解放军第八十九医院五官科山东潍坊261021
摘要：门诊作为医院服务的窗口，服务质量的好坏，直接影响到医院在群众中的声誉及公信力。随着社会的不断发展，患者对于医院整体治疗的要求普遍提高，而提升医院竞争能力和声誉的首要办法就是提高门诊护理服务水平。我院口腔门诊是集口腔颌面外科、口腔内科、种植修复科、正畸科为一体的综合性科室。面对疾病的种类也是纷杂多样。为了提升患者满意度，我院口腔门诊从以下几个方面进行了细节化护理
关键词：口腔；门诊；护理
1.护士具备的基本素质
1.1良好的形象与体态素质
自身修养往往体现在一个人的言谈举止，与举手投足间。口腔门诊护士均着淡妆上岗，着装干净整齐，修剪指甲不涂指甲油。举止落落大方，与患者及家属交流带着职业性的微笑，不慌不乱、戒骄戒躁耐心解答患者提出的每一个问题。运用礼貌用语，不嫌恶任何患者。好的形象给人以春风般的温暖，尤其在医疗这个服务行业，要做到全心全意为患者服务。
1.2专业知识过硬
口腔门诊是患者进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度及护患沟通将极大地影响其今后对该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可。口腔门诊活动及设置的特殊性决定了口腔门诊护理工作的复杂性[1]。因我院口腔门诊为综合性科室，疾病的种类也是复杂多样，从而要求我们护士扎实掌握专业知识，能轻松熟练的应答各种口腔疾病患者提出的问题，大大提高了护士分诊的速度。
1.3四手操作熟练掌握
护理工作的效率直接影响到医生的工作效率，尤其对于口腔科来说，门诊患者较多，诊疗工作较为精细，耗时较长，在这种情况下医生和患者都会感觉疲惫，护士需要按照医生要求，配合好医生的工作，提高工作效率，减少诊疗时间。与医生配合默契，熟练掌握治疗步骤，帮助医生准备治疗仪器、调各种材料、吸唾、传递器械等，操作过程中注意无菌原则。四手操作作为一种现代口腔治疗操作技术，可以提高护士的主动性和自主性，进而提高工作效率和医疗质量，是口腔科护士的重要技能[2]。
1.5做好标准预防
我国目前人口中乙肝总感染率高达60%，乙肝病毒携带者已有1.3亿[3]。口腔科护士要做好职业防护，日常工作中接触患者的唾液、血液机会较多，这些体液中带有的多种致病微生物，如HIV病毒、乙肝病毒等，这些微生物会通过直接污染护士的皮肤黏膜，造成感染。所以要在完成诊疗操作及刷洗器械的同时，将职业防护贯穿始终，避免造成不必要的伤害。
2.设施与环境细节护理
2.1候诊区循环播放健康教育视频
口腔科因看病耗时长，我科在候诊区专门为患者设置的健康教育视频，包括：巴氏刷牙法，牙龈炎的预防与治疗，种植牙手术前后的护理措施，活动义齿与固定义齿的保养，牙齿矫正患者如何刷牙等等。填补患者及家属无聊的候诊时间，丰富患者的口腔护理知识，避免由于等候时间过长患者出现焦灼情绪，将护患、医患矛盾扼杀在萌芽状态。
2.2导诊台放置口腔科宣传报纸及杂志
我科每月出刊一份专业知识报纸，介绍口腔科多发病的治疗与护理。多采用普通患者能理解的图文配合的方式进行讲解与阐述。满足各个文化层次患者的需求。除了专科报纸外，还放有各类杂志期刊，避免患者因长期等候产生不良情绪。
2.3建立预约登记系统
例如口腔内科根管治疗的患者通常需要来三次，包括根管预备，根管消毒，根管封闭三个部分。每个部分间隔一周，我科建立预约登记系统，合理安排患者就诊时间，避免在看病的高峰期出现扎堆的现象。较好的分流的患者，避免了不必要的等待。
2.4个性化护理
冬天天气逐渐寒冷，牙椅循环的水过于冰冷，口腔科患者的牙齿对冷热较为敏感。我们在每个诊室配备了一台饮水机，为每一位看牙的患者漱口均准备温水，大大提高了患者的满意度，尤其是老年人和患儿家长，对我们此举大加赞誉。
为传染性疾病的患者设置专门的感染门诊诊治，诊疗结束后所用器械进行特殊消毒处理。
对于患儿，我们设置专门的儿童牙椅，诊室装修也是按照大部分儿童的喜好来设计的，颇受患儿的喜爱。减轻了患儿诊疗期间的紧张情绪及抵触心理，大大缩短了诊疗时间，提高了诊疗效果。
3.结论
口腔门诊作为医院的窗口，为患者快速有效的诊疗疾病是基本要求，还要尽可能满足患者的各种需求。口腔门诊从多个细节着手，致力于建设本市患者满意度最高的门诊。积极主动为患者进行服务，以提高患者的满意度。提高患者满意度对于能帮助医院建立良好的声誉和口碑，赢得患者的信任，在医疗市场中占据自己的地位。在这个飞速发展的时代，我们要不断完善自我，提高服务水平，优化细节，提高患者的满意度，达到双赢的局面。
参考文献：
[1]周惠.口腔医院门诊护患关系与沟通现况问卷调查分析.[J]西南军医，2016，18（5）：484-485.
[2]林琳.口腔医院护士对口腔专科护理的认知和培训需求调查.[J]护理研究，2015，29（2）：500-503.
[3]王丽.正确的职业防护在预防护士职业损伤中的作用.[J]齐鲁护理杂志，2011，21（17）：89-90.