（镇江市口腔医院医教科，江苏镇江212002）
摘要:人性化服务模式的实施,拓展了口腔科门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务质量，取得了良好的经济效益和社会效益。
关键词:口腔科门诊;人性化;服务
口腔专科护理人性化的服务理念是奉献、关爱。把医院建设成为业内领先、服务一流、管理科学、效益显著的现代化口腔医院,要加强自身的修养，提高护理人员的技术水平，要有敏锐的观察力、判断力，尽可能的满足或接近患者的合理要求，使医务人员和患者的距离更贴近，懂得有效的愉快沟通。
1口腔门诊导医导诊、分诊的人性化
1.1门诊导护士服务人性化导诊护士应具备一定的专科知识和丰富的口腔科工作经验;具有良好的协调和沟通能力,能够及时准确的分诊,做好各种登记和统计工作。
1.2候诊环境设置人性化设置候诊室为患者营造一个温馨良好的就医环境。室内整洁干净、宽敞明亮,导诊护士微笑、热情的服务,耐心细致的解答问题,营造了良好的就诊氛围[1]。本着追求“卓越”的医院精神，坚持“技术、服务、以人为本的医院宗旨”，贯彻“奉献、关爱”的服务理念。
1.3健康教育处方候诊室摆放有口腔知识健康教育处方，如《口腔疾病就诊指南》《口腔预防保健》、《牙周疾病的病因和预防》、《拔牙术后注意事项》,《种植牙术后注意事项》《保护好学龄前儿童的牙齿》等。定期添加宣教资料,以方便患者阅读。
1.4实行预约诊疗服务导诊台有预约登记册:包括就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状、确认预约医生等内容。如果是初诊患者,护士进行分诊并进行预约登记。最大限度地满足患者需求,减少了患者候诊时间,从而提高工作效率,提升服务档次。
1.5电话跟踪随访服务根据门诊登记本和预约登记本，用电话方式进行跟踪回访,及时了解患者治疗的情况,解决患者的疑难问题,给患者带来全新的感觉。
2口腔门诊治疗过程中的人性化
2.1口腔科诊疗室环境口腔科诊疗室诊室布局合理,环境安静、整洁、舒适、安全。各种诊疗设备齐全并有标识,收费项目价格表公布上墙,医疗垃圾、生活垃圾分类放置并有专用标志。另外就诊时做到“四落实”（落实整洁的就诊环境；落实满意的就医指导；落实主动的服务措施；落实良好的侯诊秩序）
2.2标准规范的服务用语医护人员在接诊时使用规范的专业沟通用语，如接听电话文明礼貌用语。护理人员应根据不同的患者进行减压的思想工作，亲切的语言给予鼓励，轻柔的动作给予安慰，使患者切身体会到医护人员对他们的关心和尊重。
2.3加强医患之间沟通加强医护人员的自身修养,提高医疗技术水平;厚德载物，精医为民,尽可能的满足患者的合理要求;拉近医患之间的距离;消除看牙恐惧心理,使患者积极配合治疗,以最佳的心理状态接受治疗。
2.4“四手”操作,“四手”操作指一位医师和一位护士共同配合,为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法。提高了治疗质量和工作效率,并且在预防医源性交叉感染中起到了重要作用。护士做到脚勤、眼勤、手勤、脑勤,熟悉患者病情及医师操作步骤[2]。这样可以缩短患者治疗及候诊时间,提高医生的工作效率,建立融洽的医患关系。
3口腔门诊消毒隔离制度规范化
口腔科是医院交叉感染管理的重点科室,消毒供应室是口腔科器械回收、发放的重要科室,也是口腔科预防院内感染的重要环节。
3.1消毒灭菌：口腔器械相对繁多，也是病原微生物传播的重要媒介，所以，口腔科器械要做到“一人一用”的治疗原则，严格根据诊疗器械的材质、危险程度，选择合适的消毒、灭菌方法，避免交叉感染[3]。我院设有独立的消毒供应室,布局合理、流程标准、操作规范、标示清楚、各种诊疗器械(包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等)均达到灭菌标准。
3.2规范医疗废弃物的处理按照医疗废弃物管理条例的规定进行分类收集和存放及处理，正确使用锐器盒，设置危险品的警示标志（黄色）[4]。
3.3综合治疗椅的消毒每日用500mg/L有效氯消毒液擦试消毒。操作中与医、患有直接接触的器械及时消毒,间接接触的灯把手用一次性隔离膜包裹,每人一更换,漱口池表面用过及时消毒。
5小结
通过“技术、服务、以人为本”的人性化服务模式的实施,拓展了口腔门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务质量,取得了良好的经济效益和社会效益。真正把“以病人为中心”推向“以人的健康为中心”的发展轨迹[5]。
参考文献：
[1]丁飚等.临床护理人员护患沟通能力影响因素分析[J].上海护理,2006,6(5):7.
[2]李碧霞.四手操作在口腔门诊应用的护理体会[J].实用医技杂志,2006,13(22):4096.
[3]卢爱工.口腔医护人员职业感染危险因素与对策.中华医院感染学杂志，2010，9（3）：137.
[4]洪海兰.ICU护士的职业危害因素及防护对策[J].护理研究，2004,18（2）：292-293.（1）.
[5]谢风勤等.人性化护理在手术室中的运用[J].现代中西医结合杂志,2004,13(11):1517.