(广东电网有限责任公司虎门供电分局523899)
摘要：对于供电企业而言，客户就是电力用户，为客户提供高质量的服务就是在供电方面能满足客户的基本需求，提高用户的满意度，保证社会健康、有序的运行。若想实现供电企业的全面发展，应为客户提供优质的服务，保证供电系统的稳定性，禁止经常出现电压过低、停电等问题，会为用户带来诸多的不便。因此，为了达到理想的效果，应加强对供电企业客户服务的有效管理，打造更具规范性的服务体系，有利于促进供电企业健康、高效的发展。
关键词：供电企业；客户服务；管理
社会的发展促进了电力的广泛应用，人们对电力的需求日益增加。供电企业要做好电力供应工作就必须处理好与客户之间的关系，建立和谐的企业客户关系，完善自身的客户服务工作，找到适合自身企业的服务策略，为用电客户提供优质的服务，达到客户满意的目标，促进企业的长远发展。
1供电企业的客户服务现状
1.1电力需求大，客户众多
电子新产品不断流入市场，走进了千家万户，使得人们为了满足日常生活需求必须增加用电量，并且一些先进的电子产品对电力质量有很高的要求，用电量的积累将会产生用电质量的飞跃。传统的供电系统不能满足逐渐扩大的电能需要，这些现状都明确要求供电企业必须进行创新发展，做好客户服务工作。要做好客户服务工作必然要面临诸多挑战，同时也面临机遇。自从中国的经济复苏以来，经济不断发展，人们的生活水平不断提高，生活质量不断改善。各行各业的发展都离不开电力的供应，这就使得企业和个体对电力资源的需求不断增加。电力作为一种与生活密切相关的基础能源，是不可再生的，但是需求量却日益增加，因此，做好客户服务工作，协调能源的有限性与用电需求的无限性的关系尤其重要。只有做好电力资源的合理应用，才能促进经济的进一步发展。合理利用电力资源、节约电力资源的使用，并研究可再生的新能源，替代不可再生的电能，也是解决用电需求的良好策略。
1.2供电企业的客户服务体系有待完善
现阶段，我国的供电企业缺乏完善的客户服务体系，刚刚建立不久，还处于萌芽阶段，不能很好地适应现代社会的发展要求。同时，很多相关用电制度和法律不完备，缺乏一定的制度保障，在很大意义上，不能满足社会、企业和个体用电需求。改革开放后，经济得到了飞速发展，并一直处于高速发展阶段，供电企业以提高用电质量为目标，结合企业的实际发展需要，不断改进供电企业的内部机制，进行科学地管理，在客户服务工作过程中取得了一些成就。但是，目前的客户服务工作仍然不能满足企业发展要求，难以满足用电客户的要求，不能完全实现客户的最大满意度。传统的供电企业以使每一个用户能够用上电为目标，并不断朝着这个目标努力，但是随着生活水平的提高，要求供电企业必须保证电力质量，使每一个用电客户用上最好的电。供电企业必须改变传统的经营方式，不仅要做好电力质量的改善，同时也要做好客户服务工作，完善客户服务体系，建立专门的客户服务部门。
1.3客户服务过程存在不足
我国电网发展时间不长，在客户服务方面更是缺乏经验，因此，使得供电企业在客户服务管理工作过程中出现了诸多问题。很多供电企业不能够确定电力使用客户的分类，供电企业的存在是为客户提供优质的电力和服务，必须根据客户的用电特点，包括用电的地点、用电的数量和可以接受的电价进行调查，并且按需分类，但是，这种划分方法有很大的不足。当经济市场的盈利需求过大时，会导致用电客户的分类出现混乱。但是如果按照客户自身的价值进行客户划分，那么解决这个问题便十分简单。除此之外，客户服务工作单纯的只是靠人力管理，缺少相关的技术作为服务支撑。供电企业的很多工作环节缺少统一的标准，缺乏完善的服务体系，难以协调不同部门之间的客户服务工作。同时，没有专门的客户服务机构也就造成了客户问题的搁置，无法及时处理客户面临的困难，这就难以使客户满意，也会因此阻碍供电企业的长远发展。长期的客户服务漏洞无法满足客户的需求，不能确保客户的满意度，最终可能造成客户的流失。
1.4服务团队有待健全
供电企业要做好客户服务工作，必须有一支优秀的服务队伍。但是现阶段，很多供电企业难以做到这一点，不能将做好客户服务工作落到实处，往往只是做一些表面功夫，甚至没有专门的客户服务部门来处理客户问题。因此，服务团队亟待建设。目前，大多数供电企业不能合理改进客户服务方法，不能真正重视电力客户服务工作。在划分客户类型时，不能明确客户类型，针对不同的用电客户需求做出合理的划分。在利用计算机进行工作方面做得不到位，不能够创新出不一样的服务流程，满足客户需求;客户服务团队缺乏合作精神，不能把客户放在首位，缺乏对服务团队成员的统一培训，借培训来增强成员的服务水平，掌握既定的服务要点，提高客户服务团队的工作质量和工作效率，从而促进供电企业的整体发展。
2供电企业客户服务管理的策略
2.1树立优质的客户服务理念
从供电企业客户服务工作现状中可明确了解到供电企业在客户服务方面还相对残缺，若想提高服务质量，提升顾客满意度，应树立更为优质的客户服务理念，增强服务意识，了解到服务问题对供电企业的重要性。为此，供电企业应就客户服务的重要性进行宣传，选择杂志、宣传页、手机、电视以及网络等多媒体宣传模式，让员工从内到外都能意识到服务工作的重要程度。电能是支撑人们基本生活、商业运作以及工业加工生产的基本条件，电能的服务质量决定着人们的生活质量、经济的发展水平。为此，为适应市场经济的发展，企业为增强竞争力，应将服务设定为重要的发展战略指标，不仅仅是将服务作为一项附属内容，而是将其提高到战略层面来，会让企业对服务变得愈发重视，打造更具特色的服务项目。
2.2构建完善的客户服务机制
供电企业作为社会发展的重要组成部分，其肩负着为社会提供电力支撑的使命，满足各个领域对电力的需求，是电力企业的职责所在。为了打造更为规范性的客户服务体系，建立完善的客户服务机制变得愈发重要。客户服务管理机制的构建，应以服务民生为重要核心点，注重供电品质的不断提升，强化对电力系统的管理工作，打造更具竞争性的服务品牌，建立专业性客户服务中心，专门受理来自客户的咨询、投诉等问题，以服务客户为宗旨，以提高供电质量为目标。对现存的客户服务中心进行全面的更新与完善，强化服务中心的职能建设，就客户在不同方面的问题由专门的区域或窗口进行受理。在客户服务体系中，应将营销与服务实施统一化管理，对业务扩充流程进行重新制定，在客户服务中心设置电费管理窗口、计量管理窗口等，及时解决电费计算中面临的诸多问题。
2.3打造专业的客户服务团队
客户服务工作的开展与服务团队存在着必然的联系，若想提高客户服务质量，打造更具专业性、高素质的客户服务团队具有必要性。客户服务团队必须是由经营所组成的，制定专业的用电方案，及时做好客户资料的整理工作，定期以电话或走访的方式来了解供电情况，对于电力用户的疑问应在24小时内予以解决，以提高用户满意度。客户服务团队必须具备高度的服务意识与专业操守，严格规范营销管理工作，加强对服务团队的专业性培训，开展服务模拟训练模式，对于不过关者应及时淘汰，为电力用户打造坚实的服务力量。
参考文献:
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