张利娜（山东安丘市人民医院门诊部262100）
【摘要】目的探讨实施优质护理服务对我科护理质量的影响。在门诊优质护理活动中，门诊内科分预诊护士运用护理程序，将各种优质服务项目落到细微处，从点滴做起，更好地满足了门诊病人的需求，有效的促进了护理深入开展，收到了良好的社会效益。方法将2010年4月-2010年12月的护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为对照组，将2011年3月-2011年12月实施优质护理服务以来的护理质量评分和医生对护士的满意度评分作为实验组。分析实施优质护理服务对我科护理质量的影响。结果实验组与对照组的评分经t检验，P＜0.05，差异有显著性。说明实施优质护理服务以来，我科护理质量和医生对护士的满意度评分均有明显提高。结论实施优质护理服务可以提高护理质量和提高医生对护士的满意度。
【关键词】优质护理服务护理质量满意度
护士的工作对象是广大患者，护士的天职是为病人的康复提供最大限度的帮助。护患的交往，语言是第一步：护患沟通渠道的畅通，信息的有效发放和接收，反馈机制的正常运行，均以语言为主要载体。2010年1月卫生部颁布了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院领导高度重视，积极响应，将此项工作作为医院工作的重点，随着优质护理示范工程的不断深入开展，“把时间还给护士”、“把护士还给病人”、“做病人身边的护士”、“让护士管病人”是广大群众的期待和心声，也是时代发展的需要。护理人员要适应新的医学模式，实现“全程、连续、无缝隙”的优质护理服务，使患者满意，少不了要用语言这个武器去交流、去沟通、去宣教、去评估病情、去了解病人的需要。这就要求护士不但要有高尚的道德情操，献身护理事业的崇高理想，扎实的理论基础，过硬的操作技术，而且还要具备良好的语言修养和沟通能力。因此掌握一些语言沟通技巧，刻意锤炼语言能力，并在工作中运用，是护理人员一门必修的课程。
我科自实施优质护理服务工作以来，护理质量得到了提高，深受患者及家属、医生、护士的满意。现报告如下：
1资料
我科编制床位70张，护士人数25人，护工2人，床护之比为2.8∶1，平均每月收治病人300人次左右，平均床位使用率115%以上。
2方法
2.1优质护理服务的措施
2.1.1我科把优质服务作为文化来建设，作为医护人员要懂得尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，是优质护理服务的核心。护士长组织本科护士学习“优质护理示范工程”的各项指标、要求，分析当前医疗市场的竞争形势，复习护理程序的基本理论，设计出护士长对护士工作的考核量表，病人满意率的调查表使之成为每个护理人员内化了的行为准则。
2.1.2真正落实基础护理优质护理服务主题是：加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石。(1）找出影响我科基础护理质量的因素有：对生活护理重视不够；有标准不执行；缺编护士；护士长重视不够；无面对面考核等。(2）针对以上影响因素制定相应的措施：通过学习各种文件及护士职责，转变护理人员对基础护理的重要性认识；护士的职责是协助病人完成他无法自行完成的活动，在关心病人身体基本需要的同时，协助病人及家属进行心理测试；协助医师执行病人的诊疗计划，同时观察病情，提供生活方式、预防并发症、饮食、康复等方面的指导。可见照顾性的工作与治疗性的工作同样重要。实行首问负责制。分诊护士用言语和肢体语言向每位问询病人或家属讲清楚、讲明白，查对病人各项检查单、处方箋、病历，指导病人进入下一步就医流程。(3）加强基础护理技术操作的培训。结合卫生部颁布的《临床护理技术操作规范》制定了《临床护理技术操作标准流程》，以此为标准对全科护士进行培训，并将基础护理质量控制纳入“三基”考核中。
2.1.3创新护理管理，改变工作流程，落实好优质护理服务，让病人满意，让护士满意每日评估病人的病情、检查结果、心理状态等后，除了落实常规的治疗抢救外，做以下工作：(1）制定相应的健康教育计划，如介绍病情、饮食指导、病人活动安排等；（2）出具护嘱单：生活护理的种类及次数。我科根据以上内容制定了表格式文书，使每班护士明白职责。同时将基础护理与专科护理紧密联系在一起，在基础护理的过程中完成对病人的病情观察、并发症的预防、机体状况的评估、危险因素的评估、病人安全的保障、密切护患关系。
包括改变排班方式，为患者提供连续、无缝隙的、安全的护理：根据不同年资护士的工作能力与不同时段的护理内容，合理安排人员，保证护理安全与质量；同时根据护士的职称与工龄，进行分层级管理，实现临床护士责任制落实，为患者提供连续全程的护理服务。(3）将每位护士所管病人的护理质量进行每月评分，密切观察病人病情变化。分诊护士做到眼勤、嘴勤、脚勤，发现危、急、重病人，立即就地抢救，通知医生和急救中心，维护病人生命安全。选出我科优秀护士，并纳入绩效考核中，充分调动护士的积极性。
2.1.4全面落实健康教育，做好护患沟通针对疾病和药物做健康教育。健康教育形式多样：手册、健康教育处方、卡片、展板、电子显示屏、开班讲座、一对一宣讲。内容丰富：常见病多发病的讲解、专科疾病的讲解、饮食指导、药物知识指导等。教育效果回归：收集病人学习的效果，对健康教育形式、内容做动态调整，达到深入浅出，各个文化层次的病人都易懂、能学、会做。病人感觉到分诊护士是一位咨询者、教育者和病人利益的维护我们采用定时间、定计划、多渠道、多形式进行健康教育，定时间每日四个时间点由主管护士对患者作健康教育和心理护理；每周三上午由护理组长为患者作健康教育；定计划：主管护士根据患者的病情、文化水平、对疾病了解程度等制定相应的健康教育计划；多渠道、多形式：采用黑板报、宣传栏、健康教育手册、面对面、健康讲座等方式进行。
2.1.5评价（1）对分诊护士服务态度的评价；（2）病人对优质护理的评价；（3）病人就诊过程满意度的评价；（4）对健康教育效果的评价；（5）主动征询护士长的意见；（6）主动询问病人的意见。评价方法将2011年3月-12月我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分（我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分标准采用的是我院根据四川省医院护理质量管理标准结合我院实际而制定的）作为对照组，将2010年3月-12月实施优质护理服务以来我科的特、一级护理、病区管理、基础护理、病人满意度调查、医生对护士的满意度调查的评分作为实验组。两组评分作统计学分析。
2.2数据处理
数据采用SPSS13.0软件进行统计学分析。进行t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
优质护理服务是优化医院服务，加强内部管理，提高医疗质量，促进医患和谐的切入点。为此，医院领导非常重视，成立了领导小组和活动委员会，并多次进行全院护士动员大会，使全体护士转变观念，达成共识。为后期我科室的试点工作奠定了坚实的基础。我们首先围绕如何落实好基础护理，做了大量的调研与动员工作，为此还专门进行了专题讨论，纠正了护士的不良观念；将看似简单的生活护理科学化、专业化，将基础护理与专科护理有机结合，使护理工作的科学性、专业性得以最大体现，提高护士自我成就感；我们实施了护士责任制包干床位后，使护士主人翁意识加强，每位病人的病情、心理、治疗、检查结果等护士会主动去了解，每个病员的治疗与基础护理、健康教育等主管护士也会主动完成，病人也有归属感，就像医生管病员一样，具有连续性。在护理管理上突破以往常规，将每位护士所管床位的护理质量进行每月评分，使每位护士的业务水平、操作能力、沟通能力、管理能力等得以体现，并评选优秀护士，并纳入绩效考核中，极大地调动护士的积极性，形成一种积极向上的科室文化。医生对护士的满意度有明显提高，通过工作流程的改进，节约我科人力资源；通过改变排班方式，保证护理安全与护理的连续性；通过多形式、多渠道、定时间、定计划地实施健康教育，使健康教育覆盖率达到95%以上。
言为心之声，护士语言是其道德情操、思想修养、知识水平、工作作风、人格魅力和生活艺术的综合体现。要做好“病人身边的护士”，要体现全程、优质、高效的护理服务，护士必须在临床实践中不断锤炼自己的语言能力，加强修养，提高整体素质。在优质护理活动中，护士利用护理程序的工作方法，将自己的工作理论化、系统化、具体化，促进了护患沟通，建立起良性的护患关系，提升了分诊护士的形象，提高了病人的满意率，收到了良好的社会效益。
参考文献
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