（兰州大学第一医院门诊部甘肃兰州730000）
【摘要】目的：通过对门诊护理纠纷发生原因进行分析并提出防范对策。方法：选取我院2017年1月—2018年5月期间已经调解的10例门诊护理纠纷并对其发生原因进行回顾性分析。结果：纠纷引发的原因为护理人员的服务态度差、护理技术不过硬、管理制度不健全等。结论：作为护理人员应当强化相关法律意识，严格护理操作规程并提高护理技能水平，尽量避免和减少护理纠纷的发生。
【关键词】门诊护理纠纷；原因；防范对策；分析
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）24-0262-01
医院门诊是面向大众的前沿阵地和主要窗口，接收的疾病种类复杂、流动性大、就诊时间短等会使门诊工作面临诸多的护理纷争考验。护理纠纷是指患者对医疗服务的流程、结果、态度等发生争执，或是医患双方对同一医疗事件的前因后果、严重程度和处理措施等因产生分歧而发生争执。本文通过对我院发生的门诊护理纠纷事件原因进行分析并提出防范对策，现将护理体会报道如下。
1.资料和方法
1.1一般资料
选取我院2017年1月—2018年5月期间已经调解的10例门诊护理纠纷并对其发生原因进行回顾性分析。
1.2方法
门诊护理纠纷发生的因素分析，具体有：
1.2.1护理人员陈旧的护理观念目前临床上提倡以患者为中心的整体护理观念，要求护理人员对患者理解、关心、尊重，树立患者至上的服务意识和理念。但是目前仍然有部分护理人员保持传统观念，单一的遵照医嘱进行护理操作，以居高临下的态度对待患者；有些护士无法协调好工作生活，工作中常会带入生活中的负面情绪，对患者的疑问敷衍回答，无法站在患者的角度考虑问题，最终导致发生护患纠纷。
1.2.2没有充分的沟通交流护理人员在治疗过程中应当与患者，保持高度配合度才可顺利完成治疗，在此过程中如果沟通时任何一个小问题没有得到解决都会对医疗造成不良影响。护理人员的工作范围和工作量广而大，日常工作中需要常常服务多位患者，一人承担多人的传达责任往往力不从心，稍微不注意便无法完全交代好事情或是事情和人物不相符的问题。
1.2.3没有很好地保护患者的隐私在同患者进行交流时，护理人员要对患者的话语权给予充分的尊重，患者说话时尽量不要打断，对于患者的病情、隐私等情况要注意保护，与患者建立相互信任的护患关系，若不注重保护患者的隐私，患者可能就会出现情绪不稳定、焦虑等状况，严重的还会引发医患纠纷。
1.2.4没有进行必要的健康教育加强患者疾病知识的健康宣教工作，让患者对自身疾病有一个正确的认知，告知患者服用药物的使用方法、剂量以及可能会出现的不良反应等，告知患者用药后轻微不良反应属于正常情况，可以在很大程度上避免患者的恐慌，从而避免医患纠纷的发生。
1.3观察指标
统计门诊护理纠纷发生的各种因素并提出防范对策。
1.4统计学处理
文章数据用SPSS22.0软件处理，以χ2检验，若P＜0.05，则有统计学意义。
2.结果
通过回顾性分析可知，门诊护理过程中稍微的疏忽便会引发各种矛盾，加强对医院管理分析，结合实际情况制定有效的管理措施才能将护患纠纷尽量减少，为患者提供优质的护理服务。
3.讨论
3.1门诊护理纠纷的解决措施
3.1.1树立围绕患者为中心的护理理念护理人员应当围绕患者为中心，学会对其关心、理解、尊重，曾有相关报道由于服务不周引发的医疗事故占大多数，因此树立良好的医德医风对护理人员是十分必要的。通过教育使护理人员的职业素养得以培养，将传统护理观念转变为以人为本的服务理念，在护理工作中学会站在患者的角度设身处地考虑问题，护理工作的尺度标准以患者满意度作为衡量，能使门诊护理服务的质量得以保障并取得患者的信任[1]。
3.1.2加强工作中的沟通交流和业务素质培训对人员应当积极主动与患者沟通交流与其建立和谐融洽的护患关系。在护理过程中护理人员应当充分尊重患者，通过沟通对患者的需求了解掌握从而将服务水平加强。例如护理人员可针对患者的文化背景使用患者容易理解的语言进行交流，将告知制度严格落实，护理过程中需注意的事项和处理小问题的方法向患者详细说明，使其在发生意外时提前做好心理准备，通过主动承担风险使护患之间矛盾的发生概率降低。护理人员进行各种护理工作前应提前与患者认真沟通，维护其隐私知情权，同时培养其安全防范意识避免出现护理差错。在护理服务过程中应纳入安全教育工作，通过向患者积极宣传安全健康知识使其能够主动参与安全管理，以此避免发生安全隐患。日常工作中护理人员应当认真学习专业知识，参与形式多样的技能培训使护理操作技能和准确性提高。医院还应当鼓励支持护理人员参加继续教育，通过晨会提问、考核等形式将其应急能力和技术水平提升。护理人员应熟练掌握与患者的交流技巧，学会以恰当的方式与患者沟通交流，保持融洽的护患关系同时提升患者满意度[2]。
3.1.3护理管理制度的健全医院应当制定相关的规章制度，通过对护理人员工作流程进行规范，督促其能够对规章制度认真学习并将要求严格执行和落实。护理管理部门应当成立质量控制组织，不定期展开检查工作将治疗过程中存在的安全隐患问题及时查找，将容易致使安全隐患发生的因素找出并及时进行处理。为了使护理人员的职业道德规范得以提升，需组织所有护理人员认真学习相关医疗事故处理条例，使其法律法规意识增强。通过学习使护理人员明白对法律的了解和运用维护自身与患者的合法权益，使护患之间的矛盾得到有效解决[3]。
综上所述，针对门诊护理纠纷护理人员除了提高护理服务意识，对相关法律规章制度和知识认真学习，利用法律制度保障自身与患者的合法权益，还需要对自身技能不断完善，营造良好的护患关系，最大程度将会纠纷的发生减少。
【参考文献】
[1]孙文君.防范门诊护理纠纷中危机管理的应用[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(46):189.
[2]王芳,刘春霞,邹日艳,冯美虹.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施分析[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(30):170+172.
[3]何志琼.门诊护理纠纷的原因与防范对策[J].中医药管理杂志,2017,25(03):68-69.