常瓅匀（广西区人民医院中医科广西南宁530021）
【摘要】目的总结了中医病房开展优质护理服务的具体做法与效果评价。方法根据2010年全国卫生工作会议精神，中医病房通过全科动员与培训，改变工作模式，在夯实基础护理服务的同时加强中医特色的健康教育与指导，把服务做细、做实，为患者提供整体人性化护理服务。结果护理人员服务意识、服务水平明显增强，中医护理倍受欢迎，患者满意度提高。结论优质护理服务提高了护理质量，增进护患沟通，护患关系更加和谐，患者满意度提高。
【关键词】优质服务中医护理满意率
医院的优质服务在医院的发展中占有重要的地位，对患者选择医院有一定的导向作用[1]。随着我院“优质护理服务示范工程”活动的全面开展，结合本科室的特点，开展具有中医特色的优质服务，使科室发生了显著的变化。病区环境安静整洁，舒适温馨；住院患者满意率达到99％，护理服务无投诉，取得了明显的社会效益。具体报告如下。
1活动实施方法
1.1加强全员培训，转变思想观念
医院召开“优质护理服务示范工程”动员大会，组织医护人员认真学习相关文件及活动方案，深刻领会活动的意义。改变观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务；变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务。充分调动全体医护人员的积极性，确保活动取得成效。
1.2改善病区环境
病区内卫生整洁、标志醒目，病房、走廊橱窗、墙壁制作图文并茂、色彩鲜艳的科普宣传栏，宣传中医药文化、中医特色治疗和健康保健知识。病区走廊及护士站放置绿色植物及盆栽，既美化了病区，又让患者感觉到家的温馨。
1.3采用护士包干患者的工作模式
制定工作流程根据病房实际情况，将病房分为六个责任组进行扁平化管理。根据护士的工作能力、年资、职称进行分层使用，实行弹性排班。每个护士平均分管3～6个患者，在治疗时段责任护士不离开病房，熟练掌握所管患者的诊断、病情、主要治疗、饮食、阳性体征及护理要点，为患者提供从入院到出院、从基础护理、中医护理、心理疏导、康复锻炼到健康教育，连续性、无缝隙的护理，满足患者的需求。同时，也让患者知晓自己的责任护士、知晓治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项，逐步形成了新的护理工作模式。各级责任护士在对患者进行各种治疗过程中主动巡视病房，询问患者感受；为输液患者主动取液和换液，使呼叫器呼叫现象明显减少。
1.4简化护理记录
自开展优质护理以来，采用表格式护理记录，减少护士书写时间，把护士的时间还给患者，使护士有了更多的时间和精力为患者提供直接的护理服务。
1.5中医特色健康指导
1.5.1情志疏导
祖国医学十分重视情志在疾病发生和康复中的重要作用。认为不正常的心理和情绪是人体脏腑气血功能紊乱的必然结果[2]。护士通过语言、表情、姿势、行为的影响和环境的调整，拉近与患者间的距离，取得患者的信任。对患者进行启发、开导、鼓励或暗示，达到调节患者不良情绪，正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。对于急、危重患者，心理多为恐惧，悲观或失望，护士以机敏、果断和稳、准、快的工作作风给患者安全感和信任感，注意以谨慎细心的言谈举止影响患者。告知患者情能致病，也能治病。慢性病患者由于长期受病痛的影响，表现出郁闷、烦躁、焦虑，护士针对患者情况尽量用积极、开朗的情绪去感染、鼓励患者；同时对患者家属进行保护性原则教育，使患者家属在精神上给予患者支持和鼓励，避免恶性刺激。
1.5.2饮食指导：中医饮食护理原则：饮食有节、五味不偏、荤素搭配、饮食卫生。中医强调辩证施膳：病症有寒、热、虚、实之分，食物亦有四性五味之分，寒热温凉补泻之别。在饮食调护上应按病症的性质不同，选择相宜之食品。如寒症忌用咸、寒、生冷瓜果等凉性食物；热症忌用辛辣、煎炸、酒等伤阴食物。水肿忌盐，消渴忌糖等。辨药施食：食物的性味应与患者所服药物的性能一致，忌与所服药物的性能拮抗，以免降低药效。如果食物与所服药物的性味相同，可增强药物的效能，加速疾病的康复。因此结合病类、病情、病状、病程选择具有针对性的中医饮食护理，能有效地提高治疗效果，巩固、改善疗效，促进病人的康复。
1.5.3生活起居指导
祖国医学认为，人们的生活起居，要顺应四时天地阴阳的变化，适时遵循”春夏养阳、秋冬养阴”原则，故指导患者春夏季应早睡早起以增加日照时间，适应外界阳气升发旺盛之气；秋冬季宜早卧晚起以避其寒，适应冬季阳气闭藏之气。安置床铺应根据病证性质不同而定，寒证、阳虚证者，宜安置在向阳温暖的室内；热证、阴虚证者，可集中在背阴凉爽的室内。预防“六气”即风、寒、暑、湿、燥、火，“六淫”致病；依据四气变化规律，指导春防风、夏防暑、长暑防湿、秋防燥、冬防寒。
1.5.4运动与康复指导
起居有节，劳逸适度，适当的运动能通调血脉，增强经脉的有关功能。根据病情进行康复运动并掌握运动量。
1.6激励机制
给每位出院患者填写“出院患者对护理服务评价表”，每月根据出院患者评选出的最满意的护士评选出当月护士之星，给予全院通报表扬并奖励。以此做为当年评优的条件之一。
2活动取得的结果
通过一系列优质护理服务的实行，患者得到了高质量的护理服务，在落实基础护理过程中，护士通过与患者沟通，能够了解患者的病情和心理状况，及时为患者解决问题，未发生1起护患纠纷，在开展优质服务以来科室收到数十封感谢信和锦旗，使患者的满意率达到99％。
3体会
3.1护理模式的转变，极大提高了护理质量。开展“护士之星”评选活动及激励机制，激发起护理人员的工作热情，主动服务意识得到提升，从而调动了责任心和积极性。
3.2服务理念的转变，使护患关系和谐了,患者感受到在做院期间有一种在家的感觉，有需要护士就会及时到，护士们娴熟的操作，热情的服务，温暖的语言让一个个病人感动，密切了护患关系；患者在住院期间安全感也得到了保证。
3.3护理人员中医专业知识大大提高，健康教育到位，突出中医医病是医人而不是医病的整体思想。把更多中医养生知识带到不同的家庭，使更多的人受益。
3.4护理队伍整体素质不断提高，充分发挥了护理服务的效能，保证了护理安全，切实做到了用技术吸引病人，用服务留住病人，打造了护理品牌。提高了患者的信任度，科室、医院的整体形象得到提升，实现了社会效益和经济效益的双赢。
参考文献
[1]范崇英.开展护理优质服务培训模式的实践与效果探讨[J].中国现代医药杂志,2008,10(9):142-143．
[2]张凤清,方军.中医结合治疗外伤性脊髓损伤并截瘫的疗效及护理[J].中华现代护理杂志,2010,16(30):3621-3623.