袁璐(四川省医学科学院<四川省人民医院>四川成都610072)
【摘要】眼科长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、医生少等问题，为提高护理质量，增加患者满意度，减少医疗纠纷的发生，就眼科护士对住院患者的沟通技巧作一浅谈。
【关键词】眼科护士沟通
沟通是人际交往的主要形式及方法，人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础。护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效地沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。近年来，随着人们健康意识的不断增强，就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化。而眼科长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、医生少等问题。因此，要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识，可正确评估患者的需要，为患者提供支持，同时还要具备良好的沟通技巧，以提高护理质量，增加患者满意度，从而减少医疗纠纷的发生。现就眼科护士对住院患者的沟通技巧作一浅谈。
1护患有效沟通的几种技巧
1.1倾听技巧
倾听是人们通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。倾听过程是一个动态、反馈的过程。这个过程应是全身心的投入，应集中注意力的参与，并且要核实信息的准确性，还要对病人作出应答性的反应。
1.2反映技巧
反映是信息接受者将部分或全部沟通内容反述给发出者，使发出者能对自己的讲话和表现进行评估，从而保证有效的沟通。反映是帮助病人控制自己情感的技巧，在护患沟通运用重复使病人增强对护士的信任。
1.3沉默技巧
在护患沟通过程中，往往不只是语言交流，在必要时刻沉默更重要。使用沉默的意义为：可以给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息、使病人感到护士真正用心在听、给护士时间以组织更进一步的问题及记录资料、给护士时间以观察病人的非语言行为、当病人护士受到情绪打击时（例如哭泣），护士保持沉默可以给病人提供情感支持。护士应学会应用沉默技巧，但不是始终保持沉默。沉默可以使病人有思考的时间，也给护士观察病人和调适气氛的空间。
1.4自我暴露技巧
自我暴露又叫自我表露是告诉另外一个人关于自己的信息，真诚地与他人分享自己个人的、私密的想法与感觉的过程。
1.5澄清和阐明技巧
澄清是将病人表述的不是很清楚的话弄清楚，有时还可能有意外的收获。遇到这样问题时护士需向病人提问，让病人复述一遍。阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。如在对病人健康教育过程中，由于病人的知识所限，有时护士讲解一遍病人可能听不明白，当病人提出问题时，护士需要阐明，值得注意的是护士在与病人沟通时最好少使用医学术语。
1.6触摸技巧
这是一种非语言沟通的形式，在日常交流中，人们所采用的沟通形式有60%～70%是非语言性沟通形式。触摸是人际沟通时最亲密的非语言行为。他是一种无声的语言、是无声的安慰，可以交流护患之间的关心、体贴、理解、支持等情感。在护理专业范围内应用触摸时须审慎地、有选择地使用。触摸本身有双向作用，为了发挥其在护理沟通中的积极作用，护士应该掌握使用的尺度。
2针对不同患者的沟通技巧
2.1初诊患者
一般初诊患者面对陌生的住院环境会感到困惑、茫然，迫切希望护理人员能给予引导。这时，护士要富有同情心，视患者如亲人，理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难，及时掌握患者的心理和需要，及时耐心地给予帮助。主动介绍医院环境和住院流程，耐心解答他们的问题，合理规范地疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张和住院时的拥挤，共同创造出一个安静、整洁、有序的就医环境。
2.2急诊患者
眼科急诊多以眼外伤多见，患者缺乏心理准备，对突发事件产生恐惧不安心理，护士应掌握轻、重、缓、急的原则，协助患者提前就诊，配合医生积极治疗。接待患者时态度和蔼、热情、耐心，动作要迅速，操作要熟练，做好思想工作，消除患者对疾病的顾虑，取得患者的配合。同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导，争取最大的理解和支持。
2.3老年患者
老年白内障、网脱患者是眼科住院部最常见的患者。随着年龄的增加，视力减退，老年患者多表现出固执、多疑、行为不变、爱唠叨、焦虑等。护士应耐心倾听他们的主诉，不要轻易打断他们的谈话，或表现出不耐烦的情绪。对老年患者要满怀爱心、耐心和诚心。根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼，尊重他们的人格和权利。交谈时注意语言艺术和沟通技巧，言谈举止要适度，面带微笑，语言要和气，吐词要清楚，用真诚的行为和细致周到的服务换取他们的信任，激发其积极情绪。
2.4儿童患者
儿童斜视、包块、内翻倒睫患者也是住院部的常见患者。孩子是现代家庭的主体，一旦就诊则全家出动，上至父母，下至亲朋，医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答，稍有疏漏，就会引起不满。医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通，接待患儿时面带微笑，身姿端正，声调平缓，眼神要流露出亲切和关注，多使用鼓励性语言，取得患儿的信任，主动配合各项操作。对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式。
2.5手术患者
对手术患者须进行手术前的健康教育，仔细阅读病历，了解病情，耐心细致地向患者解释各种疑问，讲解手术的必要性和安全性，详细介绍该项手术的名称、麻醉方式、手术目的、过程及配合要点，用疏导的方法去解除患者的紧张情绪，消除患者对手术的恐惧感，增强其信心。用适当的语言交代术前各项准备工作、术中配合及术后注意事项，使患者以最佳的身心状态配合手术。进入手术室，患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这时护理人员应诚恳地向患者进行解释、安慰，手术过程中护士始终守候在患者身边，密切观察病情变化。术后主动向患者说明术中情况，肯定患者在手术中的积极配合。同时对患者现有的不适给予解释和疏导，详细交待注意事项、用药方法及复查时间。
3结语
对于三甲综合性医院来说，除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外，还需要在细节上满足患者的需要，更应该在医疗沟通、咨询方面给患者提供更多更好的服务，这样才能不断地提高整体的医疗服务水平，患者提供优质满意的服务，沟通咨询技巧不仅提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，还有效减少了医疗纠纷的发生。