国家电网有限公司客户服务中心天津300300
摘要：随着我国社会经济的不断发展和电力市场改革工作的不断推进，整个市场当中的竞争越来越激烈。如何在竞争中占据有利的地位是供电企业必需面临的挑战。电力客户是供电企业的直接消费者，抓住客户的需求，给客户以方便快捷的服务才是供电企业生存的根本所在，提高客户满意度是我们需要研究的重要课题。通过大数据挖掘技术来不断探究沉睡的数据资产潜在的价值，有利于制定个性化的营销策略，从而提高客户的满意度，留住现有客户，开发增量客户。
关键词：大数据时代；电力客户；体验策略
引言
我国电力行业经过数10年的发展，已经逐渐能够满足社会经济发展的要求和人们的生活需求。并且随着经济发展水平的提升，人们对电力资源的需求也更加多样化，从“用上电”逐渐转为“用好电”，这就给电力企业在客户服务方面提出了更高的要求。在新形势下，电力企业必须加快改进自身的电力客户服务，不断提升服务的质量和水平，以增强自身的市场竞争力。
1电力客户行为分析
1.1客户诉求行为分析
供电企业对客户服务主要包括客户的咨询、业扩报装、投诉、故障报修等内容。使用大数据技术记录客户的诉求内容，这样供电企业可以针对客户诉求的内容对服务业务进行整改，适当改良公司颁布的政策制度，以提高公司的服务质量和效率。供电企业诉求行为分析的对象是不同种类的人群，比如大客户希望提高电网的可靠性，事业型人群想要提高业务办理速度，供电企业可以通过开设多种咨询渠道了解顾客的需求，此时供电企业需为其制定较好的营销策略，满足客户的需求，避免出现客户投诉等事件的产生，提高客户的满意程度和业务体验舒适度。
1.2客户贡献程度分析
供电企业对客户贡献程度的评价依据是客户用电量与缴纳电费的多少。因为供电企业主要利润来源用售电量，在不产生欠费的情况下，电费为主营业务收入。供电企业对客户发行的电量及缴费情况有详细的记录，根据客户用电量来计划客户应该交纳的电费，并按缴费情况分析客户的经济潜力，分析供电企业未来经济增长状况。供电企业能通过对客户贡献程度进行分析，规划供电企业未来的发展道路，保障和增长充足的客户量，尽快实现供电企业的高效发展。
1.3缴费及欠费行为分析
供电企业通过营销业务应用系统可以查询客户的缴费记录，对客户的缴费时间、缴费金额、欠费次数、欠费金额缴费方式等数据进行统计。根据收集的数据对客户进行分类，分为高风险、低风险和中风险客户。供电企业针对不同类别的客户，可采取不同的服务政策，比如针对高风险客户，供电企业需对其进行风险评估，结合客户的缴费情况给客户提供较好的降低风险的措施，提高客户的风险防范意识。同时，供电企业需收集客户对缴费方式的评价，并根据收集的信息对缴费方式进行改良，提高供电企业的服务效率。电力客户行为分析涉及众多的企业数据资源。
2大数据时代下电力客户体验策略
2.1加快转变电力客户服务理念
电力企业要紧随社会经济发展的潮流，树立全新的电力客户服务理念。随着社会经济的加快发展，电力行业内部的竞争也更加激烈，在这种背景下，电力企业要想保证自身的市场竞争优势，谋求自身的长远发展，就必须紧紧结合市场需求的变化来改善自身的经营管理模式和服务理念。谁能为用户提供更为周到全面的服务、带给用户更加满意的体验，谁就在能够在激烈的市场竞争中占得先机。所以，电力企业必须转变传统的经营服务理念，把满足用户需求作为全新的服务理念，做到从电力用户的角度出发，以满足用户的电力服务需求为向导，切实改进自身的工作，尽量带给电力用户更加完善的服务体验。在具体的管理和服务的过程中，电力企业可以定期组织员工对电力用户进行走访，听取广大群众对电力企业服务状况的批评和意见，了解用户的真实感受和实际需求，然后才能够有针对性地对当前的服务工作做出改进。同时，电力企业要逐渐树立自己的服务特色，逐步提升经营在电力企业发展过程中所占的比重，提升企业的综合竞争力。
2.2建立完善的客户服务机制
目前，我国很多电力企业已经初步建立了电力客户服务机制，但是这一机制还有很多不完善的地方，会给电力企业的客户服务工作带来影响。在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电气企业更好地改善自身的客户服务工作。同时，电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等，对自身的客户服务水平形成客观全面的认识，然后有针对性地去进行改进和提升。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布举报电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。
2.3提高工作人员的综合素质与能力
电力企业的工作人员是电力客户服务的直接提供者，也是影响广大电力用户对电力企业服务情况评价的直接因素。针对当下电力企业普遍存在的电力工作人员服务态度恶劣、综合素质低下等问题，电力企业必须采取措施做出改进。首先在工作人员的选拔方面，尤其是在选拔客户经理团队时，电力企业要加大考核力度，提高人才选拔的标准和要求，重点选拔一批服务意识比较高、专业能力和业务能力都比较强的人才，并且要具备一定的管理能力和团队建设能力，保证这一客户经理能够对工作人员的服务工作进行有效的约束和管理。其次，电力企业也要注重日常的培训和教育，通过定期组织工作人员参加培训、听讲座等方式来加深工作人员对自身岗位职责的认识，提供其责任意识和服务意识，促使其逐步改进日常的工作。同时，也可以组织不同工作人员进行经验分享和工作方式的探讨，促进员工之间的互相学习和互相借鉴，提升其工作能力和水平。最后，电力企业可以根据实际情况建立一定的奖惩机制，根据广大电力用户的评价以及工作人员的个人工作表现等进行综合评价，这样也能够很好地激励工作人员提升自身的服务水平。
结束语
总而言之，目前我国电力行业数据量巨大，加强大数据技术的应用，也是为了提高数据资产的利用率，从中把握住高价值的数据，以增加电力企业的盈利水平，使风险能够得到可控、能控、再控。对外，可以使电力市场更加活跃，对内，为电力企业提供了更多的发展机会。
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