陈碧红张艳梅（福建医科大学附属龙岩第一医院心内科福建龙岩364000）
【摘要】目的优化出院流程，提高护士的工作效率。方法通过对消化血液科患者出院流程进行调查、分析，找出影响出院延误且患者抱怨最多的关键流程，采取相应的改进措施并与改进前进行效果比较。结果患者离院等待时间平均缩短了49.93min。结论优化护理工作流程，可以提高患者的满意度及护士工作效率。
【关键词】病人出院组织和管理
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）22-0011-02
医院服务质量是医院经营策略的核心和关键，而出院患者离院等待时间长也是一个严重影响患者满意度、干扰护理服务质量的突出问题，且存在着床位无法及时腾空供新患者入住，造成需要用加床的办法来过渡，增加护理工作量、同时也增加护理差错的发生，从而引发护理工作上的可预见性风险。如何降低出院延误、缩短我科出院患者离院时间等待，提高患者的满意度，是我们始终关注的问题。通过对患者出院流程进行调查、分析，找出影响出院延误且患者抱怨最多的流程作为改进关键。现报告如下。
1存在问题
医护人员普遍反映，出院患者因办理相关手续等原因致离院时间长，严重干扰病房正常工作秩序，影响患者及家属的时间安排，新入院患者又不能及时入住，造成床位需求（住院）与床位供应（出院）之间不协调[1]。
2原因分析
患者流动的障碍往往发生在出院过程中，因流程问题或沟通不畅所致。将当日出院患者离院等待时间(T)分解为T1-T5五部分：T1为医生查房告知患者出院到医生开好医嘱时间；T2为医生开好医嘱到护士处理完出院医嘱时间；T3为护士处理完出院医嘱到药物领取到病区时间；T4为药物领取到病区时间到患者结帐完毕时间；T5为患者结帐完毕至离院时间。2012年1-2月共收集出院患者69例，结果显示：出院患者平均离院等待时间为169.36min。其中造成患者出院延误的因素有：是否提前开出院医嘱为T1的影响因子；医生录入医嘱的正确性及护士计算机操作的熟练度为T2的影响因子；患者及家属是否熟悉办理出院的流程为T3的影响因子；病区药房及住院收费处人员的工作效率为T4的影响因子；患者是否输液后离院及病房护士工作量的集中为T5的影响因子。
3改进措施
3.1规范办公护士工作流程要求办公护士工作灵活机动，早会后与各组医生沟通，了解当日出院病人情况，需要输液后离院的通知责任护士先给予输液；办公护士核查当日费用、各类标本及医技检查完成情况，如需取消检查或退帐则提前办理；拿到医嘱后首先处理当日出院医嘱、核对出院带药并提交到药房，通知患者或家属办理出院结帐。
3.2导入单病种临床路径，规范医疗行为根据国家卫生部的规定及本医疗中心临床路径管理委员会的要求，对我科的肠道息肉和急性早幼粒细胞白血病推行临床路径，以此规范诊疗流程，实行单病种费用核算。遵循卫生部临床路径标准住院流程，结合本院临床经验，制定出综合的医护治疗模式。医生、护士、患者非常清楚住院期间每一天的工作流程，以及住院天数、出院日期等，起到互相提醒，互相监督作用。
3.3规范医嘱书写要求各医疗组在开医嘱时，药名、剂量必须书写清楚且清晰可见。在实行过程中，发现部分实习医生不够认真仔细，如片剂录成针剂、药物通用名不熟悉等，影响开医嘱、录医嘱速度。为此在早会上强调带教老师严格把关，减少时间浪费，提高工作效率。
3.4改善出院流程医生下达完医嘱后因其他事由来不及完成出院记录，影响患者离院，与主管医生沟通，尽量提前一天完成出院记录、开出院医嘱在电脑上备用；责任护士提前1d对患者及家属做好出院相关指导，并告知结帐时所需的资料；将出院流程以图表和文字形式张贴于病区，供患者浏览。
3.5合理安排工作时间病区药房、住院收费处上班高峰期一般为10：00-12：00及14：30-16：00，医护人员领药、患者出院结帐需要排队等候，由于实行提前领药、提前结帐，充分利用时间、避开高峰期。
3.6实行持续质量改进为保证流程不会回复到初始状态，进行过程质量控制[2]。在实施改进的基础上，将以上的改进措施在科内进行规范，形成制度和流程，护士长不定期抽查制度落实与完成情况，并不断反馈实行持续改进。
表1两组出院患者影响因子的比较
4效果与评价
4.1项目结果经过3个月的改进控制，进行了第2次数据采集，收集数据共56例，数据显示：改进后出院患者平均离院等待时间为119.43min；与改进前相比，缩短了49.93min。
4.2项目效益①社会效益：降低出院延误、减少出院患者离院等待时间，可以及时安置新入院患者，提高患者对医院的服务满意度；减少反复迁床时间，提高工作效率；让护士有更多的时间为患者服务，且能降低可预料护理风险的发生。②经济效益：减少反复迁床可节约大量的人力成本。
5小结
我院每年花大量的物力、财力来提高每位员工质量管理意识，并要求每位中层干部能够运用质量管理工具参与管理，解决日常工作中的“小问题”、“老毛病”，不断提高医疗服务质量。医院各环节管理要有最高领导的重视和引导，引入先进的管理理念，发挥全体员工的智慧，使得流程再造克服一个又一个难关，最终走向成功。
优化出院流程是一个立体的、网状的、多节点的服务，往往要多个部门互相配合才能完成。任何一个环节脱节都会在某种程度上给患者带来不便，从而引起患者的不满。因此，项目需要改善整个服务流程，而不仅仅是各个功能科室内部的流程，要求多个相关部门人员参与。这不但能够使我们真正从患者的角度去定义、观察和评价流程，而且能够促进各科室工作人员之间深层次的了解和有效沟通，最终建立团队作业的组织文化，实现组织的共同质量目标。
参考文献
[1](美)马克.格雷班，张国萍.精益医院.北京：机械工业出版社，2011：163-165.
[2]张淳梅.护理管理中实施标杆管理的探讨.护士进修杂志，2010，25(19)：1748-1749.