马桂英1张新芳2
(1新疆昌吉州人民医院中医科831100)
(2新疆昌吉州人民医院中医科831100)
【摘要】交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护理人员在一系列的护理活动中，都需要与病人交谈沟通。怎样有效地沟通，用艺术化的形式去沟通，增进护患关系，就显得尤为重要。现探讨护患沟通艺术。
【关键词】护患沟通沟通技巧沟通方式沟通艺术
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）26-0037-02
重视护患沟通，对护患沟通的内涵、要素、沟通的艺术、沟通的时效性都讲得一清二楚；有的还出台了护患沟通的样板。这些都对护患沟通起到了一定的推动作用。但在实际工作中，怎样才能艺术化沟通、真正达到沟通效果，笔者认为还需注意做到如下几点：
1护患沟通需要良好的沟通氛围，门诊应设有导医员，提供咨询、协助就诊、免费供应开水、代取化验单,配备平车、轮椅、担架方便病人检查；设立值班主任，及时解决病人诊疗中的疑难；悬挂醒目的标识牌和科室简介；在门诊病历、医院信息、医师名片上印有医院各科联系电话，以方便病人咨询；大厅设有专家介绍、病人选医生专栏和药品价目表；显示屏上有各种收费标准；着装、享受着工作人员的服务，感受诊疗环境，向患者及其家人传达着某种信息，给他们留下某种印象，产生着某种心理。仪表端正，着装整洁，佩戴工号牌，态度和蔼。医院住院条件适合各种患者需要，环境的装修色彩和谐协调，给患者以良好的沟通氛围，为日后护患沟通创造良好的心理条件。
2护患沟通除采用交谈方式以外，还可通过信函、电话、网络等方式信函，体现了医院的真诚和善意，洋溢着浓郁的人文情愫和责任感，能有效拉近护患之间的距离，融洽护患关系；电话，可有效地利用电话中说话的语调、语速、言辞的选择及停顿，让每一个细微的差异都传递着微妙的信息，使护患通过电话实行有效互动[1]。网络，虽然网络沟通缺乏语言、声觉、情感和信息的反馈。
3护患沟通应注重体态语言和语调体态语言包括面部表情、眼神和其他身体动作。病人对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”。病人就诊时，特别关注医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，医务人员微小的体态变化都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。要知道在医疗服务中，一副严肃的面部表情显然与微笑不同，医务人员的一个微笑、一个眼神，爱意就被传递[2]；当医生注视着病人时，眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱；医生在与病床上的病人说话、诊治时，如能弯下腰来，前倾着身子，让病人感到亲切、体贴。这里，医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，它能让病人感受到医务人员的真诚、关爱和体贴。语调，是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调，语调可使一条信息的含义发生改变。病人不仅在乎你说了什么，更在乎你怎么说，并对你怎么说的作出反应[3]。因此，医生在谈话时表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感、有逻辑性。非语言性沟通非语言性沟通就是不使用语言文字，运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，医学教育网搜集整理维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。[4]
4.护患沟通时要树立病人是有心理活动的人，纠正见病不见人的观念多与病人对话、拉家常，全面掌握患者及家属的社会心理状况；要尊重对方，平等相待，使护患双方处于一个开诚布公、融洽交流的位置；要尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受，使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感；要尽早向病人介绍所患疾病的知识，介绍自己的专业技术情况及医院的水平，让病人对自己的病情、诊疗措施、预后和费用有更进一步的了解，使之有恰当的心理准备和期望值；有效沟通的概念信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的一致[5]。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系，医疗是高风险职业，对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释，尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员者更要注意与其沟通，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。
5非语言沟通也很重要，分述如下：
5.1面部表情是一种最为普通的非语言行为[6]。微笑是人们最为熟悉的面部表情，发自内心的微笑会感染人，会鼓励人们把自己的想法充分表达出来，微笑可以迅速缩短两个陌生人之间的距离，是传递温暖的使者。护士从容、沉着、和蔼的表情易得到病人的信任和好评，愁眉苦脸或惊慌失措易引起病人的误解，难以赢得病人的信任。
5.2仪表护士的仪表对病人的心理状态影响很大，要求仪表端正、服饰大方整洁，以表现“白衣天使”的仪表美与心灵美的完美结合
5.3手势在表达思想和情感方面起了重要的作用，表达得当会增强语言表达的效果。手势可以使信息发出者表达的信息更完美，帮助信息接受者理解正确[7]。
6.提高护士素质：加强护士沟通技巧和礼仪的培训，规范护士行为，树立良好的职业意识和法律意识，改进服务态度，工作认真负责、积极主动，严格执行各项医疗制度，切不可疏忽大意，造成护理差错。有一些责任性过错，虽然没有造成不良后果，但是严重影响护患关系，甚至引起护患纠纷；加强护士业务知识学习和各项护理技术操作的训练，拓宽知识面。护患沟通不只是护士与患者情感的交流，也是知识技术的交流，只有拥有丰富的理论知识和临床经验，熟练掌握护理操作技术，才能为患者提供最优质的服务，减轻患者痛苦，取得患者的信任和尊重；提高护士应变能力和心理素质，沉着应对各种突发意外情况，工作有条不紊，提高处理问题的能力，保持稳定积极的情绪，应更多从自身出发，运用心理学的知识，学会自我调节情绪，减轻心理压力，树立健康、快乐、阳光的个人形象，以积极的生活态度感染周围的患者，切忌将个人不良情绪带到工作中，避免不恰当的语言及行为，有时无意间一句话，也会引起患者及家属的不满，使护患矛盾一触即发。
7.护患沟通要注意沟通的艺术。全神贯注：关注病人的需求，不受外界环境干扰，避免表现出分心的小动作；参与：适当参与，运用语言或非语言方式表示在倾听，且能理解对方的信息，可促进谈话进行；倾听：倾听时应做到注意力集中、耐心，不因病人的语音、语速等而分心，医学`教育网搜集整理不随便打断病人的谈话，不对病人做是非判断，注意领会病人谈话的隐含深意，注意病人的非语言性沟通，同时可鼓励病人将非语言性信息用语言表达出来；核对：交流中经常核对自己的理解，以确定获得信息的准确性。核对的方法有澄清问题、重复内容和总结归纳等；反应：答复或示范对方叙述的内容，使病人重新评估他的谈话；沉默：适当运用沉默的技巧，可使病人感到舒适，是一种重要的治疗方式；提问：提问可引导谈话进行，提问有开放式和闭合式两种方式。开放式提问允许病人做出广泛的、不受限制的回答；闭合式提问只要求病人做肯定或否定的回答[8]。总之，要取得护患沟通的良好效果，不仅仅是医院建立几个制度、出几个沟通样本，也不仅仅是医生和患者之间的讲几句话，而是几个方面综合作用的结果。
参考文献
[1]桂元琼．加强护患沟通构建和谐护患关系到[J]．中华现代护理学杂志，2009：8．
[2]彭芳．沟通技巧在构建和谐护患关系中的应用[J]．临床和实验医学杂志，2007：6．
[3]张桂芳，苏丹．构建和谐护患关系的沟通策略[J]．中国医学导报，2008：1.
[4]段文瑜,赵玉英,张利霞1浅析血透室的护理纠纷原因与防范措施[J]1中国实用神经疾病杂志,2009,12(4):811
[5]程倩1浅谈护士长的管理艺术[J]1中国实用神经疾病杂志,2008,11(7):1471
[6]李继平1护理管理学[M]1北京:人民卫生出版社,2009:101
[7]孙红英,周加林1护患纠纷的防范对策[J]1中国实用神经疾病杂志,2009,12(10):771
[8]韩玲,常琳1护士在预防医疗纠纷中的心理行为分析及对策[J]1中国临床医学研究杂志,2005,11(1):99-1001