录5 木家具网络口碑数据来源一览表 |
| 附录6 青年客厅木家具设计感性调查(第一批) |
| 附录7 青年客厅木家具设计感性调查(第二批) |
| 攻读学位期间发表的学术论文 |
| 参考文献 |
（7）基于服务质量差距模型的LHY酒店服务质量提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 目的和意义 |
| 1.2 文献回顾 |
| 1.2.1 服务 |
| 1.2.2 服务质量 |
| 1.2.3 酒店服务质量 |
| 1.3 研究内容、框架和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 1.3.3 研究方法 |
| 第2章 服务质量差距理论 |
| 2.1 服务质量差距模型 |
| 2.1.1 服务质量差距模型内容 |
| 2.1.2 影响顾客差距的主要因素 |
| 2.2 SERVQUAL评价量表 |
| 第3章 LHY酒店服务质量管理分析 |
| 3.1 LHY酒店服务质量管理现状分析 |
| 3.1.1 LHY酒店基本情况 |
| 3.1.2 LHY服务质量管理现状 |
| 3.2 LHY酒店服务质量差距分析 |
| 3.2.1 LHY酒店服务质量调查问卷的设计与实施 |
| 3.2.2 LHY酒店服务质量调研数据统计分析 |
| 3.2.3 LHY酒店服务质量调研数据整理及解释 |
| 3.2.4 LHY酒店服务质量调查结论 |
| 第4章 LHY酒店服务质量差距的衡量 |
| 4.1 服务质量存在倾听差距 |
| 4.2 服务质量存在服务设计和标准差距 |
| 4.3 服务质量存在交付差距 |
| 4.4 服务质量存在沟通差距 |
| 第5章 LHY酒店服务质量提升对策 |
| 5.1 弥合倾听差距 |
| 5.1.1 通过调研倾听顾客声音 |
| 5.1.2 实施顾客关系营销策略 |
| 5.1.3 做好服务补救 |
| 5.2 弥合服务设计与标准差距 |
| 5.2.1 进行服务设计和创新 |
| 5.2.2 建立顾客驱动的服务标准 |
| 5.2.3 适当的有形展示与服务场景 |
| 5.3 弥合交付差距 |
| 5.3.1 进行市场细分并进行分类管理 |
| 5.3.2 建立有效的人力资源政策 |
| 5.3.3 实施能力与需求的匹配策略 |
| 5.4 弥合沟通差距 |
| 5.4.1 整合营销传播 |
| 5.4.2 合理定价 |
| 结论 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 LHY酒店服务质量宾客调查问卷 |
（8）集中式长租公寓模块化盈利模式研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 问题提出 |
| 1.3 研究目的和意义 |
| 1.4 研究概念界定 |
| 1.5 国内外研究综述 |
| 1.6 研究思路及方法 |
| 2 集中式长租公寓模块化盈利模式构建 |
| 2.1 扎根理论适用性分析 |
| 2.2 扎根研究设计 |
| 2.3 扎根理论编码过程 |
| 2.4 概念模型构建 |
| 2.5 本章小结 |
| 3 价值获取模块分析 |
| 3.1 利益相关者关系网络构建 |
| 3.2 收入分配模式决策模型构建 |
| 3.3 价值获取保障体系构建 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 产品服务设计模块分析 |
| 4.1 产品开发思路 |
| 4.2 产品收益来源确定 |
| 4.3 产品定价体系构建 |
| 4.4 本章小结 |
| 5 用户运营模块分析 |
| 5.1 客户生命周期管理思路 |
| 5.2 客户获取流程管理体系构建 |
| 5.3 客户保持体系构建 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 案例研究——以龙湖冠寓为例 |
| 6.1 案例选择 |
| 6.2 盈利模式构建 |
| 6.3 运营策略优化建议 |
| 6.4 本章小结 |
| 7 结论与展望 |
| 7.1 主要结论 |
| 7.2 研究创新点 |
| 7.3 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 |
| 附录2 |
| 附录3 |
| 作者简历 |
| 学位论文数据集 |
（9）基于SERVQUAL模型的M酒店服务质量提升研究策略（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 M酒店处于全新的发展时期 |
| 1.1.2 M酒店经营环境的压力被放大 |
| 1.1.3 M酒店的发展被服务质量影响 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国内研究现状 |
| 1.3.2 国外研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究现状评述 |
| 1.4 研究思路及方法 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 研究创新点 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 酒店服务 |
| 2.2 酒店服务质量 |
| 2.2.1 酒店服务质量的组成部分 |
| 2.2.2 酒店服务质量的评价要素 |
| 2.3 服务质量差距模型 |
| 2.3.1 差距1—质量感知差距分析 |
| 2.3.2 差距2—质量标准差距分析 |
| 2.3.3 差距3—服务传递差距分析 |
| 2.3.4 差距4—市场沟通差距 |
| 2.4 SERVQUAL量表 |
| 3 M酒店服务质量分析 |
| 3.1 M酒店简介 |
| 3.2 M酒店客户感知服务质量模型假设 |
| 3.2.1 客户感知服务质量评价模型 |
| 3.2.2 客户感知服务质量维度假设 |
| 3.3 问卷设计与调查 |
| 3.3.1 调查变量定义 |
| 3.3.2 问卷设计与发放 |
| 3.3.3 样本描述性分析 |
| 3.4 M酒店客户感知服务质量问卷模型分析 |
| 3.4.1 信度分析 |
| 3.4.2 因子分析 |
| 3.4.3 相关性分析 |
| 3.4.4 回归分析 |
| 4 M酒店服务质量存在问题及原因分析 |
| 4.1 M酒店客户感知服务质量满意度调查 |
| 4.1.1 服务设计方面 |
| 4.1.2 服务控制传递方面 |
| 4.2 M酒店服务质量存在问题分析 |
| 4.2.1 酒店服务控制方面存在的问题 |
| 4.2.2 酒店服务设计方面存在的问题 |
| 4.2.3 酒店服务传递方面存在的问题 |
| 4.3 M酒店服务问题影响因素分析 |
| 4.3.1 酒店管理层对客户的期望不够了解 |
| 4.3.2 酒店管理模式与客户期望不协调 |
| 4.3.3 服务传递与服务质量标准不匹配 |
| 5 提高M酒店服务质量对策 |
| 5.1 建立健全服务质量管理体系 |
| 5.1.1 建立服务质量管理组织 |
| 5.1.2 完善服务质量管理规章制度 |
| 5.2 培养高素质服务质量管理团队 |
| 5.2.1 提升管理人才素质 |
| 5.2.2 培养专业服务团队 |
| 5.3 加强酒店设施设备管理 |
| 5.3.1 完善酒店硬件设备 |
| 5.3.2 加强客户信息管理 |
| 5.3.3 做好工程质量管理 |
| 5.4 规范服务质量考核制度 |
| 5.4.1 严格考核标准 |
| 5.4.2 完善内部考核激励机制 |
| 结论与展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 注释 |
（10）我国大学科技园服务能力建设研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 大学科技园发展概述 |
| 1.1.1 大学科技园的诞生及发展 |
| 1.1.2 我国大学科技园的建设与发展 |
| 1.2 研究问题的提出 |
| 1.3 选题意义 |
| 1.3.1 选题的理论意义 |
| 1.3.2 选题的实际价值 |
| 1.4 核心概念界定 |
| 1.4.1 能力、组织能力与服务能力 |
| 1.4.2 大学科技园服务能力 |
| 1.4.3 能力建设的概念及其研究范畴 |
| 1.4.4 大学科技园服务能力建设的定义及内涵 |
| 1.5 国内外的研究现状和发展趋势 |
| 1.5.1 国内外学者关于大学科技园能力的研究状况 |
| 1.5.2 国内外关于大学科技园治理的研究现状 |
| 1.5.3 研究现状述评 |
| 1.6 主要研究内容及思路 |
| 1.6.1 主要研究内容 |
| 1.6.2 本文的研究思路 |
| 1.7 研究方法 |
| 第2章 大学科技园服务能力建设的理论基础 |
| 2.1 大学科技园的组织属性及特征分析 |
| 2.1.1 大学科技园的组织属性 |
| 2.1.2 大学科技园的组织特征 |
| 2.2 大学科技园建设与发展的有关理论 |
| 2.2.1 大学科技园建设与发展的宏观理论 |
| 2.2.2 大学科技园建设与发展的微观理论 |
| 2.3 大学科技园服务能力建设主要指导理论的确定 |
| 2.3.1 基于服务主导逻辑的新公共治理理论概述 |
| 2.3.2 以服务为主导逻辑的新公共治理理论构建的基础 |
| 2.3.3 以服务为主导逻辑的新公共治理理论的特点与不足 |
| 2.4 新公共治理理论在大学科技园治理中的适用性分析 |
| 2.4.1 中国当前的时代背景为新公共治理理论的适用提供了可能性 |
| 2.4.2 大学科技园的本质特性与新公共治理理论的作用机理相契合 |
| 2.4.3 多元主体之间的合作意愿为新公共治理理论的适用奠定了基础 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 大学科技园服务能力建设的总体框架设计 |
| 3.1 大学科技园服务能力建设的目标、原则与指导思想 |
| 3.1.1 大学科技园服务能力建设的目标 |
| 3.1.2 大学科技园服务能力建设的原则 |
| 3.1.3 大学科技园服务能力建设的指导思想 |
| 3.2 大学科技园服务能力建设的主体 |
| 3.2.1 大学科技园服务能力建设的主要利益相关者识别 |
| 3.2.2 核心利益相关者的利益诉求分析 |
| 3.3 大学科技园服务能力建设的方法 |
| 3.3.1 基于PDCA的质量持续改进方法简介 |
| 3.3.2 大学科技园服务能力持续改进的方法 |
| 3.4 生命周期视角下的服务能力建设流程 |
| 3.4.1 大学科技园服务能力建设的生命周期 |
| 3.4.2 大学科技园服务能力建设的三大构成体系 |
| 3.5 本章小结 |
| 第4章 大学科技园服务能力的生成、运行机制及模型构建 |
| 4.1 大学科技园服务能力的生成及其运行 |
| 4.1.1 大学科技园服务能力的生成机理 |
| 4.1.2 大学科技园服务能力的运行机制及其价值实现 |
| 4.2 大学科技园服务能力模型构建的理论与方法 |
| 4.2.1 能力开发与设计 |
| 4.2.2 能力生命周期 |
| 4.2.3 能力设计的流程与策略 |
| 4.3 大学科技园服务能力框架模型的构建 |
| 4.3.1 现有的服务能力模型概述 |
| 4.3.2 现有服务能力结构模型的特点与不足 |
| 4.3.3 基于新公共治理理论的大学科技园服务能力结构模型构建 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 大学科技园服务能力成熟度评价体系的构建 |
| 5.1 大学科技园服务能力成熟度矩阵模型的构建 |
| 5.1.1 成熟度与能力成熟度模型 |
| 5.1.2 部分典型成熟度模型介绍 |
| 5.1.3 服务型企业服务能力成熟度矩阵模型的构建 |
| 5.1.4 大学科技园服务能力成熟度模型的构建 |
| 5.2 服务能力评价指标的选取 |
| 5.2.1 大学科技园服务能力成熟度评价指标体系的层次结构 |
| 5.2.2 大学科技园服务能力成熟度评价指标体系的确定 |
| 5.3 大学科技园服务能力成熟度评价方法的选择 |
| 5.3.1 主成分分析法 |
| 5.3.2 模糊层次综合评价法 |
| 5.4 本章小结 |
| 第6章 大学科技园服务能力提升的路径及保障 |
| 6.1 核心利益相关者的利益冲突及需要解决的问题 |
| 6.1.1 创业服务的提供者与服务对象之间的利益冲突 |
| 6.1.2 各利益相关者在服务目标偏好不同时产生的利益冲突 |
| 6.1.3 制约服务能力提升的关键问题 |
| 6.2 大学科技园服务能力提升的路径设计 |
| 6.2.1 以数字化建设推进大学科技园服务方式的改革 |
| 6.2.2 以系统性思维构建大学科技园数字服务生态系统 |
| 6.3 大学科技园服务能力提升的保障机制 |
| 6.3.1 利益相关者参与 |
| 6.3.2 大学科技园核心利益相关者的角色定位及其行动 |
| 6.3.3 大学科技园核心利益相关者的治理 |
| 6.4 本章小结 |
| 第7章 大学科技园服务能力建设的样本案例分析 |
| 7.1 案例样本对象选择说明 |
| 7.1.1 样本的选择范围 |
| 7.1.2 选择样本时需考虑的因素 |
| 7.1.3 案例样本的确定 |
| 7.2 样本大学科技园服务能力成熟度评价与比较分析 |
| 7.2.1 利用主成分分析法确定大学科技园服务能力评价指标 |
| 7.2.2 样本大学科技园服务能力的综合评价 |
| 7.2.3 样本大学科技园服务能力评价结果的比较分析 |
| 7.3 提升样本大学科技园服务能力的建议 |
| 7.3.1 提升服务战略规划能力 |
| 7.3.2 提升过程干预能力 |
| 7.3.3 营造价值共创环境 |
| 7.3.4 构建和维护有效的支持网络 |
| 7.4 本章小结 |
| 第8章 结论及研究展望 |
| 8.1 文章结论及创新之处 |
| 8.1.1 文章结论 |
| 8.1.2 文章的创新之处 |
| 8.2 研究不足及展望 |
| 8.2.1 研究的不足之处 |
| 8.2.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 大学科技园服务能力评价调查问卷 |
| 附录2 指标权重问卷调查 |
| 附录3 大学科技园服务能力成熟度等级问卷调查 |
| 致谢 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 |
四、顾客感知服务设计质量及其评价体系研究（论文参考文献）
- [1]公共体育服务质量影响因素与改进策略研究[D]. 袁新锋. 山东大学, 2020(01)
- [2]基于服务质量维度的家装3D云设计平台评价与改进[D]. 岳程翔. 广东工业大学, 2020
- [3]基于旅客满意度的客运站服务质量优化研究[D]. 丁小芳. 中国铁道科学研究院, 2020(01)
- [4]H保险中支公司服务质量问题研究[D]. 姜懿芝. 青岛大学, 2020(02)
- [5]G医学美容医院客户忠诚度提升策略研究[D]. 黄晖. 华南理工大学, 2020(02)
- [6]“互联网+”时代木家具用户决策机制及新产品设计策划的对应性研究[D]. 张振华. 南京林业大学, 2020(01)
- [7]基于服务质量差距模型的LHY酒店服务质量提升研究[D]. 黄毅. 西南交通大学, 2020(07)
- [8]集中式长租公寓模块化盈利模式研究[D]. 韩珂. 中国矿业大学, 2020(01)
- [9]基于SERVQUAL模型的M酒店服务质量提升研究策略[D]. 范洁珊. 西南科技大学, 2020(08)
- [10]我国大学科技园服务能力建设研究[D]. 韩新明. 中国科学技术大学, 2020(01)