西安交通大学第一附属医院710061
摘要：人文关怀是护理文化的重要内容，其在医院护理服务中的应用，有利于创造更好的护患环境，协调护患之间的关系，提高医院的服务水平。护患沟通是护理人员与患者之间的信息交流和相互作用的过程，有效的护患沟通，能够提高护理服务质量，减少医疗纠纷。本文对护理人文关怀的方法进行分析，并对互换沟通技巧进行探讨。
关键词：护理；人文关怀；护患沟通
在现代医疗行业的发展过程中，护患之间的信任危机越来越严重，医疗关系在进一步的恶化，不仅影响着医院的声誉，还会影响到患者的健康。在医院的护理工作中，对患者实施人文关怀，再结合药物治疗，能够得到更好的治疗效果，且护患之间的良好沟通，有利于改善护患关系。
1护理人文关怀的方法
1.1了解患者的护理需求
每一位患者都希望自己能够在医院得到比较好的护理，希望自己能够在医院感受到有他人的关爱，使自己能够愉快的接受治疗。所以，护理人员在对患者进行护理前，应先了解患者的护理需求，这样才能为患者提供更好的护理服务。比如，通常情况下，患者在入院的时候，有对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；在入院以后，有环境舒适并受到医护人员重视的需求；希望在护理过程中能够得到体贴和关心；治疗时有知情同意的需求；在疼痛时有尽快解除痛苦的需求；出院前获得康复指导的需求，以及精神上被尊重、医院制度能够人性化的需求[1]。当护理人员了解到患者的这些需求时，才能够更好的为患者提供护理服务，提高患者对医院护理服务的满意度，使其保持轻松愉悦的心情，促使其早日康复。
1.2排除患者的焦虑心理
患者在生病以后，都会比较担心自己的身体状况，在住院期间还需要配合医院接受各种治疗。所以，在整个住院过程中，患者容易表现出紧张、焦虑的情绪，尤其是在接受治疗的过程中，总会有各种担心。因此，护理人员要尽量的消除患者的焦虑心理，使其能够正确的认识自己的病情，积极的配合护理工作[2]。比如，在患者住院期间，可能每天都需要静脉输液，由于有的患者静脉条件不太好，所以在穿刺的时候会感到焦虑、紧张。于是，护理人员认真的为患者讲解输液有利于促进患者更快的康复，并让患者了解输液的治疗作用。然后，护理人员对患者说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放心心情就不会感觉到疼，深呼吸”，患者听后心情一下放松不少，护士一针见血就完成了输液操作。
1.3做好家属的思想工作
护理人员不仅做好病患的思想工作，还应做好家属的思想工作，让家属积极的配合医院的安排，以免给护理的工作带来干扰，影响患者的康复[3]。安抚好家属，才能让护理工作更加有序的开展，从而提高人文关怀的效果。比如，某医院的心内科在某天收入一名80岁的急性心肌梗死女性患者，患者总共有四个子女，都聚集在患者床前大声的讨论。于是，责任护士劝阻家属离开，给患者一个安静的休息环境，以免影响患者的心情。开始的时候患者子女斥责护士不通人情，但护士并没有因此生气，而是对患者子女解释心梗患者的疾病特点，告诉其为什么不能喧闹，并积极的做好患者的基础护理和专科护理工作。在一番解释后，患者子女才明白护士的良苦用心，几个子女轮流陪护病人，放心的将病人交由护士护理，并积极的配合治疗护理工作。
1.4护士要善用文明礼貌
护理人员在为患者提供护理服务时，要尽可能的使用通俗易懂的语言，让患者更好的理解护理人员的意思。坚决不能使用粗鲁、呵斥、不耐烦的语言，这样才能获得患者及其家属的理解和支持，还能让患者感受到护理人员对自己的尊重。同时，在与患者交谈时要注意把握好语速和语调，过高的语调会让患者感觉到护士的态度不好，过低的语调又会让患者认为护士缺乏积极性。比如，一名患者住院几天后已经欠款，护士可以这样跟患者沟通：“阿姨啊，今天感觉是不是好多了？不要着急，再配合我们治疗一个疗程，您就可以出院了哦。对了，住院处通知我们说您还需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下，到时候我可以带他们去交的”。护士这样的沟通，既能让患者感受到护士对她的关心，又会让患者觉得补交住院费是理所当然的。
2护患沟通技巧分析
2.1建立良好的第一印象
根据调查，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，而人与人之间的矛盾有90%是因为误会引起的。所以，有效的沟通非常重要，医疗行业属于特殊行业，护患沟通不畅，就可能引起医疗纠纷。护理人员在接待新入院的患者时，应为患者及其家属留下好的第一印象，这样才能让对方对后续的护理服务放心。比如，儿科病房收入一名新的患儿，护士可先带家属了解病房的环境，向患儿的家属做好必要的健康宣教工作，并耐心的解答家属提出的各种问题。同时，对患儿进行心理护理，以消除其焦虑情绪。在对患儿进行护理时，护士要提前将相关的注意事项告诉患儿，并在取得家长的同意和支持后，对患儿进行一些人性化的护理。通过有效的沟通，患儿和家属才会对护士有好的印象，才能放心的让护士对患儿进行护理。
2.2护士应学会换位思考
在护患沟通中，护士要设身处地的为患者着想，转换自己的角色，学会换位思考，才会产生同理心，让患者感觉到护士的是站在自己的角度是分析问题的，这样才能打动患者，提高双方沟通的有效性[4]。比如，夜班护士在发早餐前的口服药，一名患者以为护士发的是饭后服用的药，于是冲着护士喊“怎么没给我发药，是不是发错了？”护士仔细的复核药本，然后微笑着对患者说：“你记忆力真好，你的药是治疗高血压的，要在饭后半小时服用，您饭后我会给您送过来的，现在你先休息。”。由于医患之间了解的信息可能不对称，所以护士需要站在患者的角度去考虑问题，以免引起矛盾。
2.3做好患者的宣教工作
护士在对患者进行宣教时，要注意把握好几个重要的时间节点，以提高宣教工作效率。在患者住院前、刚入院时、重要治疗或者手术前、治疗或者手术后、出院前，都要对患者进行宣教[5]。比如，某患者是医院神经内科收入的一名偏瘫患者，在医生对其进行诊断后，判断出患者已经失去生活自理能力。于是，护士及时的就这一点对患者进行教育。在患者的每次治疗前和治疗后，护士也及时的对患者及其家属进行宣教，让家属随时陪同在患者身边，并告知患者及家属相关的护理注意事项。在经过一段时间的治疗后，患者准备出院，护士详细的为患者及家属讲解在家中护理的各个细节，希望能够使患者恢复得更快更好。由于护士的宣教工作做得比较到位，所以患者对护士的护理服务满意度很高，即使患者生活不能自理，但在住院期间也没有发生任何意外。
结束语：
综上所述，随着现代医疗行业的发展，护理人员关怀和有效的护患沟通越来越受重视。在护理人员对患者实施人文关怀时，要及时了解患者的护理需求，消除患者的焦虑心理，并善用文明礼貌，做好家属的思想工作。而在与患者沟通时，应建立良好的第一印象，学会换位思考，做好患者的宣教工作，以提高人文关怀和护患沟通的有效性。
参考文献：
[1]刘晶.浅谈护患沟通教育在护理人文教学中的应用[J].学周刊，2016，（17）：32-33.
[2]符淑霞.护理人文关怀在胸外ICU护患沟通中的重要作用[J].中外健康文摘，2012，09（29）：41-42.
[3]文红英，杨艳，王亚莉等.护理人文关怀在胸心外科监护室护患沟通中的作用[J].中国美容医学，2010，19（z1）：249-250.
[4]朱粉芳.医院人文关怀护理及护患沟通的现状分析[J].中国实用护理杂志，2011，27（27）：57.
[5]雷宁，张绍蓉，杨红等.护患沟通双方对沉默方式感受的质性研究[J].护理学杂志，2016，31（10）：99-102.