（佛山禅城供电局城区供电所广东佛山528000）
摘要：随着我国经济的快速发展，社会的不断进步，人们对于电力的需求在不断的增加，然而随着我国电力体制改革和市场经济体制改革的深入推进，电力企业在发展过程中也将面临激烈的市场竞争环境，这就要求电力企业必须正视当前电力营销中的服务问题，通过为客户提供优质的服务来提高企业的竞争力。在本文中，笔者结合自身的工作实际，从电力营销服务中存在的问题以及电力营销优质服务的措施两个方面分析了该命题。
关键词：电力营销；服务水平；有效策略；电力企业
引言
在我国的服务行业中，作为行业中一份子的电力行业，有一定的特殊性，但是随着我国经济社会的发展，尤其是全面深化改革的深入，我国的电力企业的生存环境将会更加的险恶。因此，这就要求电力企业从各方面提高，尤其要提高企业的服务水平。本文从电力市场营销现状入手，分析了电力企业提供优质服务所需采取的各种有效措施。
1电力营销过程中问题分析
1．1对用户服务重视度低
电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看做是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。
1．2电力营销滞后于客户需求
现阶段，部分电力企业存在设备陈旧的状况，大功率用电要求下，可能无法满足用户电量需求，无法保证电路检修、电路负荷监控等效果满足预期要求。此外，用户收费方法也需要引起重视，收费方法不同，用户体验不同，需要加强不同收费方法的管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同种类的用户，当下部分地区仍采用统一收费管理方法。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。
1．3缺失高质量营销团队
为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。
2电力营销优质服务的措施
2.1转变电力营销的服务理念
当前随着我国社会主义市场经济体制改革的深入推进，电力体制改革的不断进行，电力企业所面临的市场竞争环境将会越来越激烈，这就要求企业必须积极转变电力营销的服务理念，始终把客户的需求放在首位，而改变之前不重视营销服务的情况，力求做到“人无我有，人有我优”，通过转变营销观念，带动企业的电力营销服务建设的提升。此外，企业的管理者应重视企业的营销管理，通过完善营销管理体制等，确保企业的电力营销工作有序开展，规范开展。
2.2加强电网基础建设
电力企业为客户提供优质的服务，离不开企业电力基础设施建设，加强电网基础建设可以说是为客户提供优质服务的一个基本手段，同时也是有效的手段之一。众所周知，电力产品是经济社会运行的可靠保障，关系着千家万户的基本生活，如果电网系统出现故障，则可能造成社会的混乱。因此，这就需要电力系统保持安全与稳定的运行。而电网的安全与稳定运行，需要加强电网基础建设，通过加大资金投入、提高技术水平。开展信息化管理等，提高电网基础建设的水平，为企业提供优质的电力营销服务打下坚实的物质基础。
2.3服务手段的完善
电力企业若想提高电力服务的水平，提供优质服务，则必须建立全面的服务体系，通过简化服务程序等，提高企业的服务效率。而完善电力服务的手段，还需要企业建立和完善目标责任制，加强对电力设施的管理，建立科学有效的防盗系统，降低电能在输送过程中的损失率。此外，电力企业还需要丰富服务的项目，通过实地调查走访、开展调查问卷等，了解客户的真实需求，通过分析客户当前的电力需求，丰富营销服务的项目，然后及时进行项目的宣传，为用户提供优质的服务。
2.4加强电力营销服务的创新性
为了保证企业长期稳定发展，需要加强企业结合市场动态进行调整。电力服务行业中，需要加强创新机制的落实，避免传统垄断行业意识的负面影响，加强在具体问题上与客户进行全面沟通，为用户日常用电提供足够的安全保障。同时需要加强信息时代新技术的应用，开发与用户交流的新渠道，将与用户利益相关的信息进行公开化管理。电力企业需要结合市场动态、用户需求、社会反馈信息等进行营销方法的改善。在电力政策、停电信息、满意度调查等方面，需要考虑营销团队管理的及时性，保证电力服务系统具有更加高效便捷的优势。还需要及时招募复合型人才，定期开展培训、讲座等活动，制定规范化、合理化的营销方案。
2.5建立科学的电力营销管理流程
电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。
2.6建立电力营销优质服务管理体系
电力企业需要建立优质服务系统，保证满足国家质量认证要求。电力企业相关作业人员心中要建立以客户为主的思想，加强工作态度的调整。同时必须明确营销服务的工作重点，及时对营销各个阶段的工作进行精细化管理，尽量满足重点工作、优质工作有效融合的要求。将整个电力营销服务行业看做一个完整的系统进行调整，结合各影响要素进行分析，提高对各要素之间的配合效果进行考虑，保证营销服务体系发挥最大功效。首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。
结语
当前，随着我国电力体制改革的深入，我国的电力企业在发展过程中，尤其是在未来的发展过程中，将会面临严峻的市场竞争环境。因此，这就要求正是企业在电力营销服务中存在的各种问题，通过分析问题产生的原因，找到问题的解决办法，进而提高企业电力营销服务的优质服务水平。在本文中，笔者从电力营销服务的概念、当前电力企业电力营销服务中存在的问题和电力营销服务水平提升的措施等方面分析了该命题。
参考文献：
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