杨艳刘慧(连云港市第一人民医院消毒供应中心222002）
【摘要】目的探讨实施优质护理服务在消毒供应中心为临床科室服务中的应用。方法开展优质服务培训，加强与临床科室沟通，不断改进工作，提供优质服务。结果科室工作人员服务理念和态度明显转变，服务质量提高，临床科室对消毒供应中心的服务满意度提升。结论通过优质服务，使消毒供应中心工作质量、服务提升，提高了各临床科室对消毒供应中心的满意度。
【关键词】消毒供应中心优质服务应用
【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）36-0162-02
消毒供应中心是承担医院的各科室所有重复使用诊疗护理器械、器具和物品清洗消毒、灭菌以及无菌物品供应的部门，是各临床科室做好各项治疗、护理工作的坚强后盾[1]。2010年卫生部在全国各级医院开展优质护理服务工作，优质护理服务首先在临床科室开展，做为医院的特殊科室—消毒供应中心，于2012年全面开展优质服务活动，经过全体人员的共同努力，我们提升了临床服务保障能力和服务品质，为临床科室提供更为方便、快捷、周到、细致的供应服务。现将具体做法报告如下：
1、我院消毒供应中心简介
我院是一所三级甲等医院，实际开放床位数为1741张，日门诊量为4000-5000人次；日平均手术量为60-80台。院消毒供应中心负责全院可重复使用医疗器械的清洗、消毒、灭菌、发放及一次性无菌敷料的制作与发放工作。科室面积约1000平方米，于2009年通过江苏省消毒供应中心的验收，拥有全自动单仓清洗设备三台，高压蒸汽灭菌器3台，低温环氧乙烷灭菌器1台，低温等离子灭菌器1台；共拥有工作人员35名，其中护理人员18名；技术工人4名；辅助工作13名。
2、开展优质护理服务动员与培训
2.1会议动员消毒供应中心全体工作人员涵盖护理人员、工人，全员参与优质服务护理活动，在动员大会上，大家一起讨论优质护理服务的重要性及所要达到的目的，细化优质护理服务的标准。在全科营造氛围，提高优质护理服务的认识程度，增强服务意识，主动服务、用心服务，一切以“临床科室”为中心，一切以“患者”为中心[2]。
2.2开展培训首先制定优质护理服务标准，项目涵盖服务的及时性，准确性，无菌物品的质量，临床满意度的反馈。选拨责任心强、工作经验丰富、有一定教学能力的主管护师担任授课老师，分层次、分批次、有重点、有计划的对全体工作人员进行培训。
3、优质护理服务要点
3.1加强与临床科室沟通在日常服务工作中，及时倾听临床科室的诉说，及时进行处理，解决问题。2013年之前每月发放10份临床科室对消毒供应中心的满意度测评表，征求临床科室对护士工作的评价，把所需评价的项目制作表格，分很好、好、一般、差、很差五个档次，项目包括无菌物品的整体质量，器械的性能和配置，工作人员的仪表、态度，电话接听及时性，需求的落实情况，下送车辆的清洁度，无菌物品的装载情况。同时征求各科室对消毒供应中心的意见、建议和需求，以便科室工作的及时改进。2013年面临我院各护理单元由原来的33个增加到现在的52个，原来的10份满意度测评表已不能满足工作需要，我们及时调整，52个护理单元由5名消毒供应中心有经验的护理人员进行分区管理，每月定期全面的进行临床沟通，护士长不定期的进行临床科室随访，每月能全面的了解各临床科室对我们工作情况的反馈，每月一次进行满意度汇总，针对问题，及时改进；针对表扬与肯定，我们继续保持。
3.2规范着装、礼貌服务在消毒供应中心的清洗去污区，着统一的天蓝色防护衣；清洁工作区域，统一着紫色的分体式衣裤，既整洁又方便工作；外出到临床科室工作时，换白色护士服，注重仪表，规范配戴胸牌。在下收下送工作中，举止端庄，语言文明，推行微笑服务，主动介绍自己，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等，
接听电话时注意语气、语速的问题，实行首接负责制，取得了临床各科室的广泛好评
3.3保障各类无菌物品的质量完善各项规章制度，制定科学的工作流程及各类操作指引，确保各类可重复使用物品的回收、清洗、包装、灭菌及下送各环节的质量，保证灭菌物品合格率达到100％！让临床科室尤其是手术室放心使用，让每个患者使用安全放心的无菌物品，防止医院感染的发生[3]。
3.4做好人性化服务
3.4.1我院消毒供应中心克服人员、设备、场地的种种困难，通过弹性排班，错时上班，打破以往的排班模式，开展了全院可重复使用的医疗器械、器材的集中供应，提高了医疗器械的清洗、包装、灭菌质量，降低医院感染的风险，减轻了各科室(特别是手术室及外科)护士的工作量，使临床护士有更多的时间和精力为患者提供优质服务[4]。
3.4.2实行“首接负责制”，及时解决临床科室提出的问题及要求，消毒供应中心手术室部工作人员保证接听电话5分钟内到达，及时清点器械，保障交接顺利。
3.4.3开设急需物品绿色通道，对临床科室急需物品，在接到要求后，在规定时间(10min)内送达，配合临床抢救患者，杜绝医疗安全隐患。对全院各病区急需物品进行下送人员分区负责，进一步保障了急需物品的供应[5]。
3.4.4做好细节服务，方便临床，方便患者。根据各科室需要，制定个性化器械包。不经常使用的物品由布类材料改成纸塑包装，有效期由7天根据需要延长至90天或180天，避免反复翻包及灭菌，减轻工作量及减少器械的损耗。刀片、缝针、缝线单独包装灭菌备用。根据临床需要，制作特殊规格的无菌敷料，方便临床工作需要。
3.4.5开展电话预约服务。临床科室可根据工作需要，提前24-48小时进行无菌器械、敷料的预约服务，消毒供应中心根据需要及时准备物资，进行灭菌，保证临床工作需要。
3.4.6制作温馨提示卡，及时向临床科室介绍消毒供应中心的工作流程、下收下送时间，宣传新动态、新开展的技术和服务项目，帮助其解决在消毒灭菌方面存在的问题及困难，指导临床科室规范无菌物品的管理[6]。
4、体会
4.1通过开展优质护理服务，转变了消毒供应中心工作人员的服务理念和意识，由过去的被动服务变主动服务，树立了以“临床科室为中心”的服务理念，不断拓宽服务范围，增加服务项目，切实为临床科室排忧解难，尽最大所能提供满意服务。
4.2开展优质护理服务后，促进了消毒供应中心专业的发展，可重复使用的医疗器械现统一到消毒供应中心实行集中式管理模式，尤其是手术器械的清洗、包装现均由消毒供应中心人员予以统一管理，提升了器械的清洗质量，保证了无菌物品供应的质量，确保了医疗护理安全。并减轻了临床护士的工作量，做到把时间还给患者，真正体现了以人为本的护理理念[7]。
4.3通过与临床科室沟通，提高了护士的沟通能力，协调和融洽了消毒供应中心与各临床科室的关系，有利于消毒供应中心新技术、新项目的开展，得到了各临床科室的肯定与好评，满意度也由2011年平均94%提升到97％。
4.4通过在消毒供应中心开展优质护理服务，大大提升了本科室工作人员的工作热情与责任心，通过大家的认真努力，辛勤付出，得到了临床各科室老师的肯定，体现了消毒供应中心岗位的成就感，立足岗位，认真工作，不管是否在临床一线，只要真正开展优质护理服务，就能收获满意的结果[8]。
参考文献：
[1]丁小容，王继海，游励江.医院消毒供应中心对再生医疗器械实施集中管理.中华医院感染学杂志，2007，17(5)：572—574.
[2]陆云，张勤，朱娅萍.手术室与供应室一体化建筑装修介入管理.护理研究，2007，21(8)：2044—2045.
[3]卢红华，张金凤，刘晓兰.优质护理服务在消毒供应室的应用体会.中外医学研究，2010，8（23）：126.
[4]王姿英.优质护理服务示范工程在消毒供应中心的应用。2011，18（10）：952.
[5]张蓓。消毒供应中心在医院优质护理服务中的作用.中国社区医师：医学专业，2012，28（9）：341-342.
[6]张润芳。消毒供应中心在医院优质护理服务中的作用.基层医学论坛，2012，16（18）：110-111.
[7]张玉桂、刘玉兰.彭成清优质护理服务在消毒供应中心的实施.齐鲁护理杂志：下旬刊，2012，18（9）：114-115.
[8]韩敏、蒋顺利.消毒供应中心在优质护理服务中的作用.医药前沿.2012,02（17）：210.