陶长红（淮安市第三人民医院内科江苏淮安223001）
【摘要】随着社会进步、医学模式的转变及医疗改革的不断发展，人文关怀已医院服务理念的主旋律，而护理服务是构建医院服务文化的核心内容。护理服务的对象是有着不同的心理、社会、文化因素，受着不同的疾病折磨的特殊人群，对这一特殊群体服务更应注意人性化。本文从人性化护理内涵、意义、方法等方面阐述人性化服务在护理工作的重要性。
【关键词】人性化护理
1人性化护理服务的内涵
现代护理理论与实践证明，护理学早已不再是医疗的附属，而是一门独立的学科，人性化护理是护理学科的一部分，其本质是“以病人为中心”。它是以尊重病人的生命价值、人格尊严和隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医的全过程中感到方便舒适和满意的一种护理方法。
2人性化护理服务的重要意义
2.1人性化服务是护理工作落实“科学发展观”的必然要求。
所谓科学发展观是指以人为本、全面、协调、可持续发展，它强调以人为本，把人的因素放在首位，充分倡导尊重人格，满足人的需求，激发人的积极性和主动性。护理作为直接服务于人的健康和生命的一门学科，也是最贴近人性本质特征和体现人文关怀的行业，开展人性化服务是社会对护理工作提出的必然要求。
2.2人性化服务是提升医院医疗市场竞争力的必然趋势。
在竞争日益激烈的医疗平台上，医院要保持旺盛的生命力和竞争力，在保证医疗质量的前提下，不仅要引进新设备、新技术,竞争成败的关键就是服务。“服务”已成为现代各大医院竞争的焦点。要保持旺盛生命力、要可持续发展、永久生存，必须依靠优质服务。护理工作的服务特征尤为明显，作为医院工作的一个重要组成部分，积极推行人性化服务也是提升医院综合竞争力的必然趋势。
3人性化护理服务方法
3.1转变服务观念强化服务意识
我院一直以来均以“以病人为中心”为服务理念，定期进行人性化服务培训，强化服务意识，要求护理人员从“病人求医”向“医院靠病人”的认识转变，时刻记住“一切为了病人、为了一切病人、为了病人的一切”的服务宗旨。
3.2提高护理人员综合素质
3.2.1应用人性化服务语言
俗话说“良言一句三冬暖恶语伤人六月寒”“一句话能把人说笑起来一句话能把人说跳起来”这些都是语言交流中对人的影响的形象比喻。护理人员只有时刻不忘救死扶伤的天职，才能对患者产生同情、尊重、帮助的情感，才能“言为心声”，在工作中使用体现情感关怀的人性化服务用语。如：安慰性语言，在患者出现情绪波动时“请不要紧张，我马上给您处理，并通知医生来看您”；当患者病情好转时，使用鼓励性语言“您今天气色好多了”；为患者操作结束时，使用赞美行语言“您配合得很好”，会增强患者对诊疗护理措施的顺从性，从而积极主动配合治疗。3.
2.2人性化服务行为
护士仪表端庄、步态轻盈、技术娴熟、动作优雅，在各种技术操作中稳、准、熟念、轻柔，让患者感到安全、放心、满意。在护理工作中，当患者有需要时，及时出现在患者身边，往往一句温暖的问候、一个关爱的眼神、一个体贴的触摸，充分发挥非语言行为的辅助作用，常常可以起到药物无法替代的作用。
3.3营造一个温馨、舒适的人性化护理环境
护理环境的优劣直接影响患者的康复效果，因此应创造一个舒适、温馨的人性化护理环境。如：在病房内放有电视，在患者病情稳定时看看电视，分散注意力，减轻寂寞、孤独感和疼痛感，并可以满足患者信息的需要；将生活用品放在患者伸手可得之处；床头装置摁铃，患者可随时传呼医护人员；病区设有微波炉，在患者饥饿时可随时进餐。让患者想什么就有什么，要什么有什么，象在自己家里面一样方便、舒适。
总之，以一流的质量、一流的服务、一流的环境让患者满意，让家属放心是人性化服务的最终目标。