（中国南方电网玉溪供电局云南玉溪653100）
摘要：随着科学技术的快速发展，信息化技术的发展也极为迅速，并被广泛应用到各个行业当中，电力企业也应在信息环境下，不断的对自身企业的发展模式以及微观环境等进行有效地分析，并在信息环境的基础上，不断地提升电力企业客户服务质量，以此来推定电力企业的快速发展。
关键词：信息环境；电力企业；客户服务；质量提升
1分析电力企业客户服务的现状
1.1电力企业供电服务体系不够完善
当前，电力企业在客户服务方面存在的首要问题是电力企业供电服务体系不够完善，客户服务理念也不完善。我国改革开放时间较短，市场经济改革不够深入和全面，电力行业的发展还不够成熟，以至于电力企业的供电服务体系还不够完善。电力企业供电服务体系的不完善主要表现为：第一，在一部分电力企业中，服务人员的专业素养还有待提高，职业道德水准也有待提高；第二，有的电力企业在电力营销方式以及运营管理模式方面所应用的方案较为陈旧，没有突破点；第三，有的电力企业的管理体制与生产方式没有及时竞争更新与升级，使得原有的方式没有达到现代电力市场的标准。
1.2电力企业客户服务与现代信息技术脱节
现代信息技术已经成为了现代社会各行各业取得发展最重要的武器。然而，我国部分电力企业的电力产品的营销和电力客户服务却与现代信息技术相脱节，这将极大地阻碍电力企业的现代化进程。电力企业的电力产品的营销和电力客户服务与现代信息技术的脱节主要表现为电力企业缺乏反馈电力客户信息的网上交流平台，以至于电力企业无法及时准确地掌握电力客户的用电信息和用电情况，使得电力企业对电力客户的服务不够深入，主动性较差。
2提升电力企业客户服务质量的具体方式
电力企业在信息环境下，要想得到更广阔的发展空间就要注重客户服务质量的提高，在当前的发展环境下，电力企业必须要合理运用当前整个电力供电网络中的各种数据信息，结合客户实际需要，构建优质的客户服务方式。这一过程不仅仅是重新建立电力供给网络的一个服务质量，也是电力企业在未来市场经济发展过程中优化电力消费的过程。这一过程对于目前电力企业是一个巨大挑战，电力企业需要不断完善自身管理水平，根据电力发展的实际状况不断调整自身客户服务方式和质量。在实际操作过程中主要从以下几个方面进行：
2.1改善供电的微观环境
供电系统在运行的过程中，会存在线损的情况，主要指从一级变电设备到电力消费阶段环境下，低压输电网路段运行可能出现的线损，从而对电力消费者带来一定的影响。针对这种情况，必须合理改善电力企业供电的微观环境，在信息化技术快速发展的过程中，可以充分利用信息化技术来建立电力系统运行的自动化、智能化的发展环境。例如，可以利用信息化技术来实现智能电网系统，并通过实时获取电网数据的方式，对其数据进行分析和对比，以此来判断各级变电站的输出情况以及消费者的用电状况等，再经过对各项数据的分析和处理，以便于及时发现供电系统电网段上的线损异常情况，尤其是对线损过高的区域应对其进行有效的检查和监督。
2.2加强横向用电的对比
在当前的电力供给环境中，尚未引起对横向用电对比的足够重视，但是，加强横向用电的对比存在着重要的意义。不同区域和环境下的电力消费主体具有不同的用电特征，但是相同条件之下的用电单位应当具有大致相同的用电特征以及用电总量。比如在同样的经济状况之下，如果相同行业和规模的厂矿应当拥有基本一致的技术力量，因此其在用电总量方面应当保持一定的一致特征。通过对于诸多用电主体的用电特征展开分析，就可以过滤出类似的用电主体，而如果这些单位对于电力的消费状况存在显著差异，就可能意味着某些单位未能实现对于电力的优化使用。基于此种观点，电力供给单位可以为电力消费单位提供必要的数据支持，帮助其发现日常用电环境中可能存在的不足，这对于电力的优化消费有着极为重要的推动作用。不仅仅对于电力消费单位节省开支存在价值，对于进一步推动社会范围内的电力消费优化也意义重大。
2.3合理运用信息化技术实施管理
（1）结合新型的科学技术以提高用电效率，用户用电效率的提高不仅可以降低电力资源的损耗量，更可以节约现有的电力资源，提高电力资源的利用率，这样就可以帮助客户减少不必要的电力开支，进而维护用户的利益。在最近几年，我国应用的节电技术主要有水泵调速节能技术与风机节能技术等，该技术的应用使用电效率提高了20%。
（2）利用信息化技术实施客户管理，其主要目的是改善客户的关系，通过互动方式、业务流程以及资料调配等方式来降低运营成本，不断地提高客户的满意度、提高企业的销售收入、提高员工的生产力等，不仅对电力企业的发展有着一定的推动作用，同时对搞好客户关系，提升客户服务质量也有着重大的意义，更有利于电力企业的可持续发展。
（3）积极推动用电宣传，以帮助电力用户更加科学的用电，电力企业也应该与多媒体设备深度结合，以进一步加强科学用电的宣传力度，并针对峰谷时分的电价开展探讨会，进而帮助客户多角度地掌握不同时间段内的电价，以做出最合理的选择，实现移峰填谷的目的。
2.4解决用电客户服务水平差异
由于不同的用户人群的用电量不同，进而电力企业对不同用电人群的服务水平存在着较大的差异，其严重的影响到对用户用电服务的水平，影响到用户对供电服务的满意率。因此，电力企业应该采取多种服务方式，例如电话随访、派员工到用户家调查以及其他方式，使用户能够感受到电力企业的良好服务，实现电力企业的长远发展。由于客户群体不同，电力企业提供的服务也不一样。因此供电企业应针对不同的客户群体制定不同的服务措施，对于居民用户可提供电话咨询、网厅、掌厅等便民服务渠道，对于中小型企业、大企业、百强企业等可提供一对一的专人服务，定期上门调研，了解客户需求，经常与客户互动，建立良好的客户关系，使各类用户能够感受到电力企业的良好服务，实现电力企业的长远发展。
3结语
总而言之，电力企业在信息环境下可以通过合理改善电力企业供电的微观环境，合理进行客户用电情况的横向对比分析，合理运用信息化技术开展电力客户管理以及缩小电力客户服务水平的差异等措施提升客户服务质量。电力企业电力客户服务质量的提升，能够极大地提高电力客户对电力企业的满意程度，增加企业的客源，扩大企业服务范围，提升企业的形象，打造企业品牌，促进电力企业的现代化发展。
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作者简介：朱玺谚（1989.11-），女，云南玉溪人，单位：中国南方电网玉溪供电局，研究方向：客户服务。