导读:本文包含了服务接触论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:服务质量,百世,快递,顾客,理论,互联网,生鲜。
服务接触论文文献综述
朱梦然,颜祥林,袁勤俭[1]（2019）在《服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望》一文中研究指出[目的/意义]服务接触理论指出顾客与服务系统之间发生的服务接触是影响顾客满意度的关键因素,从而为人机交互领域的相关研究提供了全新视角的建模方案。[方法/过程]本文梳理了服务接触理论的缘起及其演化过程,并对该理论在信息系统领域的应用研究成果以及存在的缺陷进行述评,最后对服务接触理论的未来研究进行了展望。[结果/结论]针对目前的研究的局限性,未来的研究可以在研究情景、研究方法、研究内容等方面取得进展。(本文来源于《现代情报》期刊2019年12期）
耿玉德,张元元[2]（2019）在《服务接触视角家具企业服务质量影响因素研究》一文中研究指出基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。(本文来源于《林业经济问题》期刊2019年05期）
戢芳[3]（2019）在《服务接触中“其他顾客”线索的研究进展》一文中研究指出在服务营销研究中,"服务接触"过程是对"其他顾客"现象研究进行聚焦的核心。本文在对服务接触的概念和基本内涵进行分析的基础上,探索了目前服务接触研究中较为薄弱的"其他顾客"问题的研究情况,结合其他顾客线索的概念和理论框架的梳理,分析了其他顾客线索研究的基本流派和研究焦点,并对其他顾客线索研究目前存在的问题、难点以及不足之处进行了总结。(本文来源于《湖北经济学院学报(人文社会科学版)》期刊2019年09期）
王雅华,孙国原[4]（2019）在《基于服务接触的快递服务质量评价》一文中研究指出对快递服务质量进行评价研究,找出服务存在的问题,寻找合理的提高服务质量的策略是快递企业在激烈的竞争中取胜的法宝。文章基于服务接触理论,建立了服务质量评价体系,以百世汇通快递为案例进行了服务质量评价,以反映快递服务质量的真实情况,发现快递服务质量的不足,使快递企业尽快地根据顾客需求进行服务改进,提高顾客满意度,改善快递服务质量,提高企业竞争力。(本文来源于《统计与决策》期刊2019年14期）
裴雪可[5]（2019）在《快递企业员工服务接触过程中情绪感染机制研究》一文中研究指出随着快递行业的迅速发展,服务接触过程成为快递服务质量研究的一个新视角。文章基于服务接触理论和情绪感染理论,构建了快递员与顾客情绪感染交互模型,并在收集311份有效问卷的基础上,结合服务接触的互动情景探讨快递员与顾客之间的情绪感染机制,以及顾客人格特征在快递员情绪展示与顾客情绪展示之间的调节作用。(本文来源于《价值工程》期刊2019年19期）
孙永波,张佳佳,李霞[6]（2019）在《生鲜电商服务接触对消费者重复购买意愿的影响研究》一文中研究指出随着消费观念和消费需求的不断升级,生鲜电商服务逐渐成为一种新的市场趋势。基于理论和实践的两方面需要,本文从生鲜电商企业和消费者互动的全过程入手,以社会关系品质和经济关系品质为中介变量,实证探究了生鲜电商服务接触各维度对消费者生鲜产品重复购买意愿的影响机制。最后,本文为生鲜电商企业提升消费者服务体验、改善彼此关系提供了有益借鉴。(本文来源于《商业经济研究》期刊2019年12期）
程铭[7]（2019）在《基于服务接触理论的科研服务小程序设计研究及实践》一文中研究指出随着互联网的发展与信息化的建设,产品形态也愈加丰富,带来机遇的同时也带来了挑战。学界逐渐开始将服务设计策略及相关理念融入到各类产品形态中并取得一定的成果,甚至是移动信息技术领域。在实际的设计实践中,越来越多的领域与方向也开始融入服务设计思想及其相关理论。科研服务是一个受众较集中、产品功能及需求场景较为分散的服务,当前的科研服务还有较大的优化空间。与此同时,微信小程序以其轻量化、天然社交性等特点,快速发展成为了移动场景中不可或缺的产品形态。针对上述情况,本文聚焦于高校科研服务,尝试通过小程序提升科研服务的便捷性,让科研用户从一些繁杂、重复的科研工作中解脱。将服务接触理论应用在小程序设计流程与高校科研信息化服务分析中。分析高校科研服务特点并建立用户满意度体系,优化小程序的设计流程与方法。基于以上产出高校科研服务小程序设计方案,为设计师在此类服务与小程序产品的设计上提供一定的参考与借鉴。本文首先通过文献研究,问卷调研、用户访谈、信效度检验、因子分析、可靠性检验等方法,深入挖掘高校科研服务特点与用户想法,从服务接触理论角度,基于SERVQUAL质量评估体系等产出了满意度评价体系。并根据该体系产出高校科研需求建议与优化方向。另一方面,根据信息化产品的特点,依托于服务接触理论中常见的MSD多层面设计流程,产出了信息化产品的设计流程。分析微信小程序现有的设计方法原则,总结并实验验证了小程序的设计策略后,将其导入到信息化产品设计流程中,从服务角度架构了小程序设计流程。进而,根据分析得出的高校科研服务需求与归纳的小程序设计流程,设计实践了高校科研服务小程序《科研派》。对科研服务需求进行分析、归类与重新优化配置,明确小程序应承担的功能后,产出了《科研派》小程序的信息架构、功能流程图与界面设计方案,设计了项目管理、表格助手等功能。并设计了《科研派》的pc端与网站端界面方案。最后通过可用性测试与前述产出的高校科研服务用户满意度评价体系,对小程序设计方案进行了双重验证,均得到了较好的反馈结果。(本文来源于《北京邮电大学》期刊2019-06-03）
李嘉欣[8]（2019）在《服务接触对互联网理财产品持续使用意愿的影响研究》一文中研究指出自2013年6月由支付宝和天弘基金联合推出的余额宝后,各种类余额宝类理财产品在互联网平台陆续推出,P2P网贷平台也迎来井喷式的增长,受到冲击的传统银行业也不甘示弱,纷纷推出线上理财产品,互联网理财市场“蓝海”一片。不过随着时间的推移,以余额宝为代表的互联网理财产品陆续出现收益率下降、增速规模放缓、获客成本居高不下等问题,不少互联网公司为了快速占领市场,经常开启烧钱的掠夺用户模式,行业竞争愈加激烈,流量红利宣告结束。面对高昂的获客成本和日益加剧的市场竞争,如何获得持续稳定的客源,让消费者更加习惯并高效的使用互联网理财产品是目前互联网理财供应商所关注的重点。对于互联网理财用户来说,不仅重视理财收益,更注重在网上理财各个环节交互时的服务体验,因此本文从服务接触出发,找出用户在与互联网理财产品提供的各项服务的交互过程中影响用户体验的关键接触点,探究服务接触是如何通过用户的心理感知过程影响用户的持续使用意向的,从用户角度出发,给互联网理财供应商如何从关键接触点改进来提高各自产品的用户体验,增强平台竞争力提供有效的建议。本文以SOR模型为基础,服务接触为刺激变量,感知价值为机体变量来研究它们是如何影响消费者的持续使用意愿。通过对互联网理财产品、服务接触等概念和相关理论的文献回顾,笔者提出了本文的理论模型和研究假设,重新定义了互联网理财情境下相关变量概念和测量题项,设计了相应的问卷。笔者利用SPSS 20.0软件对问卷调研的数据进行相应的统计分析,通过信效度分析验证了问卷的有效性,相关性分析、回归分析和中介效应检验验证了相关假设,并对研究模型进行了修正。根据以上研究,本文得到了以下的研究结论:技术接触、人员接触要素均正向影响持续使用意愿,但口碑接触对持续使用意愿无直接的显着影响;服务接触、口碑接触、技术接触、人员接触要素均正向影响感知收益、感知有用性、感知易用性、感知兼容性要素,这些要素又正向影响持续使用意愿,然而感知风险对持续使用意愿无显着影响;感知收益及其感知有用性、感知易用性、感知兼容性要素的中介作用得到部分验证,感知风险的中介作用未通过验证。最后笔者从感知收益角度出发,根据网上理财的关键服务接触点对互联网理财平台的发展提出相应的管理对策和建议。同时笔者还提出了本次研究的不足和局限,并指出未来应在研究方法、研究内容等方面进行完善。(本文来源于《北京交通大学》期刊2019-05-31）
许慧珍,徐洪军[9]（2019）在《基于服务接触点的智能旅游服务终端设计研究》一文中研究指出创建出新的旅游服务接触点,解决游客与自然景观的接触冲突,进行智能旅游服务终端设计研究;运用服务接触过程分析法,找出游客与自然景观接触的问题点,分析游客潜在需求,并依据完整服务产品的四要素,构建出旅游服务终端系统;构建出"硬件+软件+APP"的设计模式与"互动交流、游客需求、游客个人信息、景区环境"四环节有机结合的完整服务终端系统。智能旅游服务终端,可以有效地解决游客与自然、人文景观的接触冲突,为游客提供新的旅游体验感。(本文来源于《工业设计》期刊2019年05期）
周雁[10]（2019）在《基于服务接触点的慢病管理应用设计研究》一文中研究指出随着服务设计的快速发展,单一的产品不能满足人们的多元化需求,产品开始成为实现系统某一个功能的载体,成为系统中的一部分,所以从系统的角度出发进行设计非常重要。这一现象在医疗服务行业凸显出来:智慧医疗时代的到来使得技术上的突破和人工智能的发展正在重塑传统医疗服务模式,但是仅仅关注技术革新并不能为患者提供完整优质的医疗服务,真正让患者满意的医疗服务需要系统化的规划设计。在这样的背景下,本文提出用服务设计思维来指导医疗服务中慢病管理系统的构建,基于点状服务接触点的研究形成线性服务流程,从而构建立体化的服务系统,最终通过自闭症慢病管理应用设计产品这一载体呈现出来。本文分为四个部分对基于接触点的慢病管理应用设计研究进行探索:首先,对服务接触点及慢病管理应用进行概述。对服务接触点的概念、类别和特征进行论述,总结在系统中构建服务接触点的流程。通过分析现有慢病管理应用产品存在的问题,阐明在设计过程中引入服务设计思维与服务接触点的意义,总结基于服务接触点的慢病管理应用设计原则。其次,以自闭症慢病管理流程为例,展开用户调研。通过对目标用户进行定量研究获得用户数据,通过对相关用户进行定性研究,分析目前自闭症儿童康复训练的现状和需求,最后通过非参与式观察方式记录用户的活动过程,并对目标用户及利益相关者进行了行为轨迹的梳理。在这个基础上描绘用户画像以及相关用户画像。再次,对自闭症慢病管理流程进行接触点分析与构建。通过描绘用户体验地图和利益相关者地图,从用户流程、利益相关者之间的关系等多方面对服务流程进行详细分析,挖掘自闭症慢病管理流程中的接触点。通过对接触点进行分类、筛选和评估,为重塑服务接触点提供依据,提出基于接触点的慢病管理应用设计策略。最后,基于接触点的分析定位用户需求点,构建产品系统功能框架,完成设计实践与评估。通过四象限定位法对用户需求点进行排序分类,以此转化为产品功能点并进行功能模块的构建,从低保真原型设计到界面的视觉设计完成整体设计实践并进行评价。本文通过结合理论研究与实践案例,将服务设计与慢病管理流程相结合,进行了服务设计领域与医疗领域的行业融合创新,将服务接触点作为工具梳理了自闭症慢病管理流程并以此构建了接触点。理论方面,在智慧医疗的语境下提出了构建慢病管理流程中接触点的方法,该方法也可以拓宽到其他领域的接触点建设;实践方面,完成了自闭症慢病管理应用设计与验证,为此类应用设计提供了可参考的案例。(本文来源于《山东大学》期刊2019-05-18）
服务接触论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
服务接触论文参考文献
[1].朱梦然,颜祥林,袁勤俭.服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望[J].现代情报.2019
[2].耿玉德,张元元.服务接触视角家具企业服务质量影响因素研究[J].林业经济问题.2019
[3].戢芳.服务接触中“其他顾客”线索的研究进展[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版).2019
[4].王雅华,孙国原.基于服务接触的快递服务质量评价[J].统计与决策.2019
[5].裴雪可.快递企业员工服务接触过程中情绪感染机制研究[J].价值工程.2019
[6].孙永波,张佳佳,李霞.生鲜电商服务接触对消费者重复购买意愿的影响研究[J].商业经济研究.2019
[7].程铭.基于服务接触理论的科研服务小程序设计研究及实践[D].北京邮电大学.2019
[8].李嘉欣.服务接触对互联网理财产品持续使用意愿的影响研究[D].北京交通大学.2019
[9].许慧珍,徐洪军.基于服务接触点的智能旅游服务终端设计研究[J].工业设计.2019
[10].周雁.基于服务接触点的慢病管理应用设计研究[D].山东大学.2019
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