（广东电网有限责任公司汕尾海丰供电局广东汕尾516400）
摘要：在当前的电力消费格局下，电力企业要想赢得更多客户，保障自身的健康发展，就必须加强对客户服务工作的重视，改变传统的客户服务模式。在供电营销中，我们要切实创新服务手段、规范服务流程、加强服务宣传、提升服务人员素质水平，实现客户服务的全面提升，推动企业经济效益的提高。
关键词：供电营销；客户服务；应用
客户服务作为一种行之有效的营销手段，值得供电企业进行深入探讨和实践，企业管理者要针对企业发展实际，通过更多、更广的，效果显著、影响力大的客户服务手段来进行形式创新，以期有效提升企业营销服务水平、企业品牌知名度和市场竞争力。
一、供电客户服务理念提出背景和内容
1.1供电客户服务理念提出背景
在电力短缺时期，服务质量对供电企业的经济效益没有太大影响，企业只是把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，缺乏改善服务的内在动力，这种服务理念我们称之为单纯奉献型服务理念。直到目前，很多供电企业依然深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，是在方便供电企业工作的前提下进行的。近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从满足客户需要、提高企业经济效益的角度抓服务已经被提到到重要高度，“始于客户需求，成于客户满意”成为了当下全新的客户服务理念。
1.2供电客户服务目标和内容
供电客户服务，即以电力客户需求为导向，包括与电力客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动，是一个全员、全过程、全方位的系统工作。目前，供电企业客户服务的目标比较一致，可以概括为“优质、方便、规范、真诚”八个字。而服务方针作为企业的服务指南，可以因企业具体情况而有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。值得注意的是，客户服务内容不只是在用电缴费这些实际环节，更体现在客户从有用电意愿起，到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询的全过程，包含信息服务、营销服务、工程服务等多种形式。
二、当前供电营销服务存在不足
2.1服务宣传工作不足
从某个角度来讲，服务宣传工作是供电企业的招牌，是让更多的人认识和了解供电企业的重要途径。另外，服务宣传工作也是供电营销的根本，进行全方位的新政策、服务方案等的宣传才能让更多客户了解到用电政策，这对于提高供电营销效率以及客户服务质量都有着极大作用。然而，当前供电企业服务宣传工作极为不足，如，在宣传中还秉持着传统观念，主要以安全用电和规范用电为宣传内容，宣传力度不足，不仅严重影响着供电营销效率，更不利于客户服务水平的提升，最终也会影响到企业的市场竞争力。
2.2客户服务手段不足
客户服务手段是否合理直接影响着供电营销效率以及客户服务质量，因此，在新时期，供电企业需要对服务手段进行不断的改革和创新。然而，相关调查表明，很多供电企业在客户服务手段方面存在陈旧、单一等现象，供电营销缺乏吸引力，不利于企业的可持续发展。
2.3工作人员服务意识差
客户服务是供电企业立足的根本，然而，由于工作人员服务意识不强，经常会以《安全隐患整改通知单》《用电检查通知单》等形式与客户沟通，很容易造成客户对供电服务的误解。而且，由于沟通方式不当，部分客户会对此产生严重的抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象，不利于供电营销的顺利进行，因此，提升工作人员的服务意识势在必行。
三、客户服务理念在供电企业的应用策略
3.1做好基本宣传工作
企业想要在激烈的市场竞争中获取更多的市场占有空间，并在其中占据一席之地，就必须切实做好基本的宣传工作。供电企业在日常化的生产经营中，要不断致力于服务质量水平的改善提升，并借助有效的对外宣传手段，让客户群体可以切实感知服务质量水平的改善和提升，只有客户真切感知了供电企业在服务质量水平层次的改善和提升趋势，他们才会更加愿意选择该企业提供的服务。具体而言，首先，供电企业一定要保证对外宣传信息内容的真实性，并借助宣传手段提升客户对优质服务的感知水平，逐步获取客户的信赖；其次，供电企业的对外宣传工作不能仅仅局限于优质服务，还应当逐步扩展对外宣传内容的广度，具体可以涉及产品基本特点，以及安全用电知识公益广告等宣传内容；第三，供电企业要通过开展实际的广告宣传工作帮助用户清晰认知本企业提供的电力能源产品在快捷性、方便性、环保性以及清洁性等方面的突出特点，突出电能产品在现实市场环境中的竞争优势。通过一系列公益性的广告宣传，供电企业可以逐步提升自身在社会服务意识建构层次的良好形象，为更多用户选择使用本企业提供的供电服务创造充足的实践基础。
3.2创新基本服务手段
一是开展基于品牌服务原则的营销创新。品牌战略是当前这一历史性时期企业在提升自身市场竞争力过程中的关键原则，供电企业要想在市场环境中提升竞争力，就必须结合自身在电力能源生产销售工作过程中的已有优势，通过不断向客户提供优质的服务，实现优质品牌的塑造目标；二是开展基于客户关系的营销创新。供电企业本身承载着一定的社会责任，必须给客户提供以合理的、可供接受的产品销售价格，并针对不同的客户提供总体公平、重点优先的服务内容。
3.3提升工作人员素质
工作人员的素质是客户服务质量高低的决定性因素。针对当前工作人员服务意识差、专业素质低等问题，企业应适时加强相关的服务培训，提升供电服务人员的综合素质，为客户服务工作的顺利开展奠定基础。具体来说，我们可以通过四个方面提升工作人员的综合素质：第一，提升专业技能素质。要切实做好员工专业技能知识的培训与考核，提高其对电力产品、电力法律法规等相关知识的掌握程度，确保其可以在客户服务中准确、专业地回答客户问题，解决客户疑问；第二，培训沟通技巧。通过培训、实践以及交流等方式，提升工作人员的沟通能力，确保其在为客户提供咨询服务、受理投诉时，能够合理地组织语言，减少与客户发生冲突的概率，实现客户满意度的提升；第三，培养职业道德素质。要让工作人员学习、掌握自身工作的相应规范、准则等内容，在实际工作中，当遇到个别问题客户时，应当以平和、宽容的心态来对待，耐心听取、详细作答，展现出供电企业客户服务的高水平，赢得客户满意；第四，加强服务监督。对于服务热线端的营销客服人员，可根据电话录音、客户反馈意见情况来监督其工作；对于窗口端的营销客服人员，可设立监控系统进行实时监控；对于下基层服务人员，可以通过微信公众平台、客服投诉等加强服务监督，并结合奖惩制度进一步提升整体服务水平，促进客户服务质量的全面提升。
结语：
通过分析客户服务在供电营销体系中的实际应用，本文在对当前供电营销中存在的不足进行剖析的基础上提出了加强服务宣传工作、对服务手段进行创新、全面提升工作人员服务水平等具体建议，以期可以进一步提升供电营销服务水平，实现供电企业经济效益的最大化，促进供电企业的良性、可持续发展。
参考文献
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作者简介：陈俊庭（1974-），男，毕业于广东工业大学，现为广东电网有限责任公司汕尾海丰供电局海城供电所副所长。研究方向：客户服务。