李萌[1]2007年在《我国商业银行客户关系管理策略研究》文中研究指明随着银行“以客户为中心”的经营理念的提出，客户成为商业银行最重要的资源。如何为客户群提供优质、多样化的服务，从而确保留住客户，建立持久赢利的客户关系，将是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。2006年12月11日，我国实现了金融业的全面对外开放，意味着我国商业银行面临着外资银行的直接竞争。在竞争中，我国商业银行如何稳定原有的市场份额，维持原有的客户源，争取获取更大的利润，在竞争中站稳一席之地，这些都将是商业银行经营管理中不可忽略的问题。目前，我国商业银行的客户关系管理还刚刚起步，仅限于国外银行客户关系管理体系的挪用，没有自己的一套完整的理论体系。本文试图从国内外商业银行客户关系管理的对比中，提出我国商业银行客户关系管理中存在的问题，并根据这些问题，提出了我国商业银行建立和完善客户关系管理的措施。论文主要内容如下：第1章是绪论。该部分主要介绍了本文的写作背景及国内外的研究现状，最后介绍本文的文章框架。第2章是商业银行客户关系管理的概述。该部分主要介绍了客户关系管理的相关理论，概念，内容以及客户关系管理的产生与发展过程。第3章是国内外商业银行客户关系管理的应用状况。该部分分析了客户关系管理在我国商业银行兴起的背景，介绍了客户关系管理在国内外商业银行的应用情况，并分析了国外商业银行客户关系管理给我国的一些借鉴。第4章是我国商业银行实施客户关系管理的利益及存在问题。该部分分析了我国商业银行实施客户关系管理的利益，指出了我国商业银行在客户关系管理实施过程中存在的问题。第5章是我国商业银行实施客户关系管理的措施。该部分介绍了我国商业银行进行客户关系管理的基础建设、系统的构建以及实施中的配套措施叁方面内容。最后一章为核心内容。
张雯姗[2]2017年在《兴业银行CIB分行客户关系管理优化研究》文中指出客户关系管理(CRM)是一种高效的客户经营管理手段,是“以客户为中心”经营理念的具体体现,是通过协调、改进与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升客户管理精细化水平,拉近与客户间的感情,实现吸引新客户、保留老客户,并将已有客户转化为忠实客户,以此提升企业的盈利能力。在中国新常态金融经济不断创新发展的促进下,银行为何要做客户关系管理优化开发;为何其他银行产品收益高一点本行产品就无法对接;为何其他银行品种多一点客户资金又转出了;为何同样风险的产品,其他银行推荐的客户就愿意购买和客户经营的困惑;为何客户忠诚度低等重要原因就是客户关系管理不到位。然而网络科技的迅猛发展在金融市场日益激烈的竞争下,如何赢得客户,如何占据每个银行间市场的基本策略的最大份额,如何使用客户关系管理(CRM)的优化定位各客户群体,借助先进的信息技术工具的帮助下提供金融产品和服务,以满足不同客户的需求,实现双赢的客户和BANK,这是兴业银行CIB分行的最首要的目标。客户关系管理优化目标在于改造银行相关业务流程,使得银行的内部方面:进行经营建立全行零售业务人员的基本信息、岗位准入、分层,人员晋升及薪酬体系的管理,为标准化核算人力固定薪酬、绩效工资,总行合理控制全行零售人员成本提供了强有力的支持。同时也为总分行规范零售业务营销考核的方式、方法,汇总零售条线各业务的数据,以人员为单位进行业绩展现。提供模拟利润、经济资本成本和经济增加值得展示和指标管理,为全行零售业务考核提供数据。而在外部方面:商业银行通过优化客户关系方面的管理,最终目标是提高银行经营绩效,较为经常选择的方式为将具有创意的服务或产品逐步推出来,同时,加强同客户之间的沟通与交流,从而影响客户日常行为,挖掘并培养价值比较高的客户。此外,银行也可以借助于优化客户关系方面的管理,将新活力引入到银行体系中。在创新常态下的竞争中,兴业银行CIB分行的优化系统研发时间并不长,只有短短的2年时间左右,而本人也在此工作八年时间了;但是伴随中国经济和创新金融领域的高速发展,也步入了成熟的发展轨道,并不断优化核心技术。通过CIB兴业银行研究的行为,在客户关系管理系统的详细讨论的内容上,在描述的历史进程中,提高客户发展理论的管理,在现有的管理系统存在的问题上,在零售银行客户关系分析的思路、建设和优化方面上作为参考客户关系管理方法的成功切入点;作者提出了系统零售银行客户的管理改进的方法和重点放在优化参与客户价值管理现有的客户关系管理体系,在管理客户需求方面上,理念管理客户尺寸;以维持基础上,加强和改善客户关系,建立信息管理系统;从客户和大数据分析为起点,对客户进行分类与细分,从而是银行能够方便客户信息的处理,是客户基本需求与产品更加配套。目前兴业银行CIB分行根据具体现状,收集并整理了当前银行内部的基本情况以及遇到的现实问题,银行在进行该理论运用的过程中应实施怎样的行为,从而让银行清楚明确该理论的内涵与外延,同时指出运用差别化以及互动式的管理手段进行管理,搭建云平台作为信息交互平台,改革银行以往的组织结构以及营销机制,由于银行业面临着各方各面的压力,因而银行只要具备忠实的客户以及不断提升的核心竞争水平,才可依在该种竞争面前得心应手。借助于该项研究,客户关系管理系统的完善、兴业银行CIB分行的建设和为优化系统的实施思路操作。加强和改善银行的客户关系管理的状态,兴业银行CIB分行将加大对银行业中市场的竞争力和影响力。针对于经营的理念以及服务平台,本文提出有关对策,从而使管理客户所面临的各种阻力尽量减小,分别通过研究与分析新型银行CIB分行在CRM体系的构建、现状的分析以及管理客户关系的思路等,试图揭示其在客户关系管理优化方面存在的问题,并提出自己的建议与优化运用。本文的主要研究内容如下:首先概述了客户关系管理产生的背景、目的与意义、客户关系管理的发展现状以及本文的研究方法和框架等;其次,以兴业银行CIB分行为研究对象,概述兴业银行CIB分行发展状况,重点对其客户关系管理的情况作了阐述;通过利用营销分析工具如PEST分析法、文献分析法、统计分析法等对兴业银行CIB分行所处的技术环境、营销环境、客户产品持有率作了分析,指出兴业银行CIB分行加强客户关系管理的建设重要性;再次发现兴业银行CIB分行客户关系管理存在的问题,并针对这些问题,结合相关理论、理念提出建议与对策。
贾萌[3]2013年在《中小企业客户关系管理系统设计与实现》文中进行了进一步梳理客户关系管理理论经过多年的发展和积淀，在理论成熟度和实践应用上已基本能够满足现实的业务需要。与此同时，伴随着信息技术的多次革命及快速发展应用，客户关系管理理论与计算机科学技术达到了高度的有机结合，进而促生了客户关系管理系统（CRM）的出现，这对企业使用CRM管理客户信息、维护客户关系等起到了推波助澜的作用。当前，我国中小企业快速发展及其在应用CRM中出现的问题已愈发明显，盲目上系统，未能切实、有效的考虑自身的需求，导致项目失败的例子不胜枚举。本文针对此问题，在充分研究现有客户关系理论的基础上、借助于信息技术的使用和把握中小企业实施客户关系管理系统的大背景，有针对性的提出一套解决方案，力求在一定程度上对中小企业实施CRM提供借鉴作用。本文的主要研究内容包括：（1）阐述了客户关系管理在当前国内外的研究现状分析，客户关系管理系统的分类及体系架构功能等，相关概念的定义；（2）对当前我国中小企业客户关系管理系统在企业中的应用现状、问题进行了分析，对存在的问题该如何解决作了详细分析；对在传统模式下的CRM系统的实施和在SAAS模式下的CRM系统实施的优势与问题作了比较，最后得到解决方案的选型；（3）阐述了对中小企业CRM系统需求分析，针对中小企业的特点及自身的业务需求，选用合适的技术解决方案，从管理功能模块需求分析、业务流程需求分析、系统数据库需求分析上进行了阐述；（4）对中小企业的CRM系统进行了开发设计，主要阐述了在前几章对中小企业客户关系管理系统需求分析的基础上，在已有系统建模上开发设计相关的管理模块、业务流程模块，最后完成系统的设计。本文在通过上述四点的综合分析及设计，应用J2EE技术实现了一套与之相适应的客户关系管理系统，即充分体现了本文的设计思想，又符合客户关系管理理论的理念构思。此外，也在很大程度上验证了信息技术在实现客户关系管理系统上的可行性及需要改进的地方，这对本文进一步的研究将起到强有力的启示作用。
周业平[4]2017年在《A第叁方检测公司客户关系管理问题及对策研究》文中研究说明中国检测行业已进入以供大于求为主的客户主导时期,客户可以很方便地更换不同的供应商,单纯满足客户的需求已经不足以留住顾客,只有不停给客户以惊喜的企业才会赢得客户长期的青睐和惠顾。面对复杂多变的市场竞争,国有检测机构、外资检测机构、民营第叁方检测机构,各自发挥不同手段,最大限度夺取市场份额。检测公司除了增强公司硬件实力和提高实验室资质,还必须同客户建立良好的客户关系,促进双方及时、有效沟通。因此,如何完善企业客户关系管理系统CRM也被提上国内企业的重要日程。本文以民营第叁方检测公司——A公司为研究对象,深入探讨A公司客户关系管理系统的问题及改进策略。研究回顾了CRM系统、科技采纳模型(TAM)及管理信息系统应用成功的关键因素等方面的文献,建立一个分析CRM系统成功应用关键因素的分析框架。进一步,对国内第叁方检测行业CRM系统实施现状进行概述的基础上,研究对A公司客户关系管理系统的应用过程进行了分析,探讨了A公司CRM系统实施的现状和存在的主要问题。利用理论框架,论文提出了改进A公司CRM系统的具体措施,分别从系统供应商和系统环境改进,系统环境改进分别从客户管理、业务审批、绩效管理、任务管理、数据统计等五大模块来分析,以及CRM系统成功实施的保障措施。结果A公司CRM系统改进成功,证明了前人所提出的ERP成功实施关键模型也同样适应于CRM系统。研究结论对检测行业的其它公司推行CRM系统有着重要的借鉴意义,并对其它行业推进CRM系统的建设也有一定的启发作用。
周晓兵[5]2007年在《中国建设银行客户关系管理（CRM）改进研究》文中研究指明中国的金融市场在受到中国加入WTO后外资金融机构全面进入的强烈冲击下,正面临着国内外竞争的双重考验。中国建设银行作为一家国有商业银行,面临同其他国有商业银行一样的艰难境地,要想全面提高竞争力就必须从根本上转变经营观念,提高员工素质,优化资源配置,降低生产成本,提高客户忠诚度,最大可能地降低客户流失率。从这个意义上说,在逐渐形成的中国金融买方市场中谁最先获得并保有能带来利润的优质客户,谁将生产成本降到最低,谁才能在激烈的竞争中脱颖而出。本文通过较为深入的思考,多层面、多角度、宽视野地剖析中国建设银行客户关系管理的历史沿革、现实状况、存在不足、改进思路,归纳出具有科学性和可操作性的建设和实施策略,希望对客户关系管理系统的不断完善起帮助作用,并能有助于中国建设银行相关业务部门在CRM系统分析的帮助下做出正确的经营决策,与能带来80%利润的优质客户保持长期双赢关系,积极营销核心业务抢占市场份额,争取新客户的不断补充,深入挖掘客户资源,提高盈利能力,不断扩大在中国金融市场中的市场占有率,增强自身综合竞争能力,全面提升企业的公众形象。
范曙辉[6]2007年在《证券公司客户关系管理系统应用研究》文中研究表明客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一种以客户为中心的创新营销策略。客户关系管理(CRM)的产生,是市场发展和管理理念更新的需要,是企业核心竞争力提升的要求,是信息技术发展支持等因素推动和促成的结果。CRM从90年代中后期开始得到企业界和学术界的重视,自1999年进入中国市场以来,逐渐被中国企业所认识和了解。证券业作为资金密集和客户密集型企业,具备实施客户关系管理的客观条件和必要性。随着市场竞争的加剧,国内各证券公司纷纷寻求先进的营销管理手段和策略,而CRM则为其提供了全方位的管理视角,赋予其更完善更强大的客户交流能力。客户关系管理源于市场营销理论,本文依据相关的客户营销理论、客户价值分析、客户关系生命周期等原理,结合中国证券业实施CRM的实践,对其目前面临的实施背景、主要问题、信息系统建设、组织管理、业务流程再造、客户策略、实施方案等各个方面的问题进行深入剖析。文章的核心部分是针对目前中国证券业在实施CRM过程中存在的问题,借鉴外资证券业先进的经验,全面总结国内证券业实施CRM的成败得失,探讨中国证券业在客户关系管理应用方面采取的有效措施,进一步完善客户关系管理体系。具体分别从现实背景、问题分析、指导思想、实施架构、组织准备、系统实施步骤等方面进行了深入的探讨,并对业内具有一定代表性的中信万通证券公司的CRM项目做出总结评价。通过客户关系管理在中国证券业的应用研究,旨在提高中国证券行业对客户的服务水平,提高客户的满意度与忠诚度,建立长期的优质客户关系,最终提高证券公司的核心竞争力。
季佳[7]2007年在《基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现》文中指出JJ-ASP.CRM系统,即基于ASP.NET的客户关系管理系统。其中JJ为“交技”一词的拼音首字母的缩写,表示上海交技发展股份有限公司;ASP在本文定义为ASP.NET的简称,与ASP技术无关;CRM为客户关系管理的英文缩写。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它也可以被理解为是利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期、优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会,帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。因此正成为目前全球最炙手可热的市场之一。竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业,必须积极实施客户关系管理。人们在实践中也逐渐认识到,建立客户关系、维持客户关系,已成为获取独特竞争优势的惟一的也是最重要的基础。在我国,目前CRM应用的领域主要集中在金融、保险、电信和制造业等经济实力较强、信息化程度较高的行业,关于CRM在科技服务型企业的应用案例很少有见诸报道。本文以上海交技发展股份有限公司这一科技服务型企业为背景,并得到该公司CRM课题的支持,首先研究了科技服务型企业的特征、CRM的内涵、CRM的典型功能、B/S模式的多层结构、ASP.NET等本文涉及的关键技术,接着着重研究了上海交技发展股份有限公司所面向的客户群体、客户特征,针对该企业的客户关系现状,对该企业的客户关系进行类型定位。在对传统CRM系统的基本功能的研究基础上,提出了适合该企业行业特征和业务特点的CRM系统-JJ-ASP.CRM系统的框架。JJ-ASP.CRM系统的功能结构包括客户管理、日历管理、项目管理等六个子系统。本文设计并实现了其中的客户分析子系统。在对客户分析子系统中各功能模块进行功能设计之前,首先对各功能模块所涉及的客户关系理念进行了阐述,然后根据从该企业调研所获得的客户基本情况及企业决策层对客户关系管理所期望达到的效果和水平,从功能说明、企业目前对该功能的可利用程度以及企业如何利用该功能为决策提供支持叁方面进行了研究。本文在查阅了相关文献资料后,对部分功能的设计给出了国内外认可的各种模型,以便下一步工作的研究和讨论。最后,基于B/S模式、.NET框架,使用ASP.NET开发技术,根据需求分析和功能设计的结果,实现了客户分析子系统,并与其他实现CRM系统的开发方法进行了比较和研究。本文的研究是对CRM在科技服务型企业中的应用的一个尝试,同时也是利用ASP.NET技术实现CRM系统的一个实例;本文的研究和结论为所调研企业的客户关系管理提供了理论上和技术上的支持,同时对于科技服务类型企业的CRM系统的实施也具有一定的借鉴意义。
潘甜[8]2007年在《我国商业银行客户关系管理差别化研究》文中认为改革开放以来，不同规模、不同产权性质的商业银行渐次成立并发展壮大，国内银行业的竞争日益激烈，买方市场的特征初步形成，客户逐渐成为银行最宝贵的资源。2007年开始，我国金融市场完全对外开放，外资银行也将就优质客户与国内银行展开激烈的抢夺战，国外对客户关系管理已有多年实践运用，积累了丰富的经验，这对我国商业银行无疑是巨大的压力和挑战。客户关系管理(CRM)是一个通过管理银行与客户之间的关系来使客户价值最大化与银行收益最大化之间达到平衡的有效途径。客户关系管理的实施，将使商业银行树立“以客户为中心”的核心理念，丰富银行各类营销渠道，优化银行流程设计，通过对客户信息的全面、统一和准确的采集和分析，加强银行金融创新能力，提高银行服务品质，提升银行运行效率，增强银行的核心竞争力。近年来，CRM在我国银行业展现出了极大的应用潜力。各家商业银行均已在不同程度上完成了对协作型CRM的构建和运行；工、农、中、建及招行、光大、深发等已经将运营型CRM全面上线；工行、招行已开发出分析型CRM并投入运用，其它银行也都已基本完成数据化大集中，并正着手进行数据仓库的构建。本文旨在探讨我国各类商业银行运用客户关系管理的不同模式及分析其效率，找出目前我国商业银行中运用较好的客户关系管理系统，以促进银行客户管理水平的提高。文章首先分析了我国四大国有商业银行和新兴股份制商业银行在CRM构建时的差别化行为，这种差别化主要体现在两类商业银行对于CRM构建的时间、方式、类型及侧重点的不同上；接着，分析了四大国有商业银行和新兴股份制商业银行在运用CRM中的差别化，该类差别化主要表现在两类商业银行在客户分析，产品定价，产品差别化，营销手段等企业行为的迥异中；最后，文章采用数据包络分析法(Data Envelopment Analysis，DEA)，实证了我国各家商业银行CRM的运营效率，分析得出，我国工商银行和招商银行CRM效率较高，四大国有银行运营效率明显低于新兴股份制商业银行，但增长的速度却好于后者，该结果与我国商业银行CRM运行现状相符，并揭示出国内银行业应加快分析型CRM建设步伐，以最大化银行收益。
史振华[9]2013年在《月亮湾海参专卖店客户关系管理研究》文中提出随着行业竞争加剧，市场逐渐成熟以及外界环境的变化，越来越多的企业已经开始认识到客户服务是现阶段必须要开发并利用的资源。客户关系的管理是客户工作的重中之重，他的好坏将直接影响着企业的发展，制约着企业战略的制定。无论何种企业现在都开始意识到需要将工作的重点转移到客户关系管理方面，原来单一的用销售额作为考核指标显得越来越茫然且不切实际。在新环境下，以客户为导向的原则为企业的发展提出了更高的目标。企业只有提高客户关系管理水平，才可以有效提升其在市场中的竞争力。各个企业CRM系统的应用是对企业客户关系的重新定位，他的应用就如为发展中的企业提供了精神食粮，将推动企业的前行。本文通过对客户关系管理概念的理解，以现代管理理论、市场营销学理论等相关理论为基础，采用SWOT分析法，对月亮湾海参专卖店的业务发展以及现有的客户关系管理现状进行分析，提出了月亮湾现阶段在客户关系管理方面存在的问题，并分析了导致相关问题产生的原因，同时提出相应的完善方案。方案中提出了实施CRM系统的具体步骤以及建立并使用CRM系统的建议，并利用绩效考核与CRM的实施工作有效结合，来推动CRM相关工作的顺利开展。最后，提出了对CRM的系统工作需要分别从定性评价和定量评价两方面来进行最终的效果评价，利用评价结果来检验CRM的实施为企业带来的利益，有效提升月亮湾的客户关系管理品质，从而来打造月亮湾的核心竞争力。
廖春玉[10]2007年在《大连口岸集装箱运输企业客户关系管理研究》文中认为21世纪成为了海洋的世纪,海洋运输业发展迅速。集装箱运输以其方便、安全、快捷的特点成为海洋货物运输的发展重点,在海洋运输中具有明显的优势。大连港是中国发展较早的港口之一,目前大连口岸面临着多重的机遇,振兴东北老工业基地,建设东北亚航运中心……,然而,目前大连港也面临着诸多的难题,亚洲港口的竞争,环渤海港口的竞争,同腹地港口的竞争……,大连港在中国的港口排名逐年下滑,这严重影响到了大连口岸集装箱企业的发展壮大。CRM(客户关系管理)可以有效的帮助大连的集装箱企业摆脱目前的困境。通过对企业的客户数据进行管理以及挖掘,不但可以提高企业的效率,而且可以更加有效的制定营销政策和策略。本文通过对目前CRM在中国企业中的应用现状的研究,结合大连口岸集装箱企业的现状分析,确定了自己进行CRM系统的分析、模块设计的研究方向。我们在对集装箱企业的业务流程以及客户分析的基础上,进行了集装箱企业客户关系管理模块的分析和设计,并且讨论了在实施过程中的风险及对策,最后给出了对企业CRM系统进行绩效评估的方法和原则。
参考文献：
[1]. 我国商业银行客户关系管理策略研究[D]. 李萌. 东北财经大学. 2007
[2]. 兴业银行CIB分行客户关系管理优化研究[D]. 张雯姗. 广西师范大学. 2017
[3]. 中小企业客户关系管理系统设计与实现[D]. 贾萌. 电子科技大学. 2013
[4]. A第叁方检测公司客户关系管理问题及对策研究[D]. 周业平. 深圳大学. 2017
[5]. 中国建设银行客户关系管理（CRM）改进研究[D]. 周晓兵. 厦门大学. 2007
[6]. 证券公司客户关系管理系统应用研究[D]. 范曙辉. 中国海洋大学. 2007
[7]. 基于ASP.NET的客户关系管理（JJ-ASP.CRM）系统的研究与实现[D]. 季佳. 上海海事大学. 2007
[8]. 我国商业银行客户关系管理差别化研究[D]. 潘甜. 南京农业大学. 2007
[9]. 月亮湾海参专卖店客户关系管理研究[D]. 史振华. 辽宁科技大学. 2013
[10]. 大连口岸集装箱运输企业客户关系管理研究[D]. 廖春玉. 大连海事大学. 2007
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